如何构建和谐护患关系

如何构建和谐护患关系？风湿肾病科易江平一．护患关系的相关概要※护患关系的概念※护患关系的性质※护患关系的分期※护患关系的行为模式※护患关系的特定定位※护患关系的新观点一．护患关系的相关概要（一）护患关系的概念护患关系是指在特定条件下,护理人员通过医疗、护理等活动与患者建立起的工作性人际关系。护患关系直接影响着患者的心理变化,与患者的治疗效果有着密切的关系。“生物-心理-社会医学模式要求护士不仅要具有精湛的护理技术,还要有真诚、热情、周到的服务态度,积极与患者沟通,使其处于接受检查和治疗的最佳状态,构建和谐护患关系对实现这一目标具有促进作用。一．护患关系的相关概要（二）护患关系的性质※护患关系是一种专业性互动关系，互动双方的一些特征如个人背景和经历，知识，情感，对健康与疾病的看法等均可影响双方对角色的期望和相互关系的感觉，进而影响护患关系的质量。护患关系是一种治疗性关系※治疗性护患关系与一般性人际关系的区别在于它是通过有目标的，谨慎计划和执行而促成的关系。※在治疗性护患关系中患者的需要是中心，要以满足患者身心需求为目标。马斯洛需求层次理论病人的需求1、生理需求，是个人生存的基本需求。如衣、食、住、行；2、安全需求，包括心理上与物质上的安全保障，如不受盗窃和威胁，预防危险事故，职业有保障，有社会保险和退休基金等；3、社交需求，人是社会的一员，需要友谊和群体的归属感，人际交往需要彼此同情互助和赞许；4、尊重需求，包括要求受到别人的尊重和自己具有内在的自尊心；5、自我实现需求，指通过自己的努力，实现自己对生活的期望，从而对生活和工作真正感到很有意义。要让病人满意，我们应该关注病人的社交需求和尊重需求，鼓励患者做自我价值的实现优质的护理服务要求护士需担任多种角色一个好的护士必须是护理服务的提供者，健康教育者，咨询者，代言者，解决者。（三）护患关系的分期护患关系分三期：第一期或称初期是在护士和病人一见面就开始了，在此期主要是建立信任关系，这时的病人很注意对护士的考查，看看能对你信任到什么程度，以决定以后在多大程度上依靠这位护士。护士在这阶段主要是收集资料、了解病人的情况。为建立信任关系．护土应注意诚恳待人、给人以温暖和善解人意，即敏感而准确地找出病人的需要。第二期即工作期在信任的基础上，用具体行动来帮助病人解决问题第三期为终末期，应尽可能在完全结束护患关系之前就考虑一些护患系结束后可能发生的问题。以便作好必要的准备，如进行如何保持健康的教育，出院后应注意事项，并应征求病人的意见以便今后改进工作出院道别－－关爱的延续临别时表达友好的祝愿，是增进护患关系的良好时机。病人出院时，护士可以说“您慢走、多保重、别忘了吃药”等，既可以表现护士的素养，温馨的道别，使病人感受到你对他的关爱在延续。出院宣教病人出院护士应主动协助办理出院手续，并做好出院卫生宣教，注意事项，服药告知，必要时可给予书面的健康指导，如果关于疾病的情况可以随时打电话来咨询或来医院复查，并留下电话以便随访（四）护患关系的行为模式※主动—被动型：护士是主动的，病人是被动的，病人只能服从护士，其主要特征是：“给病人做治疗。这种模式已远远不能满足我们的需要了※引导—合作型：护士仍然是主动的，病人也有一定的主动性，其主要特征是：“护士指导病人做治疗。患者依从性好※相互—参与型：这是一种以病人为中心，以护患平等关系为基础、护士和病人都具有同等的主动性和权利的形式，其主要特征是：“护士积极协助病人治疗，病人对疾病的防控有了一定的了解，积极改变生活方式等。”最近，我们的习总书记提出了“没有全民的健康，就没有全民的小康”，对我们的护理工作有了更高的要求，如果我们的护患模式能达到相互参与型，我们的工作就好做了。护患关系特殊定位★定位（护患关系特殊定位）可概括为：不是亲人，胜似亲人★为什么说不是亲人：※病人与医护人员没有血缘关系、亲情关系。※对疾病、对痛苦的态度上：医护人员与其病人家庭的态度是有区别的。对医学知识掌握程度上：医务人员清楚疾病在什么程度上，使用什么治疗手段，而家属缺乏医学知识，凭着一颗焦急的心理在窥视、分析医护人员的医疗行为。