第七章业务流程重组

第七章供应链业务流程重组7.1业务流程重组概述7.2供应链业务流程重构的实施7.3供应链业务流程重构的方法第一节业务流程重组概述一、流程的概念二、业务流程重组的概念三、BPR与其他相关理论一、流程的概念至今未形成统一的定义《牛津英语大词典》OxfordEnglishDictionary一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现对输入的处理可能是转变、转换或仅仅是原样输出为特定顾客或市场提供特定产品或服务而实施的一系列精心设计的活动AllanM．ScherrDavenport和Short流程强调工作任务如何在组织中得以完成两个重要特征一是面向顾客，包括组织外部的和组织内部的顾客二是跨越职能部门、分支机构或子单位的既有边界案例：美容美发店的流程再造客户接待进门需求无有分配技师美发买单送客出门客户接待进门需求选择无有分配技师美发买单送客出门客服中心售后服务客户咨询客户跟踪洗发按摩二、流程的特点和功能流程的特点1.目标性：有明确的输出（目标或任务）2.整体性：至少两个活动组成3.动态性：由一个活动到另一个活动4.结构性：串联、并联、反馈流程的功能：1.展示活动间的关系2.实现分工的一体化3.标明任务完成的时间与阶段4.界定活动的执行者和接受者及其相互关系三、业务流程重组的概念1、BPR的提出2、其他定义3、BPR的本质1、BPR的提出美国麻省理工学院哈默（Hammer）1990年在《哈佛商业评论》提出企业业务流程重组(BusinessProcessReengineering，BPR)从根本上考虑和彻底地设计企业的流程使其在成本、质量、服务和速度等关键指标上取得显著的提高1.1990年，管理大师Davenpon和Short将BPR描述成为组织内和组织外分析和设计的工作流和过程。2.1993年，MichaelHammer和JamesChampy对BPR做了如下定义：业务流程重组就是对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而在成本、质量、服务和速度等方面获得戏剧性的改善，使企业能最大限度地适应以顾客、竞争和变化（3C）为特征的现代企业经营环境。下一页返回世界管理大师对业务流程重组的定义2、其他定义企业流程创新，BPIBusinessProcessInnovation企业流程再设计，BPRBusinessProcessRedesign核心流程再设计，CPRCoreProcessRedesign组织再造，OROrganizationReengineering企业流程变化管理，BPCMBusinessProcessChangeManagement一种革命的新方法，这种方法通过使用信息技术和人力资源管理技术对企业的流程进行创新，可以极大地提高企业的成本、质量等指标通过检查和简化企业关键流程中的活动和信息流，达到降低成本、提高质量和增大柔性的目的对对企业运营进行根本性再思考，对其工作流程、决策、组织和信息系统同时以集成的方式进行再设计以以组织核心竞争力为重点，对业务流程和组织结构进行根本性的再思考和再设计，以达到组织业绩的巨大提高一是一种战略驱动的组织变革，是对企业流程的改善和重新设计，通过改变管理、信息、技术、组织结构和员工之间的关系，使企业在质量、响应速度、成本、柔性、顾客满意度、股票价值以及其他重要流程业绩方面取得优势BPR提供了价值链流程优化的可行手段，它具有如下特点：（1）、以流程为导向（2）、目标远大（3）、打破常规（4）、创造性地应用信息技术：信息技术是企业实施BPR的推动力。