第一太平戴维斯物业管理质量体系

物业管理优质管理体系目录1.贵州惠联美创物业管理优质管理体系1.1质量方针1.2质量目标1.3质量体系的功能1.4质量手册的编制1.5质量成本的计算2.贵州惠联美创物业管理优质管理体系运作制度2.1质量体系的设计（运作制度）1.0提前介入运作制度2.0接管验收运作制度3.0入伙管理运作制度4.0装修运作制度5.0入伙后的管理运作制度6.0行政人事运作制度7.0财务管理运作制度2.2质量体系的运行（运作手册包括管理机制程序与表格）2.3质量体系的监控（审核程序）2.4质量体系审核表格3.贵州惠联美创物业管理运作程序质量监控4．贵州惠联美创物业管理实务简介1.贵州惠联美创优质管理体系为了配合公司对客户优质服务的承诺，贵州惠联美创物业管理业务开拓发展了一套优质物业管理系统。专注提高给顾客高素质的管理服务。此一套优质物业管理系统是以ISO9000的标准为基础，是属于一种国际管理品质保证，亦为日后贵州惠联美创能取得ISO9000证书奠定了基础。贵州惠联美创的优质管理可令顾客对公司优质服务有加倍信心外，更能强化本身公司的管理能力，增强监管力，以致运作能达到指标，符合顾客的需求。本公司的质量管理和质量保证是建立在“顾客满意”的基础之上。以“服务质量”在商场内部管理运作上，强调分工合理、责任明确。根据每个员工不同的岗位职责建立考核标准，建立一整套考核检评制度，优胜劣汰，大大地提高了员工的服务工作基本技能和服务质量。在服务工作中实行严格的管理服务的质量评定，特别重视业主/用户对管理服务要求。贵州惠联美创将全面推行一整套能切实有效地保证为用户提供“服务质量”的[物业管理质量体系手册]，明确监控物业管理的运作。（1）质量体系规定了物业管理过程控制的职责和内容目的是使顾客台得到良好的售后服务及舒适安全的环境。过程控制方法包括：-明确职能分工，完善闭环运作系统-制订简洁有效的运作程序-注重质量记录（2）质量体系规定了物业管理服务的质量评定的职责和内容以保证服务活动符合规范和满足顾客、业主/用户的服务要求。服务评定，包括内部评定、顾客评定。（3）质量体系程序规定对不合格服务质量进行纠正和预防的职责防止不合格服务质量的发生，保证服务质量符合规范并满足顾客的要求和期望。纠正方法包括：1.有清晰的指引以界定不合格服务的定义2.当发生不合格服务时要及时发现及时纠正，将影响养活到最低范围及寻找原因。3.制定预防措施4.验证预防措施的可行性1.1贵州惠联美创质量方针符合顾客的要求提供优质的管理务求顾客感满意1.2贵州惠联美创质量目标本公司的质量管理和质量保证活动是建立在以“顾客满意”的基础上，它基于：依质量体系管理的工作宗旨：员工对公司的质量目标和岗位工作质量要求有足够的了解，明确自己的工作对整体质量影响，确保公司的信誉。合理的收费符合政府法律、法规等的要求。公司新接管的物业两年内要达到“物业管理优秀级的目标”管辖区内不发生重大安全责任事故员工上岗前培训合格率达100%用户报修处理及时率达95%以上用户对服务的满意率达90%以上1.3贵州惠联美创质量体系的功能1.精简管理程序由物业管理运作各部门架构开始，务求有责任制及精简人事架构的配合，以提高工作的效率和成效。2.及时处理客户投诉的程序加强处理客户投诉的问题，并增加部门与部门之间的协调和运作上的监控。3.有内部评审制度去监控操作和证实服务的承诺贵州惠联美创质量体系将着重内部稽核这方面的功能，如此可以确保属下员工可否有依照质量体系管理的要求进行运作，并定出可改善之处。4.质量体系的评审程序通过定期地对质量体系的评审，保证本公司质量体系持续有效地满足本公司的质量方针和质量目标的要求。总经理负责组织管理评审活动，并批准《管理评审计划》和《管理评审报告》。各部门负责人负责评审中提出的纠正和预防措施的实施工作。5.纠正和预防控制程序通过分析不合格质量的原因，制订并实施纠正和预防措施，以消除造成实际或潜在不合格质量的原因。