护患关系特殊定位★为什么说胜似亲人★似：亲人能做到，我们能做到★胜似：亲人做不到的，我们也能做到。我们的爱心与亲人的爱心不完全一样，我们用耐心、细心、责任心，用科学的方法，为病人治疗疾病，所以要摆正与家属的位置。（六）护患关系的新观点★美国布朗斯坦教授对护患关系提出的新观点：★病人比他的疾病更重要的多，看一个病人，不能只看到他的疾病；★病人是一个完整的人，比他的躯体要大的多，要注重病人的心理方面和社会方面；（六）护患关系的新观点★每一个人都有能力来确定自己并对自己负责，要尊重和发挥病人积极参与治疗、护理的主动权；★每一个人的心身健康状态和他的过去、现在和将来有着错综复杂的关系。★疾病、灾害、创伤、疼痛、老化、濒死等种种情况，是有很大意义的事件，对不同的人具有不同的差别；★对病人的帮助不仅仅依靠技术措施，而且依靠医师、护士的同情心、关切和负责态度。二．如何构建和谐的护患关系※构建和谐护患关系的目的※构建和谐护患关系的要素※构建和谐护患关系的内容二．如何构建和谐的护患关系（一）构建和谐护患关系的目的★帮助服务对象最大限度的恢复，促进和保持健康，或帮助临终的患者安祥地、有尊严地逝去。★有利于创造和谐、安全、支持性的治疗环境，使患者在接受治疗和护理服务的过程中尽快恢复和保持良好的心态，尽可能地发挥自身潜能，最大限度地参与治疗、护理和康复活动。（二）构建和谐护患关系的要素1．培养良好礼仪礼仪即教养、素质在一个人行为举止中的体现，它包括：★着装礼仪：护士服、护士帽、口罩佩带符合要求★饰品礼仪：头饰、胸牌、胸表、工作鞋袜★体态礼仪：举手有礼、站有站相、落座有姿、行走有态、持物有规。培养护理操作中的良好礼仪★护理操作中的礼仪※操作前的礼仪：准备充分、举止得体、言谈礼貌、解释清晰※操作中的礼仪：态度和蔼、技术娴熟※操作后的礼仪：亲切嘱咐、诚恳致谢2．培养护士良好的沟通技巧语言沟通的要求礼貌性委婉性语言科学性实用性语言安慰疏导性语言通俗易懂性语言2、非语言性沟通是伴随着沟通的一些非语言性行为，它能影响沟通的效果。包括：面部表情、声音、空间、肢体语言，眼神交流。最美的面部表情－微笑微笑是沟通交流中给对方的第一印象，常用的非语言行为之一。可以给病人带来好感、踏实、镇静，一张真实的笑脸，能让病人感觉到信任，建立良好关系打下基础。善于观察病人的面部表情及眼神面部表情：眉间舒开、嘴巴放松表示快乐，眉头紧皱表示怀疑、紧张，抿嘴和嘴和鼻孔张开表示生气。眼神：眼睛睁大表示集中注意，直接对视表示感兴趣、真诚逃避眼神表示心虚、缺乏自信。眼睑下垂表示顺从、抑郁，四处张望表示心不在焉。不适合的沟通语调包括命令式、质问式、不耐烦语气、生硬语气沟通的空间及目光交流１、护士可以略欠身子向患者介绍治疗方案、健康教育，沟通看法，站立距离０、５－－１米，以表示礼貌与自尊２、与患者做护理处置、床边交接病情，保持在０.１５－－０.４５米，以表示保护、安慰、关爱，也是技术操作的需要。沟通的空间及目光交流眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心，病人眼睛中的喜、怒、哀、乐，我们目光中关心理解，可以在目光中真实地流露，护患交流常采用正视、俯视，或自然平视、锁定对方的目光，也可交替着将目光落在对方的眼睛以下、颈部以上的部位，视线接触对方脸部的时间应占谈话时间的５０%－－７０%，护士要学会观察对方的眼神，以便调整自已交流方式。目光交流中注意避免的１０种眼神目光顠浮不定不正眼看人视而不见操作中视线不集中操作部位眼睛始终不看病人交流时目光躲闪，不敢正视对方将目光移来移去，上下左右反复打量目不转睛将目光凝聚在对方面部某个部位巧妙善用肢体语言让你沟通事半功倍肢体语言是非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通，肢体语言包括（抚触、身体姿势、手势、轻拍）抚触是一种有效的沟通方式抚触是一种有效的沟通方式抚触它可以表达关心、理解、体贴、安慰。减轻人们因紧张引起的疼痛，是治疗的辅助手段。像这样的皮肤接触，增进了人与人之间的感情，表达了我们护士的职业情感，是一种无声安慰，有时这种抚触会起到比语言更大的作用。