餐厅服务员国家职业标准

1餐厅服务员国家职业标准1．职业概况1．1职业名称餐厅服务员。1．2职业定义为顾客安排座位、点配菜点，进行宴会设计、装饰、布置，提供就餐服务的人员。1．3职业等级本职业共设五个等级，分别为：初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)、技师(国家职业资格二级)、高级技师(国家职业资格一级)。1．4职业环境条件室内、常温。1．5职业能力特征头脑灵活，具有迅速领会和理解外界信息的能力，并具有准确的判断能力，较强的语言表达和理解能力，准确的运算能力，手、脚、肢体动作灵活、协调，视觉敏锐，能准确地完成既定操作。1．6基本文化程度初中毕业。1．7培训要求（1）培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划定。晋级培训期限：初级不少于400标准学时；中级不少于350标准学时；高级不少于250标准学时；技师不少于150标准学时；高级技师不少于100标准学时。（2）培训教师培训初级或中级餐厅服务员的培训教师必须具有本职业高级以上职业资格证书或本专业讲师以上专业技术职务；培训高级餐厅服务员的教师必须具有本职业技师以上职业资格证书或本专业高级讲师以上专业技术职务；培训技师的教师必须具有本职业高级技师职业资格证书或本专业高级讲师以E专业技术职务；培训高级技师的教师应具有本职业高级技师职业资格证书2年以上或具有相关专业高级专业技术职务。（3）培训场地设备满足教学需要的标准教室。模拟教学场地布局合理。设备、设施齐全，符合国家有关安全、卫生标准。1．8鉴定要求（1）适用对象从事或准备从事本职业的人员。（2）申报条——中级(具备以下条件之一者)1.取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。2.取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。23.取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书。——高级(具备以下条件之一者)1.取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。2.取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。3.取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的，以高级技能为培养目标的职业学校本职业(专业)毕业证书。4.取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生．连续从事本职业工作2年以上。——技师(具备以下条件之一者)1.取得本职业高级职业资格证书后，连续从．事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训达规定标准学时数、并取得毕(结)业证书。2.取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作8年以上。3.取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校毕业生，连续从事本职业工作2年以上。（3）鉴定方式分为理论知识考试(笔试)和技能操作考核。理论知识考试满分为100分，60分以上为合格。理论知识考试合格者参加技能操作考核。技能操作考核分项打分．满分为100分，60分以上为合格。技师、高级技师还须进行综合评审。（4）考评人员和考生的配比理论知识考试每个标准考场每30名考生配备2名监考人员；初级、中级技能操作考核每2名考生配备至少1名考评员，高级、技师、高级技师技能操作考核每1名考生配备1名考评员。