江苏省苏州锦程之星物业管理方案(74页)

锦程之星物业管理方案1、项目概况“锦程之星”项目座落于苏州工业园区通园路东、企鸿路北、独墅湖大道南地块。项目由6幢小高层、4幢高层住宅（其中9#、10#2幢住宅为商品房，销售时间待定）、1个独立的地下一层汽车库和1幢独立的3层配套用房会所组成（会所内有：物管房、业主办公室、干洗店、电信营业部、便利超市、美容美发、健身房、棋牌室、练操房、游艺中心、乒乓室、桌球室）。“锦程之星”项目总建筑面积约9.4万平方米。用地约40211.59平方米，容积率1.8，建筑密度16.73%，绿化面积16801.75平方米，绿地率41.7%，公共绿地面积14988平方米，公共绿地率37.3%，建筑占地面积6990.84平方米，总架空层面积2068.9平方米，道路交通面积5490.23平方米。小区设有2个出入口，主入口位于企鸿路，人行次入口位于通园路。小区内公共设施：电梯29台、变电所2座、水泵房、生活水池、消防水池、电信交接间、智能控制中心、消防控制中心、垃圾中转站、地下汽车库（车位313个）、室外汽车库（车位：138个）、小区摩托车位、自行车室内公共车位（车位1990个）。小区均为精装修公寓，房间总数为864户，均为2人间或家庭间，符合条件的单身人才或家庭居住。室内床、桌、椅等日用家俱和卫生设施俱全，配置空调、电视机、冰箱、洗衣机、电热淋浴器等家电，电话和宽带可申请开通。2、项目特点2．1入住对象2．1．1在园区内就业的，优先考虑在园区首次签订劳动合同一年内的新员工。2．1．2未在苏州购房；本人或配偶在苏州市无居住条件。2．1．3参加园区A类公积金。2．1．4与所在企事业单位已签订劳动合同。2．1．5本科以上学历或专业列入园区当年度《紧缺和急需专业人才目录》大专学历。2．2项目管理难点2．2．1管理成本大“锦程之星”不同于其他住宅小区，均为精装修公寓，入住的客户群体、管理难度和服务标准、提供的配套服务等均高于普通住宅小区，针对此情况，物业必须配备较高综合管理素质的管理人员及从业经验丰富的基层员工，从而导致人力成本与运营成本的提高。2.2.2设施设备维护量大由于项目为精装修公寓，每户内配有家具、家电、卫生设备、厨房设备等，导致物业维修量大。3、管理目标努力提高物业服务质量，提高物业从业人员素质，为业主提供全方位的一站式服务，创造安全、温暖、快捷、方便、清洁的时间与空间环境（物业管理＝时间＋空间＋服务），用体贴、周到的服务来赢得业主的认可，提升物业管理工作满意度，并通过物业服务产生良好的口碑。同时导入先进的管理理念、管理技术，有能力、有信心将锦程之星创立为市级物业管理优秀小区，实现“优租中心”、“和乔物业”双赢。3．1风格定位：完善环境保护设施，让锦程之星成为文明、舒适、美丽的都市小区。3．2品牌定位：接管二年实际工作达到苏州市物业管理优秀住宅小区相应标准。3．3管理定位：充分利用并完善锦程之星的各种配套系统，配置精干的高素质管理人才，全面实现现代化物业管理，将锦程之星管理成为文明、安全、优美的优秀小区。3．4效益定位：充分利用和乔的专业化管理特长，降低管理成本，并通过开展多渠道的有偿服务与无偿服务，实现以区养区，收支平衡。我们有信心以精诚互惠的合作打造“锦程之星”高品质的管理，实现经济效益、社会效益的共赢！3．5管理目标承诺3．5．1执行《物业管理条例》及市、区物业管理主管政府部门规定的其它各项标准。3．5．2锦程之星物业服务中心拟结合本项目实际情况，引入ISO9000质量管理体系、ISO14001环境体系、ISO18000职业健康认证体系，依托“锦程之星”优越的板块和地段优势、引领潮流的建筑格调、高速便捷的交通条件、成熟完备的生活配套和性价超值的完美户型，在物业管理工作中，公司将以较高的文化品味取胜，通过公寓区软、硬件的配套服务，创造出优美舒适、安全文明、环境洁净的高雅集中住宿公寓区。3．5．3承诺:自本项目物业正式入住二年即达到苏州市优秀小区物业管理相应标准，成为苏州及邻近周边地区具有闪亮点的居住类配套项目。