物业收费工作规范

物业收费工作规范1．0目的规范管理费、代收水电费的收缴程序，保证收费工作的及时性和准确性。2．0范围适用于物业集团所管辖各物业公司（管理处）物业管理费和水电费的收缴工作。3．0职责3．1物业部负责水电表的抄录。3．2客户服务部负责相关收费管理制度的制定以及费用的核算、统计、分析、收缴工作。3．3工程维护部负责每月水电表读数的抽查、复核以及园区水电表分布图的更新完善工作。4．0工作内容4．1管理费单据的生成4.1.1在业主办理完收楼手续，同意接收房屋和领取房屋钥匙，以《房屋钥匙签收确认书》上业主签字确认收楼当日起开始计收物业管理费；15日前收楼的，按一个月收取费用，15日后收楼的，按天计算管理费，对于收楼时间不足一周的房号不予收取当月管理费；对于拒收楼的业主，经公司领导审核签字确认同意后，暂不收取管理费；在保修工作完成后，通知业主验楼，业主同意收楼并在《房屋钥匙签收确认书》上签字确认，并自此日起开始计收管理费；如果已具备收楼条件，通知业主办理收楼或保修已经完成后通知业主收楼，而业主无理由拒收的，以通知收楼之日次月起开始计收管理费。4.1.2生成管理费单据时间为每月24日。在生成当月管理费单据之前，收费员应认真核对新生成费用的房号及其面积等数据。4.1.3对于原集团规定因介绍买房而优惠减免管理费的业主，收费员应根据集团公司相关文件上提供的房号给予减免，其他任何人不得私自减免。对于因其他原因，如投诉、维修等经证实确需减免管理费、滞纳金，应由该栋楼宇物业助理以专题报告的形式经逐级审批：减免滞纳金须报总经理核准，减免管理费须报集团公司总裁核准，同意后方可减免。相关报告与文件必须一式两份，收费员和物业助理各执一份，各自须做好存档和统计工作。4.1.4对于退房、换房和转让的业主，收费员须凭经营部的《二手楼交易登记表》，查清是否欠交管理费、水电费等其他费用后方可签字，然后办理其它相关手续。在收到集团销售部关于退房的《业务联系通知单》后，从次月开始按空置房或新收楼计收该房间的管理费。4.1.5管理费单据的生成须和住宅的房号或商铺的铺号一一对应。4．2水电费单据生成及派单4.2.1收费员每月20-23日将水电表读数录入电脑，采取一人报读，一人录入的方式，数据录入差错率保证在0.5‰以下。4.2.2收费员每月26日前打印完收费单并分派给各物业助理。4.2.3物业助理应在两天内对收费单按房号及时地进行撕分。在撕分过程中，须每栋抽样10户核查单据上的水电费、管理费等费用有无明显错误，如有错误应及时知会并确认让收费员进行复查和更改。4.2.4物业助理撕分完收费单据后，应在每月28日前将分管楼宇所有业主的收费单据派发至该户的信箱中。4．3现金收缴4.3.1收费员在收取现金时须登记《现金收费台帐》，待财务签字确认后，留底存档。4.3.2业户来交纳物业管理费时，应尽量说服业主到相关银行开设帐户，再到物业公司进行帐号登记，通过银行划帐形式交纳物业管理费。4.3.3收费员每天上午8：30与财务专人取出前天投柜现金，填写银行送款单，将现金送银行。然后填写一式三联的内部缴款单（一联留底，一联交会计入帐，一联由收据专管员留存，以备核销收据）、银行回单、收据记帐联一并交财务入帐。4.3.4现金收费员到财务部领取新收据之前归还旧收据，并做好登记。收取现金时，两人确认后方可开具现金收据，归还收据时必须保证收据完整，且第一联存底，如作废必须留存一式三联，并在收据上注明“作废”及“经手人签名”。4．4银行划账4.4.1收费员在每月划帐前将新登录的银行账号输入电脑，账号的输入正确率为100%，确保新登录账号与所登记房号一致，确保当月划账工作顺利进行。