生产与运营管理第03章-过程选择与工作研究(20141012版)

毕德春辽东学院信息技术学院信息管理系第3章过程选择与工作研究•过程选择•工作研究•时间研究第1节过程选择1生产过程第1节过程选择│生产过程1.1.1什么是过程过程（Process）是组织的动态组成部分，将输入转化为输出，并试图创造出比输入更大的价值。过程（价值附加）投入产出加工车间（JobShop）或称为单件生产过程1.1.2生产过程示例第1节过程选择│生产过程装配线（AssemblyLine）或称为流水生产过程1.1.2生产过程示例第1节过程选择│生产过程连续流程（ContinuousFlow）或称为连续生产过程1.1.2生产过程示例第1节过程选择│生产过程1.1.3产品--过程矩阵（Product-ProcessMatrix）标准化程度生产批量单件小批生产(飞机，船舶)成批生产(服装，电机)大量（流水）生产(汽车，PC)连续生产(制药，炼油)离散型流程型第1节过程选择│生产过程I单件小批非标准化定制生产II多品种部分标准化较低产量III少数品种标准化高产量IV大宗商品高标准化大量生产产品结构，产品生命周期阶段I方向混杂的流动加工车间II间断的顺序流动批量生产III连续的顺序流动装配线IV连续流动商业印刷机重型设备汽车组装制糖工业效果度量高柔性高单位成本低柔性低单位成本不可行区域不可行区域过程结构，过程生命周期阶段1.1.3产品--过程矩阵（Product-ProcessMatrix）第1节过程选择│生产过程ACCDJC竞争策略顾客化、柔性标准化、低价格产品策略4000种SKU640种SKU生产率：场地利用率人均产出固定资产利用率（低）117（1000units/m2)1.06（millionunits)30.2(%)（高）162（1000units/m2)7.45（millionunits)75.4(%)成本（高）33.79（USD/1000units）（低）26.10USD/1000unit）例：ACC和DJC分别是美国和日本的连接器制造公司。两个公司选择了不同的竞争策略，但其运营绩效也截然不同……1.1.3产品--过程矩阵（Product-ProcessMatrix）第1节过程选择│生产过程绩效差异首先来源于不同的竞争策略成本产品柔性DJCACC问题：这条曲线是否必然成立1.1.3产品--过程矩阵（Product-ProcessMatrix）第1节过程选择│生产过程成本产品柔性问题(续)：是否有可能形成以下不同曲线什么因素影响了曲线的位置？绩效差异还来源于流程效率DJC1991ACC1991Rawmaterial,productRawmaterial,packageTotallaborElectricityDepreciationOtherTotal12.132.763.771.401.804.2426.109.392.1010.30.805.106.1033.79ACC和DJC的详细成本分析成本产品柔性ACCDJC竞争策略形成的差异流程效率形成的差异1.1.3产品--过程矩阵（Product-ProcessMatrix）第1节过程选择│生产过程ACC如何提升竞争优势？成本产品柔性ACCDJC①②③策略①保持原有柔性的前提下,降低成本;策略②用同样的成本,进一步提高柔性；策略③同时致力于成本降低、柔性提高进一步提出的问题：如何降低成本？如何提高柔性？如何同时降低成本、提高柔性？