发现问题解决问题的方法剖析

我们共同的课堂约定请将手机调到静音或关掉请勿任意交谈、接听电话保持教室宁静并按照座位就坐请准时到课，不要随便走出发现和解决问题的“方法”课程用时：120分钟课程目的：了解如何发现问题的方法，建立解决问题的基本意识，掌握解决问题的基本方法个人能力包括哪些内容?团队合作人际关系评估力主动性/责任心技术技能沟通力组织力授权发现和解决问题的能力示范能力亲和力分析问题和解决问题的能力是其它能力的根本，同时也是其它能力的综合。解决问题的能力是个人胜任能力的基本要素“授人以鱼，不如授之以渔”授人以鱼只救一时之急，授人以渔则可解一生之需。增强分析和解决问题的能力不要只是解决问题，而要改善问题！问题的解决=改进---“不仅仅将火扑灭，而是发现更多的方法来持续改善”解决问题的最终目的有效性和效率的提升持续改善学习的最终目的认为问题就是麻烦“NOTME”心态推诿和扯皮——先找责任人、想方设法将责任人推到除了我之外的任何人！要么藏起来，要么踢皮球常见的问题意识及解决方式救火式—事后补救式被动的、事后的！！常见的问题意识常见的问题解决方式目录第一部分认识问题什么是问题问题的种类第二部分如何发现问题保持高度的问题意识现场发现问题的方法第三部分丰田的问题解决方法解决问题的八个步骤没有问题就是最大的问题！——大野耐一一.认识问题所谓「问题」现状理想状态差距＝问题一.认识问题现状：改善的基础差距：改善的依据理想：改善的目标问题是用来描述其偏离主题事件的程度一.认识问题两种「问题」現状目前的“理想状态”更高的“理想状态”发生型问题・既定的“理想状态”（基准值・目标）和现实的差距差距差距正常解决问题设定型问题・重新设定更高的“理想状态”（基准值・目标），有意识地创造出来的差距1）救火类问题2）发现类问题预测类问题现在给大家看一张会客室的照片。这张照片中所显示的会客室的状态有什么问题（时间：2分钟）互动交流保持高度的“问题意识”二.如何发现问题1.工作的基本功要扎实如：专业知识、动手能力现场观察力等。1、瓶颈作业2、堆积3、材料流动4、等待5、步行6、身体的动作7、手的动作8、眼睛的动作现场监察的观察点保持高度的“问题意识”二.如何发现问题2.明确自己工作的目的思考工作对公司而言“究竟有什么样的价值”完成上司分配的任务？钱？思考工作“目的的目的”将高质价比的精美汽车推向世界保持高度的“问题意识”二.如何发现问题3.站在客户角度考虑问题始终将客户利益放在第一位客户包括内部顾客与外部顾客下道工序也是客户Q—品质（Quality）C—成本(Cost)D—交期(Delivery)P—效率（Production)S—安全(Safety)M—士气（Morale)保持高度的“问题意识”二.如何发现问题4.对变化敏感对异常的敏感度如：装配困难、材料异常、设备与平时差异等。变化点：4M1E异常现象：3U这张板料怎么比以前轻！保持高度的“问题意识”二.如何发现问题5.了解竞争对手水平你在攀登高峰，对手也没有在睡觉！互动交流现场如何发现问题？如何发现问题——“三现”主义现场管理的金科玉律：1.当问题(异常)发生时，要先去现场。2.检查现物(有关的物件)。3.当场采取暂行处置措施。4.发掘真正原因并将之排除。5.标准化以防止再发生。如何发现问题——横向比较与应有状态比较与规格标准比较与过去实绩比较与其他部门比较与方针目标比较与客户要求比较横向比较如何发现问题——纵向挖掘为什么车间有一滩油？为什么机器漏油？为什么垫圈裂化了？为什么所购的垫圈为次品？为什么所购的垫圈价格低？采购员的绩效是依其与正常价的节余而定纵向挖掘—5WHY如何发现问题——5W2H5W1H现状必要性改善目的（Why)干的目的有无必要性理由是否充分对象（What)干什么为什么要做个能否干别的地点（Where)在何处干为什么在此干有更好的地点吗？