4.4.2收费员每月2日前将相关银行划账软盘制作完毕，经收费主管审核无误后，于3日前送达银行进行当月的划账工作。如遇节假日，则顺延至假后第一个工作日。4.4.3银行划账前，收费员须检查上月的《现金收费台帐》，核查欠费房间是否有已交费而末录入电脑的情况，并生成各欠费房号的滞纳金。4.4.4收费员每月4日填写银行进账单，根据银行返回的划账情况进行当月的费用明细分解工作，制作《银行划帐分解表》，交部门经理和财务审核，然后汇报公司领导。4．5欠费催缴4.5.1收费员每月8日前打印出各楼宇、商铺的欠费台帐。4.5.2物业助理按打印的欠费台帐，于两天内填写《欠费情况明细表》统计分管楼宇业主户的欠费情况。欠费台帐上如有金额不清楚者，须及时与收费员进行核对。4.5.3物业助理统计完欠费房号及其金额后，填写欠费条，并核实欠费金额与欠费时间准确无误后，将欠费条派发至业主信箱中。物业助理派发欠费条前，应详细查阅现金台帐，对划帐前后已经缴交现金的业户，不得再派发欠费条，以免引起业主投诉。4.5.4在张贴欠费条一个星期后，对于已入住户，欠费时间超过三个月或者欠费金额在400元以上的业户，经公司领导同意，可分批采取非常措施，非常措施由相关部门执行。对其他欠费金额较少的业户，物业助理必须上门或打电话进行回访，摸清欠费原因，督促业主尽快缴纳现金。4.5.5收费员每天须登记《欠费催交日报表》，一式两份，经收费主管确认无误后，其中一份在每天下班前上报财务，另一份自留底存档。4.5.6对于入住的欠费大户，物业助理应想办法与业主取得联系，动员业主抽时间到物业公司开单缴纳现金，对无法催缴的情况，应做好详细记录填写《欠费情况明细表末缴大户名单》，由收费员汇总并于每月25日上报公司领导。欠费累计三个月以上或累计金额达800元的欠费户，由部门经理亲自负责跟进；欠费累计四个月或累计金额满1000元的欠费户，部门经理必须上报主管领导，同时要查清欠费原因，并做出合理的解释。4.5.7收费主管每月10日统计《欠费户名单》和《集团公司员工欠费情况表》呈报公司领导阅示。4．6水电费收支平衡分析4.6.1收费员应每月做好水电费收支情况的统计工作，及时催缴外单位的欠费，及时查找水电费的漏洞和缺口，并向公司提出有关“节能降耗”的合理化建议。4.6.2收费员于月初制作《管理费收缴情况统计表》、《季度水费收支平衡分析表》、《季度电费收支平衡分析表》，以便进行管理费、水电费的平衡分析工作，经部门经理审核后报公司领导。5．0质量验收标准5．1熟悉物业管理费的收取标准及缴纳时间、方式。5．2熟悉物业公司每月收取各类费用的名称、含义、标准及查询方式。5．3熟悉水、电费公摊方式及其依据。5．4收费员每月20-23日将水电表读数录入电脑，数据录入差错率保证在0.5‰以下。5．5收费员在每月划帐前将新登录的银行账号输入电脑，账号的输入正确率为100%。5．6收费员在收取现金时，一定要唱付唱收。5．7物业助理每月统计分管楼宇的欠费情况。弄清欠费业主的房号、金额、时间及欠费原因。5．8物业助理每月30日前派发当月的业主《交款通知单》到各住户信箱或家中。5．9物业助理每月划帐后至下月划帐前，填写所管楼宇管理费《欠费情况明细表》，并按照规定程序进行催缴。5．10住宅当月催缴率达到88﹪，商铺催缴率达到90﹪。6．0相关文件6．1《广州市物价局关于普通住宅物业服务收费标准》6．2《广州市海珠区物价局关于普通住宅物业收费管理实施细则通知》7．0记录表格7．1《现金收费台帐》（QR-7.5.1-03-01）7．2《管理费收缴情况统计表》-7.5.1-03-02）7．3《服务质量考评记录》（QR-7.5.1-03-03）