抚触是一种有效的沟通方式－、当病人疼痛时，护士紧握病人的手，抚摸头部，表示：我在您身边，我在关心您二、当病人焦虑害怕时，护士握住病人的手，表示：我在你身边，你不要害怕沟通－－沟通的层次沟通有五个层次，随着相互信任程度的增加，层次逐渐升高。沟通－－沟通的层次1、一般性交谈是一般肤浅的、社交应酬开始语，如“你好”、“今天天气真好”、“你吃过饭了吗？”之类的口头语，这种话在短时间内使用会有助于打开局面和建立友好关系，但不能千篇一律地问候，否则不进入深一层次的交谈。沟通－－沟通的层次2、陈述事实是报告客观的事实，没有参与个人意见，主要让病人叙述，他人或护士不要用语言或非语言性行为影响他继续往下讲。当然有偏离主题时，可以委婉地用提问的方式提醒，以了解事实。沟通－－沟通的层次3、交流各自的意见和判断在此层次一般双方都已建立了信任，可以互相谈自己的看法，交流各自对问题或治疗的意见，不可流露出不感兴趣，以免影响病人对你的信任和继续提出自己的看法和意见，而又退回第二层次做一些表面性的沟通沟通－－沟通的层次４、交流感情这种交流是很有帮助的，但只有在互相信任的基础上，有了安全感才比较容易做到，人们会自然愿意说出自己的想法、及社会中、家庭中和对各种事件的反应。沟通－－沟通的层次5、沟通的高峰是一种短暂的、完全一致的感觉。护患双方都有被理解，被尊重的感觉。在护患关系中，可以出现沟通的各种层次，但重要的是让人们在感到最舒适的层次时进行沟通，不要强求进入较高层次，护士应经常评估自己的沟通方式，避免由于自己的行为关系而使治疗性沟通关系停留在低层次上。一般常用的沟通技巧是指一些能促进沟通顺利进行以及增加互相了解的沟通技巧。一般常用的沟通技巧（一）倾听的技巧倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。倾听是不容易做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听。一般常用的沟通技巧做一个有效的倾听者，应做到：（l）准备花时间倾听对方的话（2）学习如何在沟通过程中集中注意力（3）不要随意打断对方的谈话；掌握插话技巧（4）不要急于判断（5）注意非语言性沟通行为（6）仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。常使用的技巧（1）与对方保持合适的距离；（2）维持松驰的、舒适的体位和姿势；(3)保持眼神交流（4）避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；常使用的技巧5）不随意打断对方谈话或转换话题；（6）不评论对方所谈内容；（7）为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说“恩”“是”或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。常使用的技巧二、核实核实包括复述、澄清、小结。小结用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。在核实时应注意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问题。这些核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感常使用的技巧复述：复述把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断澄清：是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚护患沟通牢记他人的名字和恰当的称呼帮你提高沟通成功的概率记住他人名字使他倍感尊重，护士在工作时，应努力记住病人的名字。适当称呼拉近护患关系，养成称呼尊称的习惯，使病人感觉亲切、温暖。鼓励作用及技巧鼓励可以让病人更加信任护士，更好地帮助病人克服治