时间(When)在何时干为什么这时干有更好的时间吗？人员（Who)由谁干为什么由他干有更适合的人吗？方法（How)用什么方法干为什么这样干有更好的办法吗？花费（Howmuch)花费几何为什么要花费这些有更节省的办法吗？如何发现问题——4M1E4M1E现状改善M—人力（Manpower）人力配置人员表现是否需要调配？是否需要训练？M—机器（Machine）运行状态故障状态运行状态正常吗？为何出现故障呢？M—材料（Material）供应情况使用情况品质是否OK，供应是否及时，使用有无浪费？M—工作方法（Method）效率有效性是否有效率？是否有效？E—工作环境（Environment）舒适情况安全情况人们身体精神是否舒适？人、物品有安全保证吗？如何发现问题——现场巡视现场巡视的思想障碍及不良表现：习惯性的形式主义，走马观花。有那么多基层干部在，没问题。在办公室没啥事，到现场溜溜。本职工作没做好，到处瞎逛。如何发现问题——现场巡视现场巡视的方法上视巡视法下视巡视法蟑螂搜寻法背向注意法注意废弃物上班后巡视下班前巡视如何发现问题——头脑风暴法头脑风暴法是奥斯朋博士天1941年所倡导，它是利用集体的思考，使思想互相激荡，发生连锁反应以引导出创造性思考的方法。禁止对他人作任何评判欢迎提出奔放的创意尽量提出自己的创意可对他人的创意做补充或改善互动交流三.解决问题的方法和步骤Step6.贯彻实施对策Step7.评价结果和过程Step8.巩固成果Step5.制定对策Step4.把握真因Step3.设定目标Step2.分解问题Step1.明确问题ActCheckDoPlanP计划D实施C检查A处置戴明环APCD三.解决问题的方法和步骤PDCA▼PLAN（计划）的重要性：工时计划充分计划不充分工时少工时多DCAP1.明确问题没有哪一项工作是不存在问题的。要从工作的真正目的出发，带着强烈的问题意识，主动地发现问题。－将模糊的问题意识明确化－问题差距在于是否能够为目的达成作出贡献理想的状态是？可视化真正的目的贡献理想状态现状通过工作，有效的减少设备故障的发生，提高设备可动率。【真正目的】【理想状态】【现状】【问题】废料输送线故障率控制在1%以内2006年冲压车间废料输送线故障率平均为3.42%。废料输送线故障率超过1%。1.明确问题《冲压车间废料输送线故障率递减》2.分解问题将大而模糊的问题逐步分解，整理成自己能够着手处理的具体的问题。大而模糊的问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题分解再分解针对分解后的问题、从重要度、紧急度、扩大倾向进行综合的考虑、决定优先顺序。〈例〉将“废料输送线故障率超过1%”作为问题①将废料输送线故障按发生类型分类如下废料输送线故障废料堵塞轴销断裂轴承磨损链体出轨695455113913370.50%0.05%0.20%2.58%02000400060008000废料堵塞轴销断裂轴承磨损链体出轨0.00%0.50%1.00%1.50%2.00%2.50%3.00%如右图①数据统计所示：“废料堵塞”故障最高2.分解问题2.分解问题⑵将废料输送线故障按发生部位分类如下：废料输送线故障2#3#交口A0与2#交口A01#2#3#ABC46219644113029376423545022481.72%0.36%0.15%0.11%0.35%0.24%0.13%0.19%0.09%02000400060002#3#交口A02#AC0.00%0.50%1.00%1.50%2.00%如右图②数据统计所示：“2#3#交口”故障最高“现地现物”观察过程，明确“问题点”2.