银行服务礼仪

银行从业人员服务礼仪-----一阶训练课程讲师：陈林课时：2小时讲师简介：相关简历：专业工作经历：三年专职培训研究经验；五年人力资源工作经验。向大师学习：师从台湾人性专家侯乔腾、企业培训专家柯金财、亚洲走火大师杨涛鸣。认证：企业培训师；人力资源管理师；注册人力资源测评师。服务（培训）过的企业：宁波奥克斯集团、东钱湖管委会、中信银行、宁波银行、华星房产、丽家（国际）欧美家俱有限公司等企事业单位。课程目的通过本课程的学习，让大家认识到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习掌握并能运用常用工作礼仪。课程内容Content仪容、仪表礼仪仪态、举止礼仪银行业从业人员基本素养拜访、接待礼仪关于礼仪礼仪是在日常生活以及人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的语言及行为规范。商务礼仪是礼仪的一支分支，通常是指礼仪在商务行业之内的具体运用，主要是泛指商业人员在自己的岗位上应当遵守的通用的行为规范。仪容、仪表礼仪女士仪容规范耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？男士仪容规范裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？一、发型女员工短发—后面长度不触及领部，触及领部的按照长发的标准处理。侧面长度不触及耳朵，触及耳朵的必须用发夹或口者哩、摩丝等固定在耳朵后面。原则上发型需将双耳露出。长发—作束发处理，发尾置于公司统一发放的发饰内。侧发也需束入，或用相关产品固定，露出双耳刘海—如发型有刘海，该刘海长度应以不遮盖眉毛为标准；如刘海较长，则必须用发夹或口者哩、摩丝固定，使之在低头时不会垂下。男员工短发—后不压领，侧不过耳，前额头发应用口者哩、摩丝等产品固定，使之在低头时不会垂下，不遮盖眉毛。发型不宜过于前卫。男员工不应留长发。▲男女员工都应注意头发定期清洁，保持无头皮屑，不出油，无异味。二、化妆（女员工）在工作岗位上，以淡妆为主。口红—红色为主，不应以润唇膏代替。眉毛—稀疏的眉毛应描画完整，两边对称。粉底、腮红—脸色偏黄者应施以粉底，并在两颊淡施腮红。眼影—不作统一规定，可视个人情况施用，但不应过于前卫、另类、夸张。眼线、睫毛膏—根据个人具体情况施用，以黑色、棕色为主不建议用夸张色彩。（另：男员工应保持面部洁净，不可蓄胡须）三、服装工作服—应定期及时更换，保持干净整洁、挺刮，无异味，尤其领口、袖口不应有污迹。工作袜—女员工穿着公司发放的统一颜色工作袜（或自行购买的与公司规定颜色一致的丝袜）,无勾丝、破损；男性工作人员着深色短袜。名牌、公司徽章—佩戴完整、位置正确、端正、无破损或磨损。领带的选择领带的颜色和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调。系领带的时候要注意长短的配合，领带的长度应该是正好抵达腰带的上方，或者超过一两公分的距离，最为适宜。领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处。不同款式领带的选择斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合。圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用。不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会。四、首饰员工不应佩戴沉重或夸张型的首饰，除允许佩戴一枚结婚戒指、一条项链外，不应佩戴其他任何首饰。员工佩戴手表应与制服风格匹配，应避免佩戴卡通表等式样夸张、表面过大或颜色过于鲜艳的手表。作为服务业从业人员，饰物佩带必须低调。站姿坐姿离座时的要领蹲姿行走递送物品电梯礼仪仪态、举止礼仪站姿站姿坐姿离坐先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。从坐椅左侧离开。蹲姿适用情况*整理工作环境；*给予客人帮助；*提供必要服务；*捡拾地面物品*自我整理装扮。动作要领一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。练习拾钥匙行姿动作要领要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走手式——递接物品动作要领：双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。练习递送名片电梯礼仪先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。仪态礼仪微笑的魅力迷人的笑容来自刻苦的训练哟！先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。银行业从业人员基本素养三到:眼到，耳到，意到四声:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时刻有提醒声五语:问候语——您好请求语——请感谢语——谢谢抱歉语——对不起道别语——再见银行业从业人员八大素养做一个守时的人。成为一位阳光、热情的人嗓门大并不代表你的魅力不对其他单位和本单位做中伤性评价注意餐桌文化学会尊重他人学会感恩谦虚和谦让的精神如果你的人生不得意，如果你的情缘不尽欢，如果你的梦想总成空，忘了它吧。抬一抬头，挺一挺胸，顺着礼仪的标杆向前走，迎面吹来和煦的风。上帝作证，一切都将重新实现——在旧屋顶漏下的阳光。联系方式：email:[e-mail]电话：[phone]微博：（实名：HRM陈林）