客户关系管理-CRM

CRM-客户关系管理课程大纲什么是CRM为什么要做CRM谁能做CRM如何做CRM什么是CRM什么是CRM广义CRM=（CustomerRelationshipManagement）即客户关系管理狭义CRM=老客户管理（让你的老客户为你贡献更多利润）为什么要做CRM为什么要做CRM如何提高客户满意度？如何让更多的客户给出好评？如何让更多的客户关注我们的微博/微信？为什么产品内的小卡片上宣传的内容总没人看？直通车/钻展的成本越来越高，如何高效的提高免费流量？如何············为什么要做CRMCRM短信催付发件通知生日祝福会员优惠手机店铺活动通知提高转化率CRM可以有效帮您处理以上问题谁能做CRM谁能做CRM开通CRM吧有自主老客户回访日包裹超过15个店铺流量正常谁能做CRM•小型CRM•发邮件（含效果分析）、发短信（含效果分析）、生日营销、订单催付、发货通知、付款分析、评价处理、疑难件跟进、退款分析、退货商品分析客户数量低于10000人•中型CRM工具•发邮件（含效果分析）、发短信（含效果分析）、生日营销、订单催付、发货通知、付款分析、评价处理、疑难件跟进、退款分析、退货商品分析、活动数据分析客户数量10000至100000•大家可以登录淘宝后台查看（未使用过）客户数量大于10万如何做CRM如何做CRM•通过工具收集客户信息客户信息收集•通过RFM模型对数据进行分析数据分析•通过运营角度以及客户角度进行营销营销以及效果评估CRM三部曲如何做CRM客户信息收集如何做CRM客户信息收集客户浏览习惯：登录次数、访问深度、停留时间、单品关注度、收藏动作客户消费行为：客户档案（性别、年龄、地域、收货地址、手机号段、生日信息）、订单（购买次数、购买商品数、购物金额）、物流（快递公司）、支付（支付方式、支付时长）、积分/卡券（使用情况、促销效果）、退换货（次数、商品信息）客户交互行为：询单次数、客户评价、建议意见、投诉维权、聊天记录（关键词分析）、社交工具互动需收集信息：联系方式，姓名，性别，所在地，生日，喜好，QQ号、邮箱地址·········（根据企业业务需求）善用以上接触点收集客户信息发货短信会员群粉丝墙掌柜说包裹小卡片优惠券生日祝福客户资料收集工具如何做CRM数据分析如何做CRM如何做CRM数据分析（RFM)购买次数每次购物的金额在指定时间内的购买频率所在地域客户识别（年龄、职业、性别）通过数据分析出复购率产品关注度客户购物决策时间价格敏感度消费重合度品牌认同度质量事故承受度购物周期如何做CRM如何做CRM营销以及效果评估如何做CRM•上新、店庆、大促、常规营销、手机店铺专享活动····运营导向营销•生日、纪念日、二次回头、复购、会员升级、会员专享····客户导向营销结合活动需求，通过各种手段触发活动短信微博微信电邮群信息生日祝福会员升级······如何做CRM如何做CRM结合客户类型，通过不同优惠触发活动•新客户：推荐爆款•新客户：推荐新品新老客户•活跃客户：发送优惠券•休眠客户：开展高折扣活动活跃休眠客户•高客单价客户：推高单价产品•低客单价客户：推低单价产品客单价高低不同的客户每次活动后进行效果评估到达率打开率无回应客户投资回报率响应率如何做CRM找出问题所在，以便于下次活动解决问题•最后提醒大家，CRM不是救命稻草，也不是速效丸，必须长期坚持执行，必须体系化执行，必须有效的融入到整个店铺的运营中，而不能一时兴起，执行两天，然后就置之高阁，否则难以见效，谢谢！如何做CRM