关于六塔乡便民服务中心运行情况的调研报告

-1-六塔乡乡村便民服务中心运行情况的调研报告“进一步完善农村公共服务体系，创新政府公共服务机制，拓展行政服务领域，为企业和群众提供方便，近期，按照县纪委的要求，我乡组织力量深入机关干部、33个行政村，通过实地考察、召开座谈会、走访村民等多种形式对全乡便民服务工作情况进行了深入的调研，现将调研结果报告如下。一、乡镇便民服务工作情况（一）乡级便民服务中心运行现状（1）组织机构建设情况。我乡便民服务中心由乡党委书记负总责，纪委书记任便民中心主任，窗口配备10名工作人员。便民服务中心严格按照市、县纪委要求的标准建有固定的办公场所，配置了电话、电脑、桌椅、档案柜等必备的办公设备。（2）项目设置情况。我乡的便民服中心能紧紧围绕群众关心的热点、难点问题，合理设置服务窗口，突出便民服务、代办服务等功能。如从民政、人力资源和社会保障、财政、计生等17个涉及群众办事较多的部门有针对性的选取了5个公共服务事项进入乡便民服务中心办理。（3）实行集中办公。设立了独立的便民服务大厅，将与群众生产、生活息息相关的服务项目纳入中心办理，并抽调工作人员，变分散办公为集中办公，使群众进一道门办完所要办的事。东留固村村民王宝珠来到便民服务来办理家电补贴和计划生育一胎准生证半个多小时就办好了所有的事情，王宝珠说：“便民服务中心-2-真是方便群众办事，效率高，还不用乱跑，要是平常不跑上两三趟根本办不成事”，集中办理的事项主要涉及劳保、民政、计生等部门。（4）实施阳光操作。在为群众办事和服务的过程中，便民服务中心坚持方便群众办事与严格依法行政相结合，对便民服务的内容、程序和标准等实行上墙公布，做到服务内容、办事程序、收费标准等公开，使到中心办事的群众一看就明了、一看就放心。如：便民服务中心的墙上粘贴有办事指南。（5）明确服务规范。便民服务中心制定了服务守则，坚持以办事方便不方便、公正不公正、群众满意不满意为工作标准，要求工作人员热情接待、耐心解释。制定了首问负责制度、AB岗工作制、办理登记制度等，要求中心工作人员从受理到办结提供规范服务，对受理的每一件事情、办理的每一个证件，都要详细登记备查。（二）、存在的主要问题：１、进驻项目有限。由于办公条件限制，司法所等单位没有进驻中心。２、办理服务事项少。便民服务中心直接为基层群众服务的事项只有财政、民政等个别窗口。３．人员不到位。每位工作人员都有包村任务，乡中心工作又较多，中心工作人员经常进村或承担其它工作，造成人员不能坚守岗位，工作时断时续。翟慧敏是便民服务中心的工作人员，同时她还承担着包村、统计的工作，翟慧敏说:“便民服务中心一为了方便群众办事而成立的，我负责的是民政的服务窗口，来这-3-个窗口办事的群众很多，但由于我还包着村和干着统计工作，经常发生工作冲突，造成了群众的不理解，不得不经常给群众解释”。（三）、办好乡镇服务中心的思路与建议建立便民服务中心体现了当前政府职能和行政服务改革的方向，在很大程度上也确实为群众提供了便利。群众对便民服务中心有一定的现实需要，便民服务中心也有必要、有能力为群众提供一些便利服务。但还有许多方面有待进一步探索和完善，要不断拓展服务内容，改善服务方式，把虚事做实，把实事做好。（1）加强组织建设，完善运行机制。便民服务中心是县、乡、村三级服务体系的重要组成部分，最直接地担负着为基层服务、为群众服务、为经济建设服务的重任。要从落实“三个代表”重要思想的高度，切实加强对便民服务中心的组织建设。一要加强领导，要把这项工作纳入各级政府的议事日程，明确一名班子成员分管，定期听取工作汇报，及时协调处理工作中的矛盾。二要配备好工作人员。要选派思想素质高、业务水平好、作风正派、责任心强的同志担任便民服务中心专（兼）职工作人员，并明确职责、授权到位。（2）改进服务方式，提高服务水平。进一步加强县与乡（镇）便民服务中心的互动，提高办事效率。要按“简捷、协调、高效”的原则，以“服务经济，方便办事”为目标，在实践中不断创新服务方式，提高服务水平。