关于如何处理校园暴力及与家长沟通的技巧2015、1、13

1关于如何处理“校园暴力”事件及与家长沟通技巧的讲座讲解人：河南中豫律师事务所主任律师：徐海亮一、如何应对校园暴力？见法律意见书以及救助措施，案例1、案例2；二、如何与难以应对的家长进行沟通【结合案件融会贯通讲解】（1）感情用事型；（2）固执己见型；（3）无理取闹型；（4）暴力倾向型；（5）有备而来型；（6）宣传扩大型；牢记原则和宗旨：危机的预防是根本时间的把握是关键我们的坦诚是前提真相的了解是基础事件的隔阂是理智舆论的利用是睿智形象的维护是准则法律的遵循是准绳第一感情用事型“盛情用事型”反映家长往往在面对老师时情绪激动，喋喋不休，听不进别人的劝说，恨不得把所有的不满都归罪给2你，更有甚者会威胁老师如果处理不好会怎样，稍有不慎就大吵大嚷，殃及他人。1.反对策略：（1）让家长充分发泄，倾听他心中的怨气，试图稳定他的情绪；（2）特别要注意的是，在与这样的家长沟通时的语气和语调，要亲和真诚，多从家长的感受出发，为家长着想，说一些关心的话，让他感到我们非常尊重和关注他，也非常希望圆满解决；（3）沟通的语言中不要直接面对家长说“不”，避免说一些令家长反感和刺激家长的话。但要有原则，要知道这个时候家长的“心”是很脆弱的；（4）等到家长的情绪平静下来后，进一步了解家长有哪些想法，家长希望怎么做；（5）评估家长反映的影响程度，再结合学校的规定，为家长提供可能的解决方案。2.适用方法和技巧举例：第二固执己见型“固执己见型”家长通常表现在认为自己的都对，别人说得都不对。坚持自己的观点和想法，听不进别人说得话，气势和语言显示出只有让别人接受直接观点才是唯一的解决方法。我们不应把这样的家长看作是故意在刁难我们，这是3家长的一种性格特征，我们没有办法去改变家长的性格的，所以我们只有改变我们自己，改变我们的应对策略，选择适应的处理方法，如果能圆满地解决这样的反映，就能让家长保持长期的忠诚。1.应对策略：（1）运用换位思考的方式与家长沟通，让家长感受到你事认同他的观点的，是在为他寻找解决问题的办法；（2）沟通的语言中不要直接面对家长说“不”，避免说一些令家长反感和刺激家长的话；（3）和家长营造良好的沟通氛围，进一步了解家长有哪些想法，家长希望的结果；了解家长希望的解决方法，分阶段耐心地替家长分析说明，并取得他的认同，注意语气，谦和但须坚持原则。2.适用方法和技巧举例：第三无理取闹型对于那些无理取闹、无中生有，以自己的意志强加给老师的“无理取闹型”家长，老师最重要的是保持冷静，以不变应万变，在真诚地为家长解释说明仍然没有结果的时候，需要给对方一个思考的时间，然后再处理，当然，必要时也不排除采用进入外部评审程序的解决办法。1应对策略：4（1）稳定家长的情绪，营造一个和平的沟通氛围，运用沟通技巧让家长感到真诚的姿态，注意语气和沟通方式，言辞要谨慎；（2）了解家长有哪些想法，避免误解家长，避免针对地拒绝家长，摆事实，讲道理。如果通过努力无法解决时，考虑寻求外部支援，如启动应对机制和寻求律师介入或者电话咨询。2适用方法和技巧举例：第四暴力倾向型“暴力倾向型”的家长往往性情容易激动，一不满意就使用暴力，要求马上解决问题。面对这样的家长最好的方法是根据家长的神态——眼神、脸色、语音语调等，判断家长潜在的暴力倾向，要注意家长有无酗酒等迹象。假如家长变得难以自控或威胁恐吓，就应寻求援助。在处理此种情况时，老师首先是要保证自己的安全，在家长不冷静的时候，再多的道理和解释都是没有效果的。1应对策略：（1）让家长尽情地发泄，说出他的想法。稳定他的情绪。如果家长在发泄愤怒时有动手的趋向，需要马上向保安人员寻求援助，不必默默忍受；必要时拨打110救援。5（2）服务态度要亲和真诚，注意原因和语调，切忌使用激烈的言辞，可以通过引导征询的方法了解家长的真实想法，安抚家长，避免造成范围更大的影响；（3）如果是因为老师或者学校工作不当造成家长使用暴力的情况，应马上启动升级程序由学校出面解决，必要时启动律师救援机制；（4）如果是酒后或失意型暴力的家长要求助于保安或报警寻求援助。2.适用方法和技巧举例：第五有备而来型“有备而来型”家长往往是对反映的程序和所得利益有一定了解的人，他们了解学校的相关情况，甚至会记录谈话内容或录音，不达到目的决不罢休。1.应对策略：（1）此时应派由丰富经验和年龄稍大的老师或者领导并一定要掌握学校的相关规定，同时有处理紧急事情的经历，并且在提出解决方案前必须了解先前是否有过沟通或者是不是先前处理过得反映，了解事情的前因后果，避免因承诺没有兑现或多人说法不一致，给家长留下再次反映或法律裁决的隐患；6（2）明确了解家长希望解决问题的诚意，运用沟通技巧，语调谦卑、充满自信，不断赞扬对方，特别是不能兑现的承诺就不要向家长承诺；（3）了解家长希望的解决方案，如果家长要求超出本人或者学校承受的限度，建议家长进入委托律师谈判或者给法律顾问联系处理。2.适用的方法和技巧举例：第六宣传扩大型“宣传扩大型”家长往往会利用媒体来对学校进行施压，如果处理不当有可能通过媒体曝光，他们可能是某重要行业的领导，如电视台工作人员、报社记者、律师、公检法领导。1.应对策略（1）接待的老师需要掌握学校的政策，非常熟悉学校的处理事故的程序，有一定的经验，面对这样的家长启动“优质服务”是非常重要的。真诚、体贴、语言委婉，谨言慎行，不要拖延，要迅速、高效地在内部解决此类问题；（2）明确了解家长希望解决问题的诚意，运用沟通技巧，语调谦卑，让家长感受到我们解决问题的诚意，不断赞扬对方，不要给予不切实际的承诺；（3）了解家长希望的解决方案，如果家长要求超出组织承受的限度，进入到升级程序，要求仍然无法满足时，主动邀请外部机构协调解或仲裁。72.适用的方法和技巧举例：三、如何与“淘气学生”接触并采取的方法？1、了解孩子（为什么会淘气）2、关心体贴、认可3、用心交流4、给淘气孩子表现的机会，适时的表扬和赞美。四、面对“校园暴力”的孩子，如何沟通和教育？1、查找原因2、摸清父母关系3、告知其可能引起的民事责任和刑事责任4、告知刑法关于主犯、从犯、胁从犯之规定5、告知其刑事责任年龄和对八种罪的追究；