返回上一页3、BPR的特点4、BPR的本质BPR的核心面向顾客满意度的业务流程BPR面向顾客和信息技术BPR是从整体上确认企业的作业流程，追求全局最优，而不是个别最优BPR是围绕顾客的意愿开展的在BPR由思想到现实的转变中，IT起了一种良好的催化剂的作用5、理解BPR为在反映企业绩效的关键因素方面取得重大进展，而对企业整个活动过程所进行的根本性重新设计伴随管理信息系统在企业中的应用而产生的一个新思想成本质量服务交货速度是企业实现高效益、高质量、高柔性、低成本的战略措施核心思想要打破企业按职能设置部门的管理方式，代之以业务流程为中心，重新设计企业管理过程实现从职能管理到面向业务流程管理R&DSM客户Team1Team3Team2客户6、业务流程重组及其核心思想BPR的核心思想在BPR定义中，根本性、彻底性、戏剧性和业务流程成为倍受关注的四个核心内容。1、根本性2、彻底性3、戏剧性4、业务流程下一页上一页返回四、BPR的核心内容BPR提供了价值链流程优化的可行手段，它具有如下特点：1、以流程为导向2、目标远大3、打破常规4、创造性地应用信息技术信息技术是企业实施BPR的推动力。返回上一页五、BPR的特点六、供应链业务流程重组的对象1、组织重构层次：供应链上成员企业的组织结构、协作关系进行根本性的再思考。2、流程重构层次；主要是对企业间的业务流程和企业内部的业务流程重新塑造。组织重构层次和流程重构层次事宏观和微观、整体和局部、指导和被指导的关系。第二节供应链业务流程重构的实施一、供应链业务流程重构的实施原则1、把握工作流程的重新设计的原则2、确定首要的企业流程重构项目的原则3、分析和评价现行作业流程的原则4、执行工作者有决策权力的原则5、选择合适的信息技术手段的原则1、从整体上把握工作流程的重新设计强调在人们头脑中树立起对整体流程重新设计的概念，工作流程设计不仅要考虑企业内部的部门重组，而且要把流程的工作特征考虑到相关企业中去2、确定首要的企业流程重构的项目应该首先选择一些关键性的作业流程作为实施BPR的项目，以关键流程带动一般流程的重构3、分析和评价现行作业流程分析现行作业流程是为了找出存在的问题，以免在将来的流程中重新出现；评价现行作业流程是为了对将来的改进找到一个“比较”的基准。4、执行工作者有决策权力的原则在ERP系统的支持下，使员工成为自我管理的自我决策者可消除信息传输过程中的延迟和误差，激励决策者实现企业管理从金字塔组织结构向扁平式组织结构的转变，提高供应链响应市场的能力。5、选择合适的信息技术手段在引入信息技术时，首先要明确定义企业职能部门和作业流程的实体，明确企业在供应链管理模式下运作的要求，然后再选择计算机系统和管理软件的开发环境。BPR强调在作业流程设计的初始阶段就考虑信息技术的作用，根据信息技术的能力确定新的作业流程。1.项目实施步骤战略规划业务流程重组IT规划行业分析战略制定需求分析管理诊断目标流程设计项目启动组织职能调整业务流程识别岗位职责描述软件选型IT总体规划阶段一阶段二阶段三投资测算业绩管理体系设计二、企业内部业务流程重构的实施步骤项目工作内容战略规划行业分析战略制定管理诊断项目启动阶段一召开项目启动会完成项目准备工作项目组织的确立项目工作环境准备项目培训理念培训项目实施方法培训（项目管理，业务流程描述方法）制定项目工作计划项目总体工作计划滚动工作计划项目工作内容战略规划行业分析战略制定管理诊断项目启动阶段一•问卷调查•项目访谈，包括–集中访谈、深度访谈、高层访谈•重点了解–原材料采购、配套管理–仓储管理–产品结构–研究与开发、生产制造–销售渠道、价格政策、经销商管理、销售人员管理、区域销售战略分析–价值链分析–公司发展方向总体思路–公司运行环境，等等项目工作内容战略规划行业分析战略制定管理诊断项目启动阶段一•重点调研并分析–市场动态：规模、增长水平、其他行业对该市场的影响–识别主要的竞争者：销售量、产品、生产能力、产品线、历史、员工、市场份额、–具有优势的目标市场、竞争者的优劣势–公司的营销和销售队伍的管理–核实和获取竞争者相关信息–分销渠道、物流系统–销售人员对管理系统的看法–行业现状项目工作内容战略规划行业分析战略制定管理诊断项目启动阶段一•战略地