受理“12345”市民热线处理办法(试用)

“12345”市民热线处理流程一、由综合部集中受理热线问题，对来电人姓名、单位或住址、联系电话、来电时间和内容统一登记并根据内容进行分类。二、按照“分级负责、归口管理”的原则，对反映的问题进行分类处理。（1）答复。对能直接答复的事项，按受理中心知识库相关资料给予答复。（2）转办。对需要有关部门办理的事项，以《市民热线承办单》形式转有关部门办理。（3）呈报。对重大突发性和热点难点问题，以《市民热线呈阅件》形式报分管领导，按批示意见办理。三、对热线问题，承办部门应在2个工作日内回复，综合部对转交相关部门办理的事项，应在办理时限期满前进行催办。四、综合部对受理事项相关材料整理归档。市民热线处理注意事项一、积极主动回应并妥善解决群众诉求。真正做到“热情服务、有诉必接、有问必答”。二、坚持抓协调、抓督办、抓落实，确保服务热线工单流转正常，处置及时，效果良好，确保满意度100%。