物业客服考试试题

物业客服类题目一、单项选择题1、生活垃圾中转站应（B）重点消杀，防治蚊蝇孳生，并保持相关记录。A.每日B.每周C.每月D.每季度2、绿化养护分包的，按（B）组织招标工作，选定分包方。A.绿化养护管理控制规定B.招标管理规定C.绿化养护合同D.物业接管服务合同3、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是(A)。A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流4、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是(C)。A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响D．客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理5、客户沟通是客户管理的(B)工作。A.重点性B．基础性C．普遍性D．合理性6、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是(C)。A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无关的事D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档7、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是(A)。A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进8、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是(C)。A．记录投诉内容B．判断投诉性质C．确定处理责任人D．答复业主9、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是(A)。A．记录投诉内容B．判断投诉性质C．提出解决投诉的方案D．总结评价10、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户(A)的需求。A.需要迅速反应B．需要被倾听C．需要服务人员专业化D．需要被关心11、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括(B)。A．需要被关心B．需要被埋怨C．需要服务人员专业化D．需要迅速反应12、在测量客户满意的方法中，(B)的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。A.建立受理系统B．客户满意度调研C.失去客户分析D．竞争者分析13、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的(C)的方法。A.耐心倾听，不与争辩B．详细记录，确认投诉C．真诚对待，冷静处理D．总结经验，改善服务14、物业的基本情况不包括（A）。A.服务费用B．物业类型C．坐落位置D．物业名称15、紧急事件的处理包括（D）阶段。A.事先、事中控制B．事中控制、事后处理C．事先处理、事后处理两个D．事先准备、事中控制、事后处理三个16、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是（D）A.入职培训B．操作层员工的知识和能力培训C．管理层员工的知识和能力培训D．专题培训17、在与客户沟通的过程中，要形成完整的（C），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。A.会审制度B．跟踪分析C．沟通记录D．沟通服务18、岗位保洁员按及时完成清洁作业。（C）A.岗位职责B.清洁质量考核表C.《岗位日常清洁服务流程表》D.清洁卫生管理规定19、清洁服务日常检查过程中，若发现严重的清洁服务质量问题等，按合同要求当天发出（B），并依据合同相应条款进行考核，若须扣款处理的，经清洁承包商现场主管人员确认，费用月终考核结算时扣除。A.警告单B.整改通知单C.罚单D.扣款单20、见到客户应主动示意，应微笑、点头示意；应微笑问好。（B）A.4米之内、4米之外B.3米之外、3米之内C.3米之内、3米之外D.4米之外、4米之内二、多项选择题1、物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括(ABCE)等。A.时间B．地点C．沟通人员D．沟通人员的心情E．事件2、客户沟通的(ACD)应记录归档。A.事由B．心态C．过程D．结果E能力3、在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有(ABCD)。A.物业管理服务B．突发事件处理C．物业服务收费D．社区文化活动组织E．物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷4、对物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（BCDE）A.敌对反驳，与之争辩B.详细记录，确认投诉C.真诚对待，冷静处理D.及时处理，注重质量E.总结经验，改善服务5、在客户需求方面，一般而言，客户需要（ACDE）。A.被关心B.被埋怨C.倾听D.服务人员专业化E.迅速反应6、沟通的方法一般有（ACDE）。A．倾听B．猜测C．表示同情D．解决问题E．跟踪8、入住服务的管理包括（ACDE）。A．入住流程与手续B．建设单位开具证明C．费用缴约D．验房及发放钥匙E．资料归档9、《顾客投诉处理办法》中的投诉处理要领包括（ABCD）A.认真对待，不敷衍塞责B.坚持原则，不随意让步C.态度鲜明，不含糊其辞D.统一回复口径10、确定接管后绿化养护的方式可有几种（AB）A.物业自管B.物业分包给专业公司C.物业不管D.业主自管E.业主委员会自管11、环卫设备设施包括（ABCDE）。A.生活垃圾中转站B.生活垃圾桶、果皮桶C.洒水车D.生活垃圾清运车E.工具房12、对清洁过程有安全隐患或造成使用不便的，应（AB）A.设明显标识B.采取防范措施C.口头告知D.咨询再告知E.不作为13、对空置房的检查内容应包括（ABCDEFGH）A.门、门锁、窗是否关闭及完好、是否有被撬的迹象B.室内有无其他人员进入迹象C.地面有无积尘、纸屑D.地面有无积尘、纸屑；室内有无建筑垃圾E.天花、墙面有无渗水或室内墙体有无严重裂痕F.房内开关、灯具有无损坏G.厨房、洗手间有无积水及渗水H.木质部件有无白蚊或蛀虫危害等