任务三--提供高效的前厅服务

提供高效的前厅服务饭店服务与管理前厅部的业务分工前厅部经理大堂副理秘书预定处主管接待处主管礼宾部主管电话总机主管商务中心主管前台收银主管车队队长前厅服务预订服务总台服务礼宾服务大堂副理服务商务中心服务电话总机服务抵店前抵店住店离店一、预订服务客房预订定义：宾客在抵店前对饭店客房使用权的预先订购，或宾客与饭店间达成的客房租用的预先约定。预定处、总台、销售部进行一、预订服务住宿需求预先得到保障有助于饭店更好预测未来，最大限度利用客房资源，获得理想出租率预订的好处对店对客人（一）做好预订准备——饭店房价类型标准价Rackrate团队价Grouprate小包价Packageplanrate折扣价Discountrate商务合同价Commercialrate免费ComplimentaryRackrate也称门市价，在饭店价目表上明码标注，不包含任何服务费或折扣等因素的基本价格Grouprate针对旅行社、航空公司等团队住店客人提供的折扣价格Packageplanrate饭店为客人提供的一揽子报价，其中包括房费及其他服务项目的费用，如餐费、游览费、交通费用等。Discountrate对于常客、长住客以及有特殊身份的客人，饭店通常为其提供的优惠房价。对于这样的客人，每个酒店定义不同，所给的折扣也不同。Commercialrate饭店与有关公司或机构签订合同，以优惠价格出租客房，以求双方能够长期合作。保密性要求高Complimentaryrate由于各种原因，饭店对某些特殊身份的客人免收住店房费。一般只有饭店总经理才有权批准Dayuserate客人白天租用房间，饭店一般按半天房费收取，有些饭店也按小时收取。客人凌晨抵店结账超过了规定的时间入住与离店发生在同一天Eg：某些饭店规定客人12:00后，18:00前退房，加收半天房费，18:00后退房加收一天房费。淡季价lowseasonrate在标准价的基础上下降一定百分比，刺激需求旺季价highseasonrate在一定范围内，对房费或餐费上升一定百分比家庭租用价familyplanrate饭店为携带孩子的父母提供折扣价格，如未满6周岁的儿童免费提供婴儿小床、玩具等加床费rateforextrabed欧式计价EuropeanplanEP这种计价只计房租，不含餐费，大多数饭店所用美式计价AmericanplanAP客房价包括房租和一日三餐的费用修正美式计价ModifiedAmericanplanMAP客房价包括房租、早餐费用和一顿正餐费用欧陆式计价ContinentalplanCP客房价包括房租和欧陆式早餐的费用百慕大式计价BermudaplanBP客房价包括房租和美式早餐的费用（二）知晓预订渠道和方式宾客预订房间的两大渠道：直接渠道：间接渠道：不经过中介直接与饭店预定处联系，办理订房手续订房人由中介机构代为办理订房手续知晓预订渠道和方式宾客预订房间的方式：受预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约（三）处理订房要求受理预订确认预订婉拒预订变更、取消预订处理订房要求受理预订预期抵店日期、所需客房类型、数量、逗留天数2、确认预订临时性预订（口头确认）确认性预订（书面确认）保证性预订临时性预订Advancedreservation客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系订房保留客房到18:00，超过时间未抵达被取消确认性预订Confirmedreservation饭店与客人就房价、付款方式、取消条款等生命达成了较成熟的意向，并经饭店书面形式确认。发确认信函或传真确认保留客房到18:00，超过时间未抵达被取消给予较高的信用等级。保证性预订Guaranteedreservation客人通过预付款、信用卡、合同等形式为其预订进行担保的订房形式饭店在任何情况都落实保证此类预订将客房保留至次日中午12点，同时收取客人一夜的房费。3、婉拒、变更、取消预订订房要求不能满足客人变更预订时怎么做？客人取消预订时怎么做？（四）检查控制预订过程定期、不定期核对、检查处理“等候名单”超额预订定义：饭店某一时段客房预订已满，但仍适当增加订房数量，一弥补客人未按时抵店或临时取消预订产生的缺额所造成的损失。处理措施：二、总台服务入住接待问询服务账务服务贵重物品寄存入住接待热情迎接查看是否有预订登记排房确认付款方式制作房卡、钥匙询问、推销提醒及祝愿信息传递存储归档房态的种类OCCC/OVACOOON/BS/OHSEDNDOccupiedCheckoutVacantOutoforderNobaggageStayoutHotelselfuseDonotdisturb（二）问讯服务查询服务留言服务外部情况的查询内部情况的查询住客情况的查询访客留言住客留言账务服务清楚建账：准确记账：快捷结账外币兑换预付押金后建立账户住店期间的一切费用个人账户团队账户记账要：准确、迅速、及时。结账操作程序：1、问候客人；2、核对房号和消费情况；3、通知房务中心退房信息；4、结账服务；5、感谢与道别；6、整理资料。结账时办理离店手续的关键环节问候宾客核对房号和消费情况通知房务中心退房信息结账服务感谢与道别整理资料（询问、收回）结账方式现金结算信用卡结算支票结算直接转账外币兑换（四）贵重物品寄存贵重物品保管箱safedepositbox小型保险箱三、礼宾服务迎宾员行李员机场代表委托代办迎送服务门童，又称迎宾员、门卫主要职责：1、迎接宾客、送别宾客2、回答客人问询3、调度门前交通、维持店门内外安全行李服务行李搬运服务行李存取服务个人团队（三）饭店代表服务定义：特点：对象：要求：代表饭店在机场、车站、码头等主要出入口岸迎接宾客方便、快捷、安全商务客人形象、态度、能力（四）委托代办及其他服务设置专门的表单制定必要的委托代办收费制度“金钥匙”四、大堂副理服务主要职责：维持正常服务秩序处理好与宾客的关系协助接待VIP和团队处理特殊事件五、商务中心服务文印、传真服务上网、电话服务会议室租借、设备出租服务六、电话总机服务转接电话、接挂电话问讯与留言服务叫醒服务其他服务学习指导与训练任务三