客户关系管理-n

客户关系管理解决方案流通企业客户关系管理工作目标DBCA辅助企业准确经营定位建立统一的销售平台和服务平台制定针对性的营销计划建立稳定的客户队伍建议解决方案系统组成“一卡通”会员管理系统呼叫中心（CallCenter）顾客智能分析系统顾客触摸屏（Kiosk）自助查询系统短信、邮件平台与接口RFID高端会员顾客自动识别系统移动POS收款系统客流统计分析系统顾客一卡通系统会员卡基础信息定义、建立会员档案、会员卡日常管理、积分管理储值卡代币卡，要具有完整的卡“进销存”帐务管理体系。在异地、多门店满足实时操作。储值卡和会员卡二卡合一赠券卡积分转储、储值卡、消费磁卡返还（电子货币）客户服务中心的组成发展顾客群，增加会员设计会员卡回报，提升销售以客户为中心的营销策划发展重点顾客建立呼叫中心及时处理顾客咨询、投诉顾客智能系统ＣＩ•顾客组成分析•品牌顾客组成分析•大类顾客组成分析•顾客价值分析•各类顾客分类消费分析•各类顾客品牌消费分析•各类顾客购物日期分析•各类顾客购物时段分析•各级顾客购物价格分析•单个顾客喜好分析•顾客生命周期分析•顾客流失预警•顾客营销活动分析•顾客雷达分布图ＣＩ是应用数据分析模型对大量顾客数据进行处理后得到对经营有价值的信息，进而指导商场的品牌定位和营销的工具。是利用和分析顾客数据，开展一对一营销的基础平台。顾客组成分析店龄卡种卡级别月均购买额购买次数平均客单价等民族宗教国籍籍贯性别年龄段职业区域收入段学历六大自然属性静态属性顾客消费属性可以知道商场的主流顾客群，顾客群的细分状况，细分顾客群的组成人数、消费额。品牌顾客组成分析认识某个品牌的销售对象的重要手段。大类顾客组成分析每个品类的顾客群由哪些人组成？这些顾客有什么样的自然属性？非自然属性？这些顾客的购物习惯？购物喜好？等通常重点放在品类、人数、购买额和人均购买额几方面。顾客价值分析顾客构成金字塔分析。2/8法则A类购买额最高的1%的顾客，B类其次的4%的顾客，C类其次的15%的顾客，（前三类购买额75%）D类是其余80%大众型顾客。商场50%的消费额是由5%的顾客创造的。各类顾客分类消费分析各类顾客消费的品类是不同的。按照顾客的类型分析顾客与商品之间的关系，可以观察到不同等级顾客购买类别上的特点。在此基础上可以按照商品类别与顾客类别的关联度决定商品营销的方向。各类顾客品牌消费分析各类顾客消费的品牌也是不同的，按照顾客的类型分析顾客与商品品牌之间的关系，可以充分观察到不同等级的顾客在购买商品品牌时的特点。在此基础上，可以按照品牌与顾客类别的关联度考虑品牌的布局和招商各类顾客购物日期分析提示商场各类顾客的购物日期选择有何特点，在每周的7天时间中，每一类顾客喜爱选择什么日期来商场消费，每周一到周末，各类的顾客购物金额分布如何。对于营销活动的安排和主体选择以及人力资源的安排具有重要的意义。各级顾客购物时段分析通过数据挖掘发现不同类别顾客购物时段分布特点。帮助业务人员发现各类顾客在来电时间上的细微差别，识别出上午、下午、晚上高峰期顾客组成的差异。各级顾客购物价格分析分析各类顾客所购买的商品的价格区间，以便明确顾客喜欢的价格带，在目标价格带中组合商品，形成符合顾客要求的商品价格结构。系统将百货类商品的价格分为5个主要的价格带，分别产生各个价格带上的消费额，并按顾客类别跟踪。单个顾客喜好分析根据一定时期内顾客的购买数量给出每一个顾客消费时喜爱的品牌和喜爱的类别。以便进一步通过短信、DM、Email、电话等工具开展一对一营销。商友系统提取三个品牌、三类商品记入顾客基本信息。可以选择一个品牌查询处喜爱这个品牌的顾客人数以及购买额度。顾客生命周期理论认为一个顾客在商场存在一个类似于产品的生命周期。新顾客——发展起的顾客（购买额增加）——成熟的顾客（稳定的购买额，商场主要利润来源）——衰退期（消费逐步减少）——流失顾客生命周期分析顾客流失预警商友智能系统按照一定的模式识别方式，对即将流失的顾客进行发现，找出可能会在未来流失的顾客，共商场开展加强营销活动，以防止顾客的流失。