运营管理要解决的问题1.1.3产品--过程矩阵（Product-ProcessMatrix）第1节过程选择│生产过程换一种方法看问题……产品柔性生产率产业边界（不同绩效指标之间的固有折衷关系）存在一个平衡点，使得利润最高企业在运营过程中应该不断修正策略，提高效率1.1.3产品--过程矩阵（Product-ProcessMatrix）第1节过程选择│生产过程产品柔性生产率进一步，可通过持续改进、重新设计流程来达到产业新边界这个过程是无止境的产业原有边界产业新边界1.1.3产品--过程矩阵（Product-ProcessMatrix）第1节过程选择│生产过程2服务过程标准化程度生产批量单件型(法律服务，咨询，外科手术)成批型(餐饮，教育)流水线型(洗车，自助餐馆，体检)流程型(保安，消防，因特网，ATM)离散型1.2.1服务--过程矩阵（Product-ProcessMatrix）第1节过程选择│服务过程瞬间感受(MomentofTruth)定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感受，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中，这每一张评价表就是一个瞬间感受。1.2.2服务运营焦点第1节过程选择│服务过程瞬间感受与一线服务真正了解顾客，直接面对顾客的一线员工应被授权决定采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的时刻，一线服务是关键的环节。1.2.2服务运营焦点第1节过程选择│服务过程服务组织设计•确认目标市场–谁是我们的顾客？•服务的概念–怎样做才能使我们的服务在市场中与众不同？•服务策略–我们的全套服务是什么及我们的服务运作的着眼点在哪里？•服务过程–我们将采用什么样的过程，使用什么样的员工和设施来完成服务？1.2.2服务运营焦点第1节过程选择│服务过程1.待客（treatmnet）2.快捷（speedandconvenience）3.价格（price）4.品种（variety）5.质量（quality）6.独特技能（uniqueskills）1.2.2服务运营焦点第1节过程选择│服务过程1.2.2服务运营焦点企业待客快捷方便价格品种独特技能FederalExpressCorporationWal-MartStoresDisneylandAmericanExpressCompanyMcDonald’sCorporationDomino’sPizzaMarriottCorporationAmericanAirlineSouthwestAirlineSingaporeAirline第1节过程选择│服务过程服务范围：220个国家及地区员工数量：全球约14万名员工运输能力：每个工作日大致有340万件包裹机队：约700架飞机地面运输：约43,000辆专用货车1.2.2服务运营焦点第1节过程选择│服务过程•快递业是一种普通的服务业，但美国联邦快递却能长期独占鳌头。•联邦快递的三项技术并不神秘，即--数学规划--条码技术--小型邮件包裹但它们组合在一起就难以模仿了。1.2.2服务运营焦点第1节过程选择│服务过程内部服务质量外部服务价值员工满意顾客满意顾客忠诚员工忠诚利润增长收入增长员工生产率•保持•重复购买•依赖性•满足目标•按顾客需要定制•服务概念•为了顾客•工作场所设计•职务设计•端到端流程设计•服务手段和设施•员工甄选•员工奖赏和承认重要的是建立顾客的满意和忠诚，使顾客不断地、重复地购买有关商品和服务，形成终生收入流。1.2.3服务利润链第1节过程选择│服务过程•顾客购买的不是产品或服务本身，而是最终的结果。改进过程的努力不能代替服务的结果。“豪华大巴司机的微笑永远也不能代替汽车本身。”—MichaelHammer•在对利润的影响方面，市场份额的“质量”(顾客忠诚度）远比市场份额的“数量”重要。•吸引新顾客的成本是保留老顾客成本的5倍甚至还多。•服务市场营销应实行以留住(retention)、关联营销(relatedsales)及推荐人(referrals)为中心的3R战略。•达到忠诚顾客占有份额的目标意味着放弃“顾客永远正确”的观点，而接受“有些顾客从来不正确的观点”。（定位是一种取舍）•要提高服务质量，既可以通过满足或超越顾客的期望值来实现，也可以通过控制顾客的期望值来达到目的。关于服务利润链研究的基本观点1.2.3服务利润链第1节过程选择│服务过程•按照顾客价值等式来设计运营系统和公司政策。