家庭服务的最高境界

家政服务的最高境界对家政的理解和家政经营当中的一些体会，我想今天和大家做一个分享。家政是什么？首先，什么是家政？党的十八大报告中高度关注民生问题，而家政服务就是一个满足家庭需求的重要行业。早在十七大中央就提出构建和谐社会。什么是和谐社会？家庭幸福，社会稳定，就业充分，人们的各种需求得到进一步满足，社会群体的利益关系得到有效协调。那么家庭服务就是这样一个和谐社会的重要组成部分，民生问题的重要组成部分。所以我们应该站在这样一个高度上，来看待我们现在所从事的家政服务行业。我对家政的理解，就用两个字——国家，国有国政，家有家政。我们常说天下之本在于国，国家之本在于家。家政不仅仅是保姆、佣人，还要站在国家战略的角度来考虑。那么家政员又跟谁有关？家政员不仅是买买菜、洗洗衣、做做饭，他是人才，必须懂得营养学、教育学、护理学、美学、管理学、心理学，不是所有人都能当好家政员的。所以我们必须把他们当人才看，更应该把他当人才培养，这才是中国家政发展的重要问题。这才是我对家政员的理解。是什么阻碍了我们做大做强？家政服务发展到现在已经被大家所认可，已经对民生对社会带来了很大的推动作用，但是发展还是不尽人意的。当前我国家政行业有“一高一低”“两多两少”现象。“一低”是企业创业起点低，资金少、经营面积小、硬件设施少。“一高”是企业倒闭率高，我曾经在上海做了一个调研，上海3000多家家政公司，实际运营的也就几百家。“两多两少”，生存型创业者多，急功近利者多；机会型创业者少，做大做强做出品牌的少。我总结有六条制约家政服务发展的瓶颈问题。第一，不是家政服务员、家政地位不高，不被市场认可，而是我们对家政服务行业的思想认知和我们给市场的满意度没有达到要求。第二，不是政府不够重视、不够支持，而是多头管理没有形成统一规范。第三，不是家政服务员素质不高、能力不强，而是家政经营管理队伍人才奇缺。家政服务员素质不高，能力不强，政府已经出了很多扶持培训的政策，问题是现在谁能去培养他们？家政行业很难去用高薪引进高精尖人才来推动行业，政府部门能否把职业经理人培训纳入培训扶持政策。第四，不是家政服务培训不到位，资金不足，而是钱未用到刀刃上。第五，不是政府不给政策，而是制约行业发展的关键政策没有给。我举两个例子，是社保，第二是税收政策。第六，不是家政行业队伍素质偏低、失单率高，而是我们只顾低头拉车、孤军奋战不会整合社会资源整体发展。这是行业的心态问题。综上所述，我们不难总结出大部分家政企业在生存边缘苦苦挣扎的原因。什么叫家政职业化？目前家政服务的主要运作模式有三种，一个是员工制，一个是员工式，一个是中介制。我认为O2O不是家政的一种运作模式，只是一种手段。是不是要推行员工制一定要打压中介制？不是，家政是一个特殊行业，中介制在一段时间里是家政服务业市场的基础性配置。推进员工制、规范中介制，是一个发展方向。我认为推动员工制的途径，一个是观念改变，员工制不等于买社保，社保是不解决家政服务过程中许多非正常现象的。举个例子，我们是公司管理层、星级家政员是买社保的。我们做过一个统计，现在55%到60%的家政员都有新农保。另外通过商业保险来补充，我们给每个家政员买30万的商业险，包括10万元家政意外伤害险、10万元顾客财产险、10万元第三方责任险，我们照样能够推动职业化发展。所以我们觉得方法是多种的，不应该把员工制等同于买社保。第二是政策扶持，要提供稳定的社会支持，包括培训经费、安置就业补贴、税收政策等。我们推行员工制，目的就是要实现职业化。什么叫家政职业化？我认为家政职业化不同于高学历、高学位、高职称，更不等同与员工制，其实职业化就是工作的标准化、规范化、制度化，也就是说要有职业道德、职业标准、职业规范、职业保障等等。首先从职业标准上来说，要体现职业素养。第二，从业人员应该有相当程度的专业技能。第三，职业化可以用行业规定，行为规范让服务人员做事符合标准。第四，要赋予职业化以管理的内涵。就第四点，我举个例子，讲讲巾帼家政的家政员身份核准工作。第一是身份证，但是有身份证是假的，接下来还要户口本，户口本也可能是假的，那么就让当地公安局出具证明，同时家庭出具承诺书，同意其在上海务工。要有无传染病史、无精神病史的证明，当地县级医院出具体检证明，到上海两次复检。我们还和当地的人社部门、妇联、培训机构等签订劳务输出协议，出现问题双方共同解决。家政服务的竞争力怎么打造？我觉得家政服务的终极目标是三个：专业优质的家政服务提供商，系统综合家政服务集成商，家庭服务产品销售终端商。我在这个行业干了很多年，说到感悟有以下几点。一是对成功的理解。单一产品的成功不等于成功，单一事业的成功不等于企业成功，企业家个人成功不等于企业成功，没有付出成本的成功不等于成功。二是对竞争的理解。家政公司的竞争力就在于把自己跟别人区别开来，你和别人有1%的区别就是你的竞争力，你总比别人先一点，好一点，就是你的竞争力。还有一点就是资源整合能力，以及细节决定成败。家政服务的最高境界是什么？就是把简单的事情复杂化，把复杂的事情简单化。我把自己做的最复杂，把内部标准、流程做到很精细，让老百姓一句话，一个电话、一张卡就能解决问题。