客户关系管理整体设计(屠立锋)

市场营销教研室屠立峰客户关系管理CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT1专业培养目标3课程内容标准4教学过程设计5教学对象分析7学生评价考核8课程改革思路2课程教学目标6教学资源建设市场营销专业培养目标本专业培养德、智、体、美全面发展，具有良好的政治素质与道德修养，掌握基本的经济管理分析、会计实务知识，具备一定英语表达和计算机技术应用能力，熟悉市场营销技巧、具有现代营销理念，能从事市场营销领域相关工作，具有终身学习、职业迁移和开拓创新能力的高素质、高技能、学习型、创新型人才。苏州鹏润国美电器集团调研以“客户关系管理”为主干课程的专业课程体系符合营销行业岗位任职要求百度有限公司苏州分公司调研“客户关系管理”课程在营销专业学生职业能力和职业素养形成过程中起支撑作用客户关系管理课程教学目标高素质、高技能、学习型、创新型人才现代营销操作技能专业能力Professional方法能力Method社会能力Social现代营销服务理念1、能够建立客户档案；2、能够管理应收账款；3、能够针对不同客户采取不同管理措施；4、能够处理客户投诉；5、能够寻找客户信息；6、能够有效开发客户；7、能够实现客户终生价值最大化；1、逻辑思维能力；2、自我学习方法；3、情绪管理方法；4、体能训练方法；5、人际沟通方法；6、组织协调方法；7、涉外交际方法；8、团队合作方法；9、开拓创新方法；10、信息获取方法；11、信息处理方法；12、职业生涯管理方法；1、社会责任能力；2、贯彻中国共产党的方针政策能力；3、伦理判断与执行能力；4、组织政策执行能力；5、遵纪守法能力；6、保守商业秘密能力；7、尊重知识产权能力；8、遵守客服职业道德能力；理念1：“吸收行业专家参与，坚持开放性设计原则”选取教学内容。课程设计理念理念2：遵循高职教育规律，以工作过程为导向。理念3：采用任务驱动模式，以营销职业能力培养为重点。理念4：坚持行动导向要求，注重实践操作技能。原则1：突出工学结合、以营销职业（客户服务岗位）活动为导向；课程设计原则客户（服务）经理客户服务专员客户服务咨询员店铺促销岗位：客户售后服务作业产品推销岗位：客户关系管理作业营销策划岗位：体验营销策略设计网络营销专员岗位：售后服务作业电子商务专员岗位：客户需求调研作业课程设计原则原则2：突出营销专业学生在工作岗位上所必需的客户开发与维护技能目标的实现；教学内容教学方法教学手段教学资源能力目标课程设计原则原则3：将营销领域客户服务、客户开发、客户维系、客户管理等岗位职业和工作活动转化为学习项目载体；工作领域转化到学习领域工作任务转化为学习项目课程设计原则会做……能做……原则4：教学过程强调学生客户服务与管理的技能实训；课程设计原则学习项目及任务由学生自主完成原则5：以学生为主体，启发学生自我总结工作方法、自我提炼工作经验；综合案例及活案例来自学生学习体验过程完成任务的原理、经验、技巧由学生自己总结提炼教、学效果由学生自己评价总结教师起引导、咨询、协调作用课程设计原则原则6：遵循“项目引领、任务驱动”的知识理论实践一体化课程教学模式。理论来自实践教学素材企业专家教研专家学生体验课程设计原则德育内容法律内容礼仪内容渗透1：注重学生职业道德渗透；课程设计原则自学能力人际交流能力与人合作能力信息处理能力创新能力解决问题能力渗透2：注重学生职业能力中核心能力的渗透。