位分析–评估和分析经济环境及其影响–竞争结构分析，确认关键成功因素–确认战略地位–确认机会和威胁•战略能力分析–企业现有资源评估–价值链分析–比较研究：纵向和横向–现有业务组合分析–确认企业的优势、劣势和核心竞争能力•制定公司总体战略业务流程重组目标流程设计组织职能调整业务流程识别岗位职责描述阶段二业绩管理体系设计•业务流程描述方法培训•划分业务流程，确定业务流程清单•对流程重要性进行排序，确定核心业务流程•业务流程描述•分析并量化现有流程–核心业务流程各项活动的工作时间–核心业务流程各项活动间的通过时间–核心业务流程各项任务转手次数–核心业务流程问题分析项目工作内容业务流程重组目标流程设计组织职能调整业务流程识别岗位职责描述阶段二业绩管理体系设计•明确业务流程优化设计要点•标杆瞄准最佳实务•确定总体目标业务流程•目标业务流程优化设计–清除无效的及非增值性的业务活动–简化所有过于复杂的环节–集成功能，理顺流程–运用先进的信息技术加速流程运转，提高流程运行质量目标业务流程讨论项目工作内容业务流程重组目标流程设计组织职能调整业务流程识别岗位职责描述阶段二业绩管理体系设计•依据总体战略及目标业务流程设计公司管理模式及组织结构•依据目标业务流程确定各部门职责及岗位设计•组织联合项目组针对组织结构及部门职责进行讨论•征求各职能部门建议及意见•确定目标组织结构、部门职责及岗位设计项目工作内容业务流程重组目标流程设计组织职能调整业务流程识别岗位职责描述阶段二业绩管理体系设计•依据目标业务流程完成岗位设计并明确界定岗位职责•评价岗位工作量，确定岗位是否整合或进一步细分•岗位职责描述项目工作内容IT规划需求分析软件选型IT总体规划阶段三投资测算•问卷调查•项目访谈–集中访谈–深度访谈•重点调研及分析内容–具体用户需求–物流系统–生产系统–财务系统–人力资源系统，等项目工作内容IT规划需求分析软件选型IT总体规划阶段三投资测算•基于公司总体战略、目标业务流程及需求调研分析，制定公司IT总体规划•总体规划主要包括内联网络（Intranet）静态网页（Homepage）信息系统实施应用（ERP、PDM、CRM、OA）动态网站与电子业务集成（E-Commerce）•重点考虑要素–总体规划的可行性与先进性–总体规划的可扩展性–总体规划的性能价格比–总体规划与应用模式的匹配项目工作内容IT规划需求分析软件选型IT总体规划阶段三投资测算•重点考虑要素–公司定位、IT总体规划–公司具体需求–软件功能–软件技术的先进性及其可集成性–软件厂商发展趋势及其用户维护项目工作内容IT规划需求分析软件选型IT总体规划阶段三投资测算•基于IT总体规划及市场调研，辅助制定–硬件投资测算–软件投资测算–系统实施工作量/时间测算–系统实施费用测算项目工作内容一、符号体系内部实体业务活动输入/输出（文件、报表、报告等）判断、检验、抉择活动顺序、逻辑关系等结束外部实体业务流程设计分析岗位1岗位2岗位3岗位4二、描述方式第三节供应链业务流程重构的方法一、全新流程设计法二、系统化流程改造法流程再造的核心思想第一，以顾客的需求为导向，尽可能缩短流程路线和时间。以顾客为导向，是指在重新设计新流程或修改原有流程时，处处都要站在顾客的角度考虑问题，看看是否有利于顾客，方便于顾客。第二，尽量减少不增值的活动(环节)。从理论上讲，企业的最终目的都应该是为了提升顾客在价值链上的价值分配。流程再造的目的就是为了以一种新的结构方式为顾客提供这种价值增加，并提升这种价值增值的程度。反映到流程设计的具体上，就是尽一切可能减少流程中非增值活动以及调整流程的核心增值活动。一、全新流程设计法(5W1H）这种方式的优点是抛开现有流程中所隐含的全部假设，从根本上重新思考企业开展业务的方式。这种方式提供了业绩飞跃的可能性，使得所求结果成倍地改变。为了使目标得到几倍甚至几十倍的改进，必须以完全不同的方式做事。”全新设计”将从目标开始，逐步倒推，设计