要定期组织干部进村入户下企业，广泛听取群众对便民服务中心的意见和建议，创新服务手段，如预约服务、电话服务等，及时为群众排忧解难，不断提高便民服务中心的办事效率和服务质量。对在便民服务中心职权范围内的事-4-情，只要符合条件，都要给予直接办理；对于那些在乡镇不能直接办理的事项可实施“帮你办”，只要当事人材料齐全，就由工作人员负责提供全程代理服务；对那些政策性、法律性较强，一时无法解决或不能给予明确答复的事项，便民服务中心要提供受理服务并负责帮助联系、协调。要积极探索网上审批途径，可以通过区政府网上协同审批系统审批的事项，如涉及计生等部门事项，建议统一通过该审批系统办理。（3）加强内部管理、确保人员到岗。中心设主任１名，由责任人强、协调能力强的干部担任，明确要求不包村、不参与其它工作，专职负责中心的日常管理，负责接待群众，协调有关服务部门，负责各项服务向群众广泛宣传告知，负责各服务单位服务时间的安排，负责对服务单位服务情况进行督促、监督、考核、评比，负责中心的日常事务管理。凡服务单位不能按时到岗，中心又没有通知、督促到位的，追究中心主任责任（4）合理设置服务项目，确保便民服务落实到位。另外我市计生部门已将一孩生育服务证的发放下放到乡镇一级、民政部门涉及的最低生活保障也以乡镇一级审核结果为主要依据、土管和工商两个站（所）也进驻便民服务中心办公，既节约了行政成本，又能真正发挥作用。对不宜进入中心办理的项目，如农村合作医疗报销则按照便民原则，直接在各乡镇卫生院办理。二、村级便民服务工作情况（一）村级便民服务室的现状（1）村级便民服务工作组织机构基本健全，工作人员比较到位。-5-我乡33个行政村都成了便民服务室，村便民服务室建成率达到100%，由村主任任便民服务室主任，村干部轮流坐班的工作制度。（2）村级便民服务设施基本配套，平台建设比较到位。全乡村级便民服务室一般都能按照上级要求的标准建有固定的办公场所，33个村的便民服务室在30平方米以上，达标率在100%；33个村级便民服务室有3个配置了电脑、座椅、档案柜，5个村配置了电话。总的看来，乡村两级便民服务机构办公场所和必备的办公设备大都能配备到位。（3）村级便民服务项目设置基本合理，服务功能比较到位。村便民服务室选择涉及民政、人力资源和社会保障、计生等部门10个能实行代办的项目进行代理服务。村便民服务室对申报资料形式齐全的则实行全程代理、全程负责，村民基本上做到了“小事不出村”。（4）村级便民服务管理制度基本规范,运行机制比较到位。为保证便民服务工作有序化、规范化、制度化，村便民服务室都相应制定了政务公开制度，预约服务制度、代办服务制度、档案管理制度等等。同时对窗口人员工作纪律作风、服务质量考核等做出了明确规定，严格规范工作流程和办事程序。（二）主要做法1、在服务功能上突出一个“全”字，彰显“均衡”理念。在具体的功能设计上，按照“小平台大服务”思路和“能进则进”原则，把党建、民政、卫生、计生、养老、外来人口管理、农业服务等与群众生产生活紧密相关的审批和服务事项，全部纳入村-6-级便民服务中心办理或代办范围，为村民提供“菜单式”服务，使之成为真正的基层“政务超市”，村民不出村就能享受优质、便捷、高效的公共服务。如：村民想办理一胎准生证只需要把手续交到便民服务室就可以了，等到办好了村干部就会把证送到办证人手中。2、在服务管理上突出一个“活”字，强化“民主”特征。将村级便民服务中心建设与农村党务、村务公开相结合，将服务项目和服务承诺等内容通过公示栏等形式向村民公布；如：设立民情访谈室，以村民说事、村情民主恳谈等形式，对村及村级便民服务中心重要事务在决策前通过不同形式与村民议事协商、接受质询；将服务中心各项规章制度与民主理财、集体资产处置等管理制度相对接，切实保障村民参与村级公共事务管理的权利；把村级便民服务中心工作情况纳入村务监督委员会的日常监督范畴，定期收集村民意见和建议，进一步落实村民的知情权、参与权、管理权和监督权。3、在服务效果上突出一个“实”字，体现“为民”本质。