数字应用能力外语应用能力职业岗位主要工作任务职业资格证书店铺销售员店铺产品销售营销员产品推销员人员推销产品高级营销员营销策划经理助理营销事件策划助理营销师电子商务专员电子商务平台开发与维护助理电子商务师网络营销专员互联网产品营销网络营销工程师课程内容标准职业功能工作内容技能要求相关知识六、销售管理客户管理1、能够建立客户档案2、能够管理应收账款3、能够针对不同客户采取不同管理措施4、能够处理客户投诉1、客户分类知识2、客户管理的内容与原则3、客户管理的分析方法4、处理客户投诉的原则与流程5、应收账款统计的知识服务质量管理1、能够设计服务质量考评体系2、能够对服务质量进行测定3、能够制定服务营销策略1、服务质量考评体系的知识2、服务质量测定的知识3、服务营销组合的知识市场营销专业职业技能分析表营销师（三级）市场营销（网络营销）专业学习领域的确定工作领域店铺销售员产品推销员营销策划师电子商务专员网络营销专员客户服务专员学习领域经济法企业管理经济学原理市场营销原理统计学店铺促销人员推销市场调查市场预测商务谈判营销策划客户关系管理电子商务网络营销物流学概论国际市场营销专业基础学习领域专业核心与主干学习领域品牌管理经济地理会计学专业拓展学习领域职业能力与任职要求店铺陈列能力顾客沟通能力顾客心理分析能力商务洽谈能力市场调研能力数据处理能力产品推广能力计算机应用能力网页设计能力组织协调能力客户跟踪能力团队合作能力财务会计能力网站运营能力产品设计能力产品定价能力公共关系能力企业形象设计能力……工作领域店铺销售员产品推销员营销策划师电子商务专员网络营销专员客户服务专员客户关系管理岗位群的工作任务与职业能力人才层次岗位能力工作岗位高级初级中级客户（服务）经理客户服务专员客户服务咨询1、具备接听、记录新客户来电咨询，并督促相关人员至完成代理委托或核销为止的能力；2、具备接听、记录老客户的来电或投诉情况并按客户要求的时间及时处理能力；客户关系管理岗位群的工作任务与职业能力人才层次岗位能力工作岗位高级初级中级客户（服务）经理客户服务专员客户服务咨询1、具备指引上门客户办理各项事务，并登记业务记录表的能力；2、具备登记业务记录表备案、跟进、调度和核销工作的能力；3、具备定期收集客户的名片，整理公司名片簿档案的能力；客户关系管理岗位群的工作任务与职业能力人才层次岗位能力工作岗位高级初级中级客户（服务）经理客户服务专员客户服务咨询1、能根据市场竞争的需要和客户开发工作的要求，寻找客户、评价客户、向客户推荐和营销适当的服务；2、具备联合后勤、服务及风险控制等部门为客户提供高水准的专业化服务的能力；3、在为企业选择优质客户并向客户提供企业服务的过程中，具备实现企业收益最大化的能力；工作任务转化为教学项目工作岗位客户服务经理岗位技能市场调查能力客户开发能力客户服务能力客户思维能力裁减客户资源能力学习项目模拟经营客户促进售后服务商机管理企业经营状况由易到难、简单到复杂完成教学项目的过程=完成工作任务的过程客户关系管理工作任务、知识能力与教学项目转换设计表职业工作任务知识目标能力目标1、在客户资源里寻找目标客户；2、参与客户招标活动，根据招标服务性能、价格及分析市场竞争情况、自己公司供货实力确认投标价格，并提供售后服务；3、合理分配时间开发新客户目标的同时完成老客户的维护工作，合理投入费用，寻找合适的维护方法；4、在市场资源紧张的情况下，有效地开展公司业务发展目标客户。1、了解客户调查、电话联系、上门拜访、服务展示和公关活动的方法；2、了解竞标的方法，了解售后服务的内容和要求；3、了解客户价值分析的方法，了解客户维护的方法；4、了解客户关系管理的职业标准；5、了解客户管理的标准和方法；1、具有调查客户信息、电话联系、邮寄资料获取客户的需求信息的能力，具有根据自己公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力；2、具有对已成为稳定客户的招标信息进行分析，参与投标的能力。具有竞标后完成订单配送和售后服务的能力；3、具有合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力；4、具有在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力，合理运用资金采购服务，全面考虑市场因素参与招投标的能力。