各部门负责组织对本部门采取纠正和预防措施的制定和监督，并对处理结果进行跟踪和验证。必要时，贵州惠联美创总部对各部门制定和实施的纠正和预防措施进行监督和检查。6.顾客投诉的处理程序质量体系规范对用户投诉的服务质量问题进行处理的程序，使服务质量能得到及时、有效、合理的处理。各部门经理负责本部门服务过程中出现的质量问题的投诉处理。接待投诉的人员负责填写《用户投诉记录》。根据投诉的内容，接待投诉的人员应立即将投诉问题处理结束后，将结果在《用户投诉记录》上做好记录，并妥善保存。1.4贵州惠联美创质量手册的编制5.3.1贵州惠联美创质量手册的目的和作用贵州惠联美创质量手册可以是指导公司内部实施质量管理的法规性文件，也可以是代表公司对客户作出承诺的证明性文件，用于不同目的的时其作用亦不相同。当质量手册用于内部质量管理的目的时，可称为“贵州惠联美创质量管理手册”，贵州惠联美创质量管理手册仅为内部使用；当质量手册于外部质量保证的目的时，可称为“质量保证手册”，贵州惠联美创质量保证手册可用于外部目的。论述同一体系的质量管理手册和质量保证手册的内容上不应有矛盾。1.4.2编制贵州惠联美创质量手册的主要目的是：1.传达组织的质量方针、程序和要求。2.促使质量体系有效运行；3.规定改进的控制方法及促进质量保证活动的活动；4.环境改变时保证质量体系及其要求的连续性；5.为内部质量体系审核提供依据；6.作为有关人员的培训教材；7.对外展示、介绍本组织的质量体系；8.证明本组织的质量体系与顾客或认证机构所要求的质量体系标准完全符合且有效；9.作为承诺，向顾客提出能保证得到满意的产品或服务；1.4.3质量手册的作用是：1.作为对质量体系进行管理的依据；2.作为质量体系审核或评价的依据；3.作为质量体系存在的主要证据。1.4.4质量手册的内容要求1.质量体系程序文件。2.质量手册应包括该组织所选取的质量体系标准中所有适用的要素，从体系审核或评定的角度，要求对任何有意删去的质量体系要素都应作出解释。3.质量手册应足够详细地阐明在书面的质量体系程序中提到的相同的控制内容。4.质量手册的质量体系文件1质量体系文件层次图为使体系能有效实施，首先必须用文字描述其内容，再辅之必要的程序、计划、记录、表式，构成一整套的体系。5.文件内容：A按规定的质量方针和目标及以适用的ISO9000系列标准描述质量体系；B描述为实施质量体系要素所涉及到的各职能部门的活动；C详细的作业文件。1.4.5.层次图说明质量手册层次A质量体系程序层次B质量文件（表格、报告、作业指导书等）层次C1.质量体系文件主要由质量手册、质量体系程序和作业程序、表格、报告等质量文件构成；2.其中任何一个层次的文件都可以分开或合并；3.当各层次文件分开时，有相互引用的内容，可附引用内容的条目；4.下一层次文件的内容不应与上一层次文件的内容相矛盾，下一层次文件应比上一层次文件更具体、更详细；5.各层次间合并还是分开，可由组织根据自己的习惯和需要作出决定；6.质量体系文件是一个单位的质量体系运行中长期遵守的行为规范，统一标准和共同准则。1.4.6质量管理手册质量管理手册是阐述一个组织质量方针并描述其质量体系，且仅在内部使用的文件。可能包含有专利性信息。质量管理手册还可作为内部质量体系审核的依据，但不宜作为外部审核的依据。1.4.7质量保证手册质量保证手册是阐述一个组织质量方针并描述其质量体系，用于外部保证的文件，不包含专利性信息，可供顾客和第三方使用。1.4.8质量手册当同一手册用于质量管理和质量保证两种目的时即简称“质量手册”。质量管理手册与质量保证手册的区别比较表项目质量管理手册质量保证手册目的使质量体系有效运行对外介绍并证明本组织质量体系符合质量保证标准要求使用范围内部使用对外提供专用信息可能包含不包含必要性必须编制需要时编对程序要求包含质量体系程序文件编涉及质量体系程序文件受控要求受控文件非受控文件装订方式洗页装订可固定装订成册1.5质量成本的计算质量成本费用范围归集明细表A预防成本科目归集内容费用开支范围1.