4．服务理念4．1在物业日常管理服务中，结合锦程之星客户情况，提供差异化服务，推行“零干扰、零距离、零缺陷服务”的物业管理模式，导入人性化服务理念，建立“业主服务满意体系”，实行“一站式服务”，推行“首问责任制”，提升客户满意度。同时将现代先进管理理念与公寓物业管理融为一体，以高起点的管理，高素质的人员，个性化、人文化和品牌化的服务，高性价比的收费，来实现社会、环境、经济最佳资源整合。4.2锦程之星管理处将结合“汀兰家园”、“青年公社”、“明日之星”这三个集中住宿公寓小区的物业管理经验，在交接验收、日常管理与服务中，充分发挥以上住宿公寓项目的管理与服务特色，取长补短，并结合“锦程之星”的建筑特色和服务定位，将该项目管理的更好，使其成为苏州及邻近周边地区具有闪亮点的居住类配套项目。5．前期介入阶段管理5．1主要工作与举措5．1．1按人员到岗计划配合人力资源部落实人员招聘与培训。5．1．2编制锦程之星服务中心的管理文件以及各项工作指导书。5．1．3参加项目工程例会、关注工程进度，参与工程竣工验收的全过程。5．1．4加强与“优租中心”的沟通，初步了解业主基本情况，时刻关注并配合《临时管理规约》《前期物业服务合同》《前期物业委托合同》三项合同内容并对合同名称作出相应调整。5．1．5与优租中心对口联系人沟通物业用房的装修设计方案并监督实施。5．1．6深入项目现场，更多地了解市政管网施工情况与管线走向细节。5．1．7督促优租中心对开办物品的落实。5．1．8落实前期物业服务费、停车服务费的审批与备案工作。5．1．9联系并落实水、电、燃气、电信、有线电视、邮政、环卫等市政公用部门的相关工作与业务办理联系电话。5．2内部管理架构公司将成立“锦程之星”物业管理处，管理处机构设置有客户服务部、保洁绿化部，工程维修部、秩序维护部。在拟制计划、组织领导和对各项工作检查指导协调等方面由管理处经理直接负责，各项具体工作在各部门职责范围内由该部门负责人直接安排，各部门负责人直接向经理负责，而下属员工直接向各部门负责人负责。客户服务部负责管理处行政事务及服务中心的工作，配合公司行政人事部开展人事、劳资、培训工作，负责各项社区文化活动、便民服务项目的策划及组织实施，负责日常的房屋巡查，纠正违章现象，并协助管理处经理对管理处人员进行监督、考核工作，同时负责日常与业主、承租单位及居住人的联系和沟通。保洁绿化部负责管理服务区域内公共区域及业主、承租单位及居住人委托范围内的卫生保洁工作，同时负责管理服务区域内公共绿化和景观设施的日常养护监管。工程维修部负责制定管理服务范围内公共设施、设备、房屋主体的维修和定期保养计划，并组织实施、监督和考核，并对管理处管理的公共设施、机电设备、消防设施设备等进行日常维护和保养。秩序维护部负责管理服务范围内的安全保卫，维护公共秩序，防范治安事件发生，负责辖区内车辆进出、行驶、停泊管理，并负责对管理处秩序维护员的监督、考核及培训工作。从管理处的整体运作流程来看，各项工作环节紧密衔接，起到承上启下，相互制约的作用。在整体运作过程中，将坚持全过程管理，确保指挥与监督的封闭性管理，保证管理有效、及时到位，从而在最大限度上避免了缺漏和盲点。5．2．1人员配置架构图（按日常管理阶段编制）共计44人5.2.2岗位职责与工作内容物业管理处职责管理处经理1名保安部保洁绿化部部部工程维修部管理员3人客服部保安队长1名维修员3人门岗9人巡逻岗6人班长3人保洁员11人领班1名绿化员0人客服人员2人监控岗3人领班1人以服务业主为宗旨，全面负责整个小区的日常物业管理工作，包括业主/住户投诉接待、各种有偿服务、维修服务、保洁保安、绿化等工作。定期针对业主/住户开展回访及意见征询活动，分析汇总反馈意见及建议，有目的地溶入日常的管理工作中去。旨在最大程度地满足业主/住户的可行性服务要求并不断提高服务水准。