教学内容与标准工作项目学习项目学习任务企业经营概况CSM认识实习CSM典型工作流程及设备构成；客户管理的制度与方法；客户管理中心的工作手册；商机管理调查客户信息了解客户状态；掌握客户调查技能；电话联系确认客户需求；掌握电话技巧；上门拜访掌握会面礼仪；服务演示掌握介绍解说“服务和产品”的技巧；公关活动掌握公关礼仪；了解营销手段；工作项目学习项目学习任务售后服务投标查看客户的招标信息；熟悉评标标准；竞标了解竞标技巧；配送了解配送发货的程序；售后服务掌握服务礼仪；掌握服务技能；熟悉服务质量管理方法；客户促进新客户开发了解客户价值管理；优质客户拓展了解公司价值公式；客户维护掌握留住客户的方法；掌握促进老客户的方法；模拟经营顶岗实习到合作企业进行客户关系管理岗位工作实习，在工作过程中培养学生的职业素质、职业能力以及就业竞争能力；教学内容与标准重点、难点及解决方法重点：1、调查客户信息、获取客户的需求信息的能力；2、具有对已成为稳定客户的招标信息进行分析，参与投标的能力；解决方法：企业现场教学、专家讲学、项目训练重点、难点及解决方法难点：1、根据自己公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力；2、能够针对不同客户采取不同管理措施；3、处理客户投诉的能力；解决方法：情景模拟训练、现场教学、视频教学；课程预览、学生反馈、教师反馈、历史反馈校内模拟实践软件工具实践沟通技能强化知识指导实践实习实战知识学习实战归纳知识CRM阅读材料设计辅助软件选择课程课件设计外聘专家课程创业尝试企业实习自由职业者客户研究分析企业主论坛经验交流会议沟通技能强化专家反馈，实施效果评估企业合作设计及计划，企业主反馈宏观市场环境调研，微观岗位招聘分析教学过程设计售后服务拟定任务工作单下达情境任务书总任务+子任务小组汇报、互评小组自查小组讨论工作计划教学过程设计资讯明确任务/获取信息计划分工/时间表/成果列表/获取信息决策场地/设备/工作步骤实施竞标/配送/售后服务评估教师、企业、同学评估检查小组自我评价教学对象分析个体智力类型：抽象思维——成为研究型、学术型、设计型专家；形象思维——成为技术型、技能型、技艺型专家；以情境性原则为主，科学性原则为辅教学对象分析个体心理特征：领导型——成为群体中有主见的核心或灵魂；专家型——注重分析归纳，冷静而富有理性；随意型——不善于独立思考，缺乏主见而随大流；孤僻型——游离于群体之外，冷漠清高；创造学习环境，激励学生实现角色转换教学对象分析个体学习风格：互动学习型——习惯于网络、交流讨论等交互方式；行动学习型——习惯于实际操作、动手尝试等实践方式；听觉学习型——习惯于朗读背诵、口头解释等听觉方式；视觉学习型——习惯于资料默读、图形自绘等视觉方式；针对不同学生，采用不同的学生学习方法课程教学资源主教材课程教学资源辅助教材课程建设规划课程标准学习指导手册网络课程资源教材及相关教学资料列表名称表现形式功能《客户关系管理》教材纸质教材学习CRM基本原理和方法《客户关系管理》学习指导手册纸质教材学习企业CRM活动电子课件电子文档通过电脑远程学习CRM课程案例库电子文档根据所学知识举一反三、拓展知识面习题课后练习电子文档巩固每个教学项目的基本知识与技能单元测试网络测试自我检查每个教学项目的学习效果全真试题电子文档熟悉考证相关试题题型与考试难度考试软件提供软件下载增加学生自我测试的兴趣，提高信心学习指南视频课件视频进一步学习企业CRM的理论知识Mp3课件音频Flash课件FLASH实操演示视频、FLASH通过示范让学生领会操作方法与技巧考证辅导电子文档、软件了解考试信息，增加考试信心免费试用版CRM软件提供软件下载拓展知识面教学资源课程教学团队（专职教师）姓名性别出生年月专业技术职务职业资格证书专业领域课程改革及教学中承担的任务屠立峰男1980.09讲师国际商务单证员市场营销课程负责人主讲教师课程开发、设计尤凤翔男1959.12教授创新能力培训师、ISO9000内审员经济学课程开发、设计常忠武男1962.02教授经济学课程开发、设计陈伟男1970.01副教授全国职业店长金融学主讲教师李文锋男1982.11助教助理营销师市场营销主讲教师陆继女1982.02助教助理营销师市场营销主讲教师课程教学改革张