质量培训费为达到质量要求或改进服务质量的目的，提高职工持质量意识和质量管理的业务水平进行培训所支付的费用。授课人员和培训人员的有关书籍、文具费、资料费及授课补助费。2.质量管理活动费为推行质量管理所支付的费用和为制定质量、计划、目标、编制质量手册及有关文件第一系列活动所支付的费用及质量管理部门的办公费。质量管理协会经费、质量管理咨询诊断费、质量奖励、QC小组活动费、质量审核费、质量情报费、印刷费、办公费、差旅费及有关的行政费。3.质量改进措施费为保证或改进服务质量所支付的费用有关的购置设备工艺研究、检测手段改费、包括产品创优、整顿质量的措施费。4.质量评审费对本组织的服务质量审核和质量体系进行评审所支付的费用，及新产品评审前进行质量评审所支付的费用。资料费、会议费、办公费及有关费用。5.工资及福利基金从事质量管理人员工资总额及撮的职工福利基金。工资及撮的职工福利基金。B．鉴定成本科目归集内容费用开支范围1.试验检验费对外购原材料、零部件按质量要求进行试验、检验所支付的费用。委托外部检验和鉴定支付的费用、送检人员的差旅费、材料费、能源费、劳保费、破坏性检验费及有关费用。2.质量检验办公费质量检验部门为开展日常检验工作所交付的办公费。办公费3.工资及福利基金从事质量试验、检验工作人员的工资总额及提取的职工福利基金。工资及提取的职工福利基金。4.检测设备维修折旧费大修折旧费、中小修理费、维护校准费。企业管理、车间经费。C、内部损失成本科目归集内容费用开支范围1.报废损失费因产品达不到质量要求所损失的费用以及外购元器件、零部件、原材料在采购、运输、仓储、筛选等过程中因质量问题所损失的费用。在采购、运输、仓储筛选等过程中报废的产品、零部件、在制品、原材料费用及人工费用和能源动力等消耗。2.返修费为修复不合格产品并使之达到质量要求所支付的费用。人工费及所更换零部件、原材料的费用。3.降级损失费因产品质量达不到规定的质量等级而降级所损失的费用。合格品价格与降级品价格之间的差额损失。4.停工损失费因质量问题造成停工所损失的费用。停工期间损失的净产值。5.服务质量事故处理费因处理内部服务质量事故所支付的费用。重复检验费用、重新筛选费用等。D、内部损失成本科目归集内容费用开支范围1.索赔费因产品质量未达到标准，对顾客提出的申诉进行赔偿、处理所支付的费用。支付顾客的赔偿金（包括罚金）索赔处理费及差旅费等。2.服务中断损失费因服务质量未达到标准造成顾客中断服务所损失的费用。产品包装损失费运输费和退回产品的净损失等。3.折价损失费因服务质量未达到标准折价减费所损失的费用。服务费用与减费后的差价损失。4.保修费根据保养规定，为顾客提供修理服务所支付的费用，以及保修服务人员的工资总额。差旅费、办公费劳保费、更换零部件成本所需器材、工具运输费用，以及工资总额。E、外部质量保证成本科目归集内容费用开支范围1.质量保证措施费应顾客特殊要求而增加的质量管理费用。2.服务质量证实试验费为顾客提供服务质量受控依据进行质量证实试验所支付的费用。3.评定费应顾客特殊要求进行服务质量认证所支付的费用。2.贵州惠联美创物业管理优质体系运作制度2.1质量体系策划1.0提前介入运作制度房地产业在后期管理中出现的问题总是在房产建筑过程中就已经存在了。因此最佳的做法是“提前介入”，从后期管理的角度直接参与对楼宇的规划设计。1.1介入程序1.2操作要点A]规划设计阶段。B]土建施工阶段。C]设备安装与装饰装修阶段。D]验收接管阶段。A]土建管理。B]注意试运行的效果。C]必须看懂各种图纸。D]提前进行人员培训，先期设定管理模式，健全管理机构和制度。E]各管理人员逐步到位，充分掌握第一手资料。2.2接管验收运作制度所谓“接管验收”是指建筑施工单位、房地产开发公司、政府主管部门、物业管理公司以及业主对楼宇的接管验收。是一个承上启下的重要环节。2.1接收程序2.2验收要点A]房地产开发商向施工企业接管验收楼宇。B]