（5）鉴定时间理论知识考试为120min；技能操作考核初级30min（6）鉴定场所和设备理论知识考试在标准教室里进行，技能操作考核场所要求在正规的餐厅或等同于正规餐厅的模拟餐厅。桌椅、工作台等必备物品齐全，设备、设施安全、卫生符合国家规定标准。2．基本要求2．1职业道德基本知识2．2职业守则⑴热爱本职工作，忠于职守，对消费者高度负责。⑵热忱服务，讲究服务质量，自觉钻研业务。紧跟社会发展需要，不断开拓创新。⑶树立为人民服务的思想，顾客至上，尊师爱徒。⑷讲文明。讲礼貌，遵守国家法律及政策法规。2．3基础知识⑴饮食服务卫生知识①食品卫生基础知识②食品卫生质量的鉴别方法。3③预防食物污染、食物中毒和有关的传染病。④饮食业食品卫生制度。⑤中华人民共和国食品卫生法。⑵礼节礼貌知识⑶饮食风俗与习惯⑷服务安全知识3．工作要求本标准对中级、高级、技师的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。3．1中级职业功能工作内容技能要求相关知识一、接待服务(一)接待能主动引客人座．并热情服务1．1．名菜、名点的特点2．2．零点，团体菜单的编配知识(二)点配菜点3．3．能主动介绍特色菜点4．4．能按顾客需求，编配团体餐菜单二、餐巾折叠折叠餐巾能运用不同技法，折叠30种以上餐巾花形(杯花、盘花)，形象逼真餐巾折叠技艺三、摆台服务(一)餐前准备开餐前能做好菜单、洒水(饮料)、餐具、用具等各项准备工作宴会摆台知识(二)中、西餐宴会餐台布局与摆设1．1．能根据宴会需要，选择适宜的餐台，合理安排宴会餐台布局及摆设2．2．能正确安排宴会的宾主桌次与座次四、酒水服务(一)特殊酒水开启能够运用正确方法开启特殊酒水1．1．中国酒的分类与特点2．2．外国酒的分类与特点3．3．特殊酒水的开启，饮用方法(二)特殊酒水服务能够运用正确方法进行特殊酒水斟倒服务特殊酒水斟酒服务程序(三)酒水保管能够进行酒水日常保管及服务中的保管酒水日常保管方法五、分菜服(一)分菜能够运用正确方法进行宴会分菜服务分菜服务的基本原则与方法4务(二)分鱼鱼的不同品种及烹调方法，能独立完成各式整形鱼的分让服务1．整形菜拆分原则及操作规范2．常见水产品的种类与服务知识3．畜、禽类原材料的品种、加工与服务知识(三)整(造)型菜拆分能对整鸡、整鸭及整体造型菜肴进行拆分服务，做到手法准确，动作利落，符合卫生要求和操作规范六、餐、酒用具管理(一)餐、酒用具的配备、使用1．1．能正确配用餐、酒用具2．2．能按就餐顾客的实际需求配备相应数量的餐，酒用具餐具、酒具、用具的配备、使用与保管知识(二)餐、酒用具的合理保管能对使用后的餐、酒用具进行妥善保管3．2高级职业功能工作内容技能要求相关知识一接待服务接待能够运用恰当的语言艺术独立接待中外就餐宾客餐厅服务艺术用语二、摆台服务(一)中、高档宴会餐厅布置能独立布置宴会厅，达到规范、典雅、方便、适用的要求餐厅的布局、装饰与陈设知识(二)中、高档中餐宴会摆台能独立完成中、高档中餐宴会摆台操作中餐宴会摆台知识(三)中、高档西餐宴会及甜点摆能独立完成中、高档西餐宴会及西餐甜点摆台操作1．西餐宴会摆台知识2．西餐甜点摆台知识(四)中、西餐宴会餐台插花能独立完成中、西餐宴会餐台插花餐台插花知识(五)冷餐会，自助餐．茶话会、酒会摆台能合理布置冷餐会、自助餐、茶话会、酒会餐厅及餐台冷餐会、自助餐，茶话会、酒会摆台知识5三、宴会服务(一)高档酒水质量鉴别与斟倒服务1．能运用看、嗅，品的方法对酒品进行鉴别2．能进行高档酒水和鸡尾酒斟倒服务1．酒品鉴别基本方法2．鸡尾酒的种类与特点。(二)名菜、名点服务能够进行名菜、名点服务1．特殊加工制作菜肴的特点、加工方法及服务2．名菜，名点的产地、特点及服务方式(三)茶艺服务能够根据茶的不同饮用方法进行茶艺服务l．茶的种类及特点2．茶艺服务基本知识(四)营养配餐能根据消费者需求拟定符合营养要求的高档宴会菜单1．营养基本知泌2．