XX集团《物业形象展示手册》

1美达集团《物业形象展示手册》（草案）一、物业形象展示的目的通过物业形象展示，充分展现物业服务水平，提升客户对购置物业保值、增值的信心，促进销售、树立品牌形象。二、物业形象展示的目标逐步将物业形象展示规范要求渗透到日常物业管理工作中，全面提升美达品牌及物业管理品牌。三、物业形象展示的阶段及要求1、营销阶段：为物业形象展示的重点阶段，应该在此阶段加大展示时间、地点的频率。重点在销售中心、展示中心及样板区进行不间断循环展示，要求不为表演而表演，充分展示物业服务的形象。2营销阶段（销售展示中心）物业形象展示具体要求表岗位职责具体表现与步骤备注礼仪1、接待、引导、送别客户专人在门口接待：1、客户进门、离开时面露微笑；2、30度左右鞠躬；3、说：您好，欢迎参观！（离开时说：您好，谢谢参观！）礼仪这一岗位不仅要求有较好的容貌，还需经过严格的礼仪培训及相关营销销讲的培训，因此工资待遇也相对较高。2、负责端茶送水、添水、换烟缸专人在吧台负责：1、待客户站定或坐定30秒内，手持托盘，说;您好，请喝水；端上相关饮料；2、关注客户水杯状态：在不满1/3的时候进行添加；手持水壶；说：不好意思，给您添水；侧身单手拿回水杯，添水；双手将水杯放回；3、关注客户洽谈桌上烟缸，烟蒂数量达到4枚时更换：手持托盘；说：您好，打搅；将新烟缸置于被更换烟缸上方；一并拿回；放上新烟缸33、销售讲解如置业顾问均在忙碌，对客户1、说：您好，对不起，置业顾问暂时在忙，我可以先帮你讲解吗？2、帮忙进行销售讲解3、有置业顾问结束接待，对客户说：不好意思，我请置业顾问给您做更为专业的讲解；如全程陪同讲解结束：1、将客户资料进行登记2、送别客户3、将资料移交置业顾问安保1、客户车辆引导规范姿势指引客户停车1、观察客户车内乘坐人数，如1人，待车熄火后帮客户打开驾驶车门，一手开门，一手置于车顶；如2人同坐前排，则帮客户开启右门；如有坐后排，则帮客户开启后座门；2、说：您好，欢迎参观！3、指向销售展示中心，对客户说：请往这边走！客户离开：1、标准站姿；2、向客户行注目礼、敬礼；3、在必要时指引客户倒车等离开；信心保障2、形象展示在销售展示阶段，以军人站岗姿势体现交接班，上岗人员与换岗人员进行标准敬礼后进行换岗保洁1、案场及样板区域的正常保洁功能工作1、这项工作在正常接待开始前已完成表演做秀根据客户数量等有时42、案场及样板区域的“表演作秀”1、在销售展示区域如遇到客户：停下手中工作；向边上让开一步；侧身；30度左右鞠躬；说;您好，欢迎参观！2、在案场有3组以上客户时，在模型、摆设等区域进行表演性清洁：手执专门放有清洁工具的竹篮；用抹布擦拭模型、摆设；如遇客户走近，程序回到1待客户走开，继续工作间、地点的频率区别综述物业在营销中结合以上客服职责，让客户不仅有尊贵体验，也对后续的环境和安全有了信心保障，促进销售、提升品牌52、交付阶段及后期服务阶段：此阶段可大幅减少展示时间、地点的频率，但应将物业形象展示规范要求渗透到日常物业管理工作中，各岗位着装、装备及动作规范要求严格与营销阶段规范要求保持一致，维护好客户对产品、服务品牌建立的信任。形象展示可集中在人流进出高峰期，选择广场、中心花园等显眼处进行。四、物业形象展示日常工作职责1、客服（接待）礼仪这一岗位不仅要求有较好的容貌，还需经过严格的礼仪培训及相关营销销讲的培训，因此工资待遇也相对较高。客户接待工作。6亲和力服务于看房（参观）客户、销售讲解。做好看房（参观）客户的引导、送别及温馨提示。倡导“十米”微笑服务。做好看房（参观）客户的登记工作。2、保安保安为现代物业管理重要环节之一。安保人员需要着重礼貌礼仪培训，配置人员有亲和力，着装亦不失物业品质，提倡微笑服务。负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放在指定车位。为来访客户提供开关车门服务。雨雪天提供雨伞服务。负责停车场的安全管理，维持停车场秩序，严禁闲杂人员进入。负责维持出入口的秩序，保证通畅。密切注意进出的人员，对可疑人员及闲杂人员的盘查。做好看房（参观）客户及来访人员的各项登记工作。7负责查验大件物品进出手续并进行登记。做好自身的形象、礼貌用语，“请”字当头，充分体现从业人员的素质。3、保洁物业的保洁水准直接反映物业管理素质，由日常的清洁操作规程、使用的清洁设备和材料、保洁工作的细致标准、以及清洁工作的检查监督等等汇成我们独特的物业保洁管理系统。尤其应该注意的是保洁人员的着装及装备应统一而有特色，以往对保洁着装及装备的忽视直接影响客户的观感及展示效果。为来访客户参观提供方便（递送鞋套、兼顾引导、讲解等）负责区内的道路以及两侧的清洁。负责区内的大门，保安室，更衣室的清洁。负责室内及室外的各项保洁工作。五、物业形象展示礼仪规范1、员工仪表要求8部位男员工女员工整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。发型前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。