顾客营销活动分析分析各个营销活动参加的人数、购买金额以及参加人员的组成，分析营销活动方式与顾客类别、顾客消费之间的关系，识别各类顾客对某种营销互动的敏感度，为商场未来改进营销活动的组织提供帮助。顾客雷达分布图包括区域雷达、职业雷达、和学历雷达。顾客雷达以姓名、年龄、区域作为基本要素，以不同色彩表示一定的顾客属性组合方式下顾客人数分布和消费分布。CallCenter系统CallCenter后台系统1人工坐席坐席监录坐席监听坐席工作状态监控录音查询等3呼叫中心查询分析投诉落实情况查询投诉类型统计投诉处理质量统计工作量统计分时段工作量统计2投诉记录统计投诉回访顾客交互平台1会员查询3邮件管理根据会员顾客预留的Email发送邮件根据顾客网上注册地址发送邮件邮件群发、自动发送2短信平台从会员资料获取手机信息判断顾客身份，发个性化短信分析顾客消费趋向，发针对性促销短信顾客导航系统1开放式的顾客导航系统3电子刊物及品牌推介中心2会员自助查询平台RFID会员自动识别系统在CRM中使用RFID技术是通过给一些高端客户配备RFID卡，在商场的固定位置安装RFID阅读器，当顾客进入阅读范围后，后台RFID信息处理系统就可以根据程序事先设定的功能作出“动作”，关注高端客户的消费行踪系统产品组成•发射天线：用于发射一定频率的无线电信号，当射频卡进入发射天线工作区域内产生感应电流，射频卡获得能量被激活。•射频卡：平时处于休眠状态，当进入工作区后，被发射天线发出的无线电信号激活后，发射唯一的加密识别码无线电信号•接收天线：接收到从射频卡发送来的载波信号，经天线调解器传送到阅读器•阅读器：接收射频卡发出的无线电信号，对接收的信号进行解调和解码然后送到后台组系统进行相关处理。•后台系统：主系统根据逻辑运算判断该卡的合法性，读出该卡携带的信息，针对不同的设定作出相应的处理和控制，发出指令信号控制执行机构动作。RFID会员自动识别系统1RFID会员识别会员接待提示屏幕提醒、语音、发送到PDA等会员接待欢迎词语音、屏幕播放、顾客手机短信会员与消费品牌专柜屏幕、语音等提示3RFID会员接待及建议管理会员接待记录会员接待记录汇总会员建议、投诉记录会员建议、投诉处理建议、投诉记录汇总2RFID会员追踪顾客消费路线描述会员购物消费统计会员到访统计与移动POS(MPOS)集成贵宾顾客可以被接待到贵宾室后用移动POS完成付款客流管理系统•在营业时间不间断的统计任意时刻出入每个商场出入口、楼层出入口、通道出入口、店铺出入口的人数•购物中心或商场任意时间范围的出入总人数•购物中心或商场内客流存量变化，品均客流量•购物中心或商场个区域的客流量密度•顾客平均驻留商场、驻留店铺时间•各个楼层区域的客流吸引能力•其他与客流相关的深度分析、报表、查询等客流统计的四个等级品牌店客流量统计通道客流量统计楼层间客流统计出入口统计统计的基础，在所有的出入口安装技术传感器，通过参数设置，扣除内部员工出入主要为洞察各楼层间的移动情况，计数器常安装在垂直梯、滚梯、楼梯等位置。了解顾客在商场中移动情况。在所需要了解客流移动方向的主要通道设置客流基数起借助安装在各品牌出入口的客流量技术及设备，可以获得该店对顾客流的剥离率。客流统计技术的基本原理客流分析报告概述报告占有率图表时段报表每日总量及高峰图形分析每日访客比率每日平均访客数顾客提袋率每日、周、月度及年度总品均流量，将每个出入口的流进行图形比较等。根据商场进出流量的实时数据，应用数学模型可以准确计算顾客平均停留时间按5—60分钟的间隔分别显示进入和离开的客流量、总流量和净流量。每天为单位显示一周或一个月进入离开商场顾客总流量、高峰流量及发生日期某日访客数量占本周访客总数的百分比以周或者月为单位显示各个出入口平均访客人数。与销售数据联合分析，可以计算出提袋率。建议解决方案系统组成“一卡通”会员管理系统呼叫中心（CallCenter）顾客智能分析系统顾客触摸屏（Kiosk）自助查询系统短信、邮件平台与接口RFID高端会员顾客自动识别系统移动POS收款系统客流统计分析系统