•搞清楚顾客对价值等式各个要素的重视程度。•搞清楚价值与利润的关系。•员工满意度的首要来源是对自己满足顾客需要这一能力的预期。一线服务人员最看重的是为顾客提供服务的能力和权力。•大多数一线员工的服务能力和满意度由下述因素决定：–管理当局清楚界定员工满足顾客需求的行动自由的范围；–授予他们的服务顾客的权力；–通过良好培训使员工掌握所需的知识和能力；–设计良好的支持系统；–对优良绩效的赏识和奖励。•雇佣人员的标准：态度第一，技能第二。雇佣愿意为他人服务的人。•服务运营的研究方法关于服务利润链研究的基本观点1.2.3服务利润链第1节过程选择│服务过程获得服务的成本服务务的价服务务过程质为顾客创造的服务效用价值顾客价值等式1.2.3服务利润链第1节过程选择│服务过程获取：方便的地点，方便的时间，方便的方式沟通：语言通俗，表达准确技能：员工拥有必备的技能和知识礼貌：友好的，礼貌的，体谅人的可靠：服务的提供具有一致性和正确性响应：主动地、快速地响应顾客需求理解：尽力理解顾客的需要并提供针对性的服务安全：使顾客不感到疑虑和不安1.2.3服务利润链度量服务质量的主要指标：第1节过程选择│服务过程•服务企业通常采取三种措施控制服务质量：–大量投资于人员的甄选和培训–使服务过程标准化–监测顾客的满意度•改进服务效率的途径–提高服务人员的技能和工作强度–牺牲不重要的服务标准以增加服务业务量–使服务“工业化”–为某些服务创造产品的解决方式–重新设计服务过程–奖励顾客实行自助服务1.2.3服务利润链第1节过程选择│服务过程第2节工作研究1工作研究概述工作研究方法研究与时间研究的总称方法研究时间研究改进工作设计对劳动力、劳动对象、劳动手段从时间、空间上进行分析。2.1.1工作研究含义第2节工作研究│工作研究概述什么是方法研究？工作目标寻求最佳工作程序和操作方法研究对象干什么？怎么干？用什么人干？最终成果标准工作方法2.1.1工作研究含义第2节工作研究│工作研究概述什么是时间研究？工作目标确定时间定额研究对象用多少时间最终成果标准工作时间2.1.1工作研究含义第2节工作研究│工作研究概述方法研究时间研究选择研究对象记录现行工作方法程序分析进行方法改进拟定新的工作方法培训操作者实施新的工作方法和标准时间提高工作效率操作分析动作分析选择研究对象确定时间研究方法直接时间研究预定动作时间标准法标准资料法确定宽放时间制定标准时间持续改进工作研究2.1.2工作研究步骤第2节工作研究│工作研究概述方法研究生产过程方法研究主要服务和改善生产过程中的各个环节。生产过程就是指产品从原材料投入到产出的整个过程。生产过程包括自然过程和劳动过程。动作研究生产过程自然过程劳动过程生产准备过程基本生产过程辅助生产过程生产服务过程工艺过程检验过程运输过程由操作构成由动作构成有动素构成操作研究程序分析2.1.3生产过程分解第2节工作研究│工作研究概述工艺过程是生产过程中最主要的过程。手工作业工艺过程工序工序操作操作动作动作机械加工工艺过程工序工序工步工步走刀走刀2.1.3生产过程分解第2节工作研究│工作研究概述下料成型焊接组装涂漆放好构件A放好构件B进行焊接取出成品取构件B搬到夹具上安装好伸手抓取程序研究工作研究操作研究动作研究通常的研究顺序2.1.3生产过程分解第2节工作研究│工作研究概述汽车车身制造方法研究时间研究操作分析程序分析动作分析程序分析（工艺程序图）流程分析（流程程序图）布置与线路分析（线图、线路图）人机操作分析联合操作分析双手操作分析动素分析动作经济原则密集抽样时间研究分散抽样时间研究预定时间标准制定工作标准：标准工作法+标准时间+其他要求训练操作工人、实施标准、产生效益设定标准工作法方法、程序材料工具与设备环境与条件决定标准时间2.1.4工作研究体系第2节工作研究│工作研究概述程序分析产品、材料的工艺程序分析作业人员的工艺程序分析产品、材料的流程程序分析作业人员的流程程序分析布置和经路分析管理事务分析工艺程序分析流程程序分