分解问题⑶结合数据①②，分析数据③如图所示：2#链与3#链交口处废料堵塞故障多发，导致车间废料输送线故障率高问题点：2#链与3#链交口处废料堵塞故障率高0100020003000400050002#3#交口A02#AC废料堵塞轴销断裂轴承磨损链体出轨①做什么？ex．将废料堵塞故障率降低②到何时为止？ex．到年底为止③多少？ex．下降到1%以下3.设定目标朝着解决问题的方向努力，制定较高的目标。较高的目标指“定量”“具体”“具有挑战性的”的目标SMART原则SMART原则一S（Specific）——明确SMART原则二M（Measurable）——衡量SMART原则三A（Attainable）——可实现性SMART原则四R（Relevant）——实际性SMART原则五T（Time-based）——时限性通过不断地追问“为什么”，以求抓住问题的根本原因。追查原因不能够想当然，也不要把责任归于他人，而应基于事实。不断追问为什么要着手的问题点根本原因对策要因要因要因要因为什么？（假设原因）当事实明确因果关系不存在时，就放弃继续询问“为什么”4.把握真因寻找要因分析的切入点人、物品、资金、信息QCD（Quality：质量，Cost：成本，Delivery：交货期）４M1E（Man：人、Machine：设备、Material：材料Method：方法、Environment：环境）人的能力（思想・技术・体能）尽量避免“不经过慎重思考就立刻下结论”要时刻有“还有没有其他原因”的意识自己亲自确认4.把握真因例废料堵塞，那么我们可以从什么样的切入点去考虑分析呢？4.把握真因◆追究真因的5个注意点总结①不把现象当真因②基于问题的事实，不把问题扩大化③现地、现物、现实④因果关系要可逆⑤文字表现应单纯4.把握真因5.制定对策固有观念的框架本职工作的框架对策对策对策对策对策相关者？对策真因对策如何解决？风险？在制定对策的时候，需要广泛地从内外寻求建设性的意见。从“效果”“成本”“风险”等观点来商讨对策，制定实施计划。①思考尽可能多的对策②筛选出附加值较高的对策方案③寻求共识④制定明确具体的实施计划从效果、成本、风险的角度对比筛选最优方案带动相关者、相关部门，取得共识，制定行动计划5.制定对策◆制定对策的步骤5.制定对策◆制定对策永不言败，直到最后！齐心协力，迅速贯彻！切实检查及时报告·联络·商谈速度固然重要，但总有遇到障碍进展不尽如人意的时候。每当这时，一定不能放弃，要坚持到最后。齐心协力，迅速贯彻。通过及时的报告、联络和商谈共享进展信息。6.贯彻实施对策7.评价结果及过程客观地评价目标达成情况及过程。可以从以下方面进行评价：是否提高了客户满意度，是否有助于带来公司的成长，是否实现了个人的成长。从成功和失败中学习，积累知识和技能。截止到10月份，2#与3#废料输送线交口处废料堵塞故障率为0。评价评价评价结果？过程？顾客的视点公司的视点自己的视点会写总结报告的人工作能力就好吗？写总结报告没什么用，我能干好不就行了吗？总结报告不能体现咱们的工作能力。8.巩固成果改善改善改善横向展开横向展开ＰＤＣＡ实施再次循环ＰＤＣＡ成功失败标准化标准化标准化对所属的岗位对公司将成功的过程，作为机制巩固下来。这样即使担当的人改变了，也能够保证达到同样的成果。将好的机制积极地横向展开，和组织整体的水平提高相挂钩。8.巩固成果新的理想状态互动交流2.扁鹊答说：“大哥最好，二哥次之，我最差。”课程回顾第一部分认识问题什么是问题问题的种类第二部分如何发现问题保持高度的问题意识现场发现问题的方法第三部分问题的解决解决问题的八个步骤课程有没有“用”？就看您有没有“用”行动第一做得更好飞得更高