发饰不允许佩戴任何发饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似,须佩戴大厦规定的发网。面容脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。身体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。装饰物不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），特别是豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊;只允许佩戴正装手表、铭牌、婚戒.9着装---着统一的岗位工作制服，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好；---佩戴相应的领带、领结、领花或者丝巾，不可衣冠不整；---铭牌要佩戴在左胸前，不得歪斜、横平竖直；---衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净；---不要将衣袖、裤子卷起；---内衣不能外露。手部指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。鞋袜着大厦规定的岗位工作鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着大厦规定的工袜。着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着岗位规定的工作袜，不挂边、不破损、不滑丝。整理场所公共场所需整理仪表时，须到洗手间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。2、举止仪态礼仪㈠、站立（基本要求：挺拔）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、10不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。㈡、坐姿（姿态要端正）入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。11㈢、走姿（给人的感觉：愉悦）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；与上级、12宾客相遇时，要点头示礼致意。㈣、蹲姿员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。133、日常工作礼仪㈠、微笑微笑重点及意义：1、微笑不是万能的。微笑和服务效率，是相辅相成的，离开了服务效率的微笑，已经失去了微笑的意义。2、微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客户服务心理的外在体现，同时也是客人对物业服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。㈡、致意礼仪1、点头礼—主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。2、注目礼—自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。目光应是坦然，亲切，和蔼，有神的。运用目光应注意:14注视时间：自然有礼貌的做法是在交谈过程中与对方目光接触应该累计达到50%-70%，其余30%-50%时间，可注视对方脸部以外5-10米处。注视区域：在洽谈，磋商和谈判等严肃场合，注视的位置在对方双眼与额头之间的区域，称公务凝视.在一般社交场合，注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域，称社交凝视。注视方式：无论那种凝视，都要注意不可将视线长时间固定在所要注视的位置上，因适当将视线从固定位置上移动片刻。与人说话时，目光要集中注视对方;听人说话时，要看着对方的眼睛;想中断与对方的谈话时，可有意识地将目光稍稍转向他处;谈兴正浓时，切勿东张西望或看表，这是一种失礼的表现。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。153、鞠躬礼取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。男员工鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女员工将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。164、握手礼标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“欢迎！”“您好！”“再会！”等。一般来说，握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。若一人与多人握手时，最有礼貌的顺