始终把基层群众利益放在第一位，做到能解决的事项马上办，一时不能办结的事项限期办，需要报请上级才能办结的事项代理办。群众也对村级便民服务中心建设工作给予了充分肯定。如：在调研的过程中，我们进行对33个行政村的村民进行了调查，从调查的对象来看，92.8%的村民对服务情况感到“满意”，93.1%的人认为村级便民服务中心办事效率比较高，95.5%的人认为中心工作人员服务态度比较好，96.1%人认为建立村级便民服务中心后生活质量有提高。-7-（二）、存在的不足和问题在调研中发现，尽管我乡在村级便民服务中心建设上取得了一些成效，但这些成效还是阶段性的，还存在一些不容忽视的问题：1、职能有待进一步明确。有的村级便民服务中心的服务半径与行政村的管辖范围并不完全一致，与村委会的管理职能还有一些重叠的地方，二者的服务范围和服务职能还有待进一步明确。2、服务内容还有待进一步拓展。有些与群众生活密切相关的服务事项，因受体制等原因制约，暂时还无法进驻村级便民服务中心，未能及时满足群众需求。3、有的村集体经济薄弱，便民服务经费无保障，办公条件差，村便民服务室为群众代办各类事项产生的交通费用、外勤补助以及办公电脑等没有统一纳入乡镇财政预算。4、村级便民服务室与乡（镇）便民服务中心、乡（镇）便民服务中心与县市行政服务中心在业务的衔接和网络的对接上仍有很多薄弱环节。（三）、几点建议1、进一步明确职能，确保村委会服务群众有据可依。2、进一步拓宽服务内容的范围，使便民服务落到实处。3、实行AB岗制或窗口人员相对固定，避免群众办事找不到人的现象发生。4、保障乡（镇）便民服务中心、村（社区）便民服务室必要的运转经费，县(市)及乡（镇）财政应将此项经费纳入年度预算。-8-5、全市对乡便民服务中心在项目的设置和村便民服务室代办的事项要统一规范，市县有关部门要进一步下放转移审批项目，让乡（镇）便民服务中心有更多的事项能直接办理。6、在县（市）、乡（镇）、村的业务衔接以级网络对接上要搞好软硬件的建设和研发。（四）经验启示1、村级便民服务中心是联系基层群众的一线窗口，必须进一步加强领导。村级便民服务中心与群众联系最直接、最紧密，是党和政府紧密联系群众的重要桥梁与纽带。但是村级便民服务中心建设是一项系统工程，涉及农村政权建设、经济发展、社会管理、民主政治等方方面面，必须进一步加强领导，强化责任分工，努力形成党委统一领导、纪检监察机关组织协调、民政部门积极参与、乡（镇）具体负责的领导体制和工作机制，切实把村级便民服务中心建设成为一项便民、利民、惠民的“民心工程”、“廉洁工程”和“效能工程”。2、村级便民服务中心是服务基层群众的一线平台，必须进一步拓展功能。村级便民服务中心的生命力在于服务。在工作中，要始终把实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益作为村级便民服务中心工作的出发点和落脚点，为群众办实事、做好事。深化村级便民服务中心建设，就要适应城乡一体化、城乡公共服务均等化的发展趋势，立足农村实际，以农民生产生活需求为导向，“零距离”为百姓服务，进一步拓展服务功能，推进党务、政务、商务、社会化服务“四位一体”发展，积极促进服务功能由政务服务向综合服务转变。-9-3、村级便民服务中心是推进社会管理创新的一线阵地，必须进一步完善机制。服务是最好的管理。应当依托村级便民服务中心提供优质便捷高效便民服务，及时掌握村民、居民的需求和基本情况，化解农村社会矛盾，促进农村社会和谐，推进农村社会管理创新。深化村级便民服务中心建设，就要适应基层社会发展的新特点新趋势，围绕农村社会发展实际，完善制度机制，注重解决源头性、根本性、基础性问题，切实维护社会稳定，推进基层社会发展。4、村级便民服务中心是发展基层民主政治的一线载体，必须进一步强化监督，与村级便民服务中心建设融为一体，形成了村民广泛参与的民主决策、民主管理、民主监督的有效治理模式。深化村级便民服务中心建设，就要把基层党务公开、基层民主监督、基层自治等工作与村级便民服务中心建