针对小区的管理采取主动巡视与受理业主/住户服务相结合的方式：主动巡视：通过日常各岗（秩序维护、保洁、环境设施等）巡视，发现问题并及时采取措施，防患于未然，并以出通告、管理快讯、上门重点回访等方式告知相关业主/住户达到推进管理工作，主动解决问题之目的。受理服务：通过小区对外接待窗口接受来自住户的各种服务请求及投诉，第一时间传达至相关部门实施整改，并通过规定程序解决问题。对小区的住户按租赁/空置类别区分，分类建档，包括外籍、外地人员性质、居住人口等方面，在日常工作中采取个性化服务方式，提高业主/住户的服务满意度，最终体现物业管理费收缴率的稳定，达到行业优秀标准。配合政府部门（派出所、消防支队、居委会等）做好各项相关工作，并及时将政府有关政策传达至业主/住户。物业管理处经理岗位职责执行国家的各项政策、法律法规和有关的规章制度，全面统筹负责小区的管理服务工作。执行公司的各种规章制度和各种要求。确立工作目标、制定工作计划并监督实施。加强与业主、建筑商、项目部和公司的联系沟通。征询业主/住户的意见，在业主与住户之间起到桥梁和协调作用。通晓管理公约和用户手册及各项法律法规文件。加强与公用事业机构、政府机关和律师的联系。拟定与各协作单位的初审合同，并报公司审批。处理各类投诉，并督促回访。审定管理处内部管理制度，检查制度的执行。定期召开物管处例会，传达公司方针政策、布置工作、研究问题、解决问题。每月向业主、公司汇报工作情况（其中包括业主、租户的入住退租及空置情况、对外联系等）。安排与落实员工培训、绩效考核等事宜。签发来往函件。完成上级交办的其它任务。物业管理员岗位职责直接向管理处经理负责：通晓管理公约及用户守则，加强与业主及租户的联系，并经常征询意见，不断改善服务质量。与公用事业机构及政府部门加强联系，负责对外联系工作。处理业主及租户查询及用户重大投诉问题。定期召开业务会议，传送公司政策及拟定方针；研究、协调并解决各项管理问题。负责组织建立健全档案制度。出席有关业主、住户之间的联谊会议及业务会议。监督及处理住户进场装修手续、违章装修，执行公司的规章。抽查物业管理费及其他收支情况及做出改善。用户迁入、搬出的部署工作，配合并协助会所，提供有关住户进场及迁出之讯息。协助管理处经理制订各类员工培训计划及操作规程。组织安排有关管理工作会议和行政办公会议，整理会议纪要。起草社区文化活动计划并组织实施。协助管理处定期审定员工的表现及提供晋升或纪律处分的建议。完成上级交办的其它任务。客服人员岗位职责直接向管理员负责：自觉遵守公司与管理处的各项规章制度、规定、注意文明礼貌，自觉维护公司形象。自觉遵守和执行与质量环境职业健康安全体系相关的各项规定、要求、管控措施。树立客户至上、爱护环境、节约能源、职业健康安全意识。收集、编制客户资料，并及时更新。按照业主入住通知书办理新进客户的入住手续。承租单位、承租人及使用人水电费用充值。定期走访客户，建立有效联系渠道，收集客户意见，了解客户需求，并向相关方反应或提出建议，以确保客户需求在力所能及范围内得到满足，从而提高客户满意度。按公司要求与规范接待客户，受理客户的投诉与报修等事项。向客户催缴各项相关费用。做好节假日、特殊情况下与客户的友情提示等工作。对辖区内物业服务情况进行监控，做好日检记录并跟踪改进情况。完成上级安排的其他工作。保洁领班岗位职责直接向管理处管理员负责：制订日常保洁工作计划，安排计划清洁工作。制订培训计划和进行保洁员业务培训。严格按保洁规范和保洁要求，做好对本部人员的工作监督。召开工作例会，检查员工仪容仪表。做好当天工作安排及执行情况汇总。做好对保洁工的日常管理工作及员工的工作考评。负责制订每月消耗品预算。熟悉小区绿化布局及各区域绿化养护现状。负责做好对外包单位养护质量和频次的监管，并做好书面记录。监督绿化外包员工的工作，定期检查，督促养护。定期巡查、记录、报告绿地及小区各类植物现状，发现病态或虫害问题及时处理，问题严重不能立即解决的，向上级汇报。做好与其它部门的协调工作。完成上级交办的其它任务。保洁员岗位职责直接向保洁领班负责：负责对小区楼宇、公共