宴会菜单的种类、作用和编制方法四‘餐酒用具管理高档餐、酒用具的使用、保管能运用正确的方法使用、保管高档餐、酒用高档玻璃、金银器皿等高档餐酒用具的使用与保管方法五’餐厅管理(一)经营与销售能够合理安排人力、物力，组织经营销售餐厅服务与管理知识(二)沟通与协调1．能够及时将顾客的消费信息反绩给烹调师及有关人员2．能够组织协调餐厅服务与其他各个环节的关系1．市场预测知识2．服务与消费的关系3．餐厅服务与厨房制作的关系(三)妥善处理问题具有一定的应变能力，能解决顾客提出的服务问题公共关系基本知识六、培训指导培训指导能够对初、中级餐厅服务员进行指导3．3技师职业功能工作内容技能要求相关知识-=宴会组织(一)特殊宴会的组织能完成普通宴会、高档宴会、主题宴会，素食宴会、清真宴会等不同类型宴会的食品供应，餐、酒用具的配备，人员的配备与落实等宴会组织与实施工作l．宴会的组织与分工知识2．餐具、酒具、用具的配备知识(二)餐台设计与装饰能够完成餐台台面的设计，并进行合理的装点美化1．餐盎台面设计知识2．餐厅装饰、布置与宴会设6计知识3．园艺、绿化知识(三)餐厅布局与装饰能对餐厅内外设备、设施及陈设与布局进行合理设计、调整，达到美观、实用的要求，并利用花草等植物对餐厅环境进行美化二、餐厅管理(一)组织管理根据经营销售要求，组织、指挥服务人员完成销售指标市场营销与导餐服务管理知识(二)质量管理1．能适应市场发展需求，运用服务设备、设施，改善与创新服务方式，提高服务质量2．能按季节，节日调整服务方式及服务供应品种3．能够鉴别餐饮产品及商品的一般质量1．服务质量与标准知识2．食品卫生质量的鉴别方法3．食品原材料知识(三)成本管理1．能正确制定饮食产品价格2．能准确计算饮食产品毛利率3．能准确计算宴会成本饮食业成本核算知识(四)设备、设施管理能指导服务人员正确使用及保养餐厅内的设备、设施餐厅设施、设备的配备与管理知识(五)协调管理1．能协调烹饪与服务的关系，开展高效益的经营与销售2．能反馈消费信息。对菜肴制作提出合理化的改革与创新建议l．烹饪与饮食服务的关系2．消费与饮食心理需求知识三、公共关系(一)妥善处理服务中均突发事件能够及时、妥善处理服务中的突发事件妥善处理服务中突发事件的知识(二)涉外礼仪能运用恰当的方式接待不同国家、不同民族、不同地区的顾客涉外礼仪知识四’培训指导(一)专业培训能够按培养目标要求，组织实施培训1．餐厅服务实施与指导2．教学法常识3．服务心理学知识4．餐厅服务与管理5．论文写作常识(二)日常培训能对所管辖员工的日常工作随时随地进行指导，讲解关键技术要领，亲自示范，言传身教(三)撰写论文能够撰写有一定水平的论文74．比重表4．1理论知识项目中级(％)高级(％)技师(％)基永要求职业道德555基础知识饮食服务卫生知识302020礼节礼貌知识饮食习俗与习惯服务安全知识相关知识接待服务餐厅接待服务知识3020——酒水、饮料服务知识1510——餐厅装饰与布置10105餐、酒用具管理105——食品营养——105商品原材料知识————5烹饪与制作知识——55宴会服务宴会的组织与服务——55宴会设计————10餐厅管理设备设施管理——55成本核算————5公共关系与协调——55市场营销管理————5培训指导心理学知识————5培训方案————10培训组织与实施————5外语应用外语应用——————合计1001001004．2技能操作项目中级(％)高级(％)技师(％)技能要求接待服务开餐前准备工作55——点配菜点10————餐巾折叠餐巾花形折叠151010端托服务托盘端托服务105——摆台服务中西餐餐台摆设202015酒水服务酒水斟倒101058上菜服务上菜服务——————分菜服务分菜服务15————撤换菜品及餐、酒用具(餐、酒用具管理)餐问撤换菜品及餐，酒用具(餐、酒用具管理)5————宴会服务(宴会组织)餐台设计与布局51520设备配备与管理——510菜单编制拟定51010人员组织与配备——————餐厅布局设计————10餐厅插花、绿化——2020合计100100100