导游业务第四章-地方导游服务规程与服务质量(中大)

《导游业务》——考前培训第四章地方导游服务规程与服务质量P81导游业务•全国导游人员资格考试是为国家和社会选拔合格导游人才的全国统一考试。考试的目标是以公平、公正的考试方式和方法，检验应试人员是否具有从事导游职业的基本知识、素养和技能。根据《中华人民共和国旅游法》规定，参加全国导游人员资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证。导游业务语言知识技能素养导游业务•笔试时间：2016年11月5日（机考）•上午9：00——10：30《导游业务》+《政策法规》=100分•下午10：30——12：00《全国导基》+《广东导基》=100分☆考试时间：90分钟导游资格考试（笔试）要求：导游业务笔试考试题目类型：（机考）•一、单项选择题：60题*0.5分=30分•二、多项选择题：70题*1分=70分导游业务考试时间：口试“导游服务能力”（科目五）在2016年11月25日至12月8日之间完成考生自2016年10月26日9:00起至考试前可下载打印准考证。导游业务本次口试指定景点：（1）中文景点：广州市广州塔景区、深圳市东部华侨城旅游度假区、珠海市横琴长隆国际海洋度假区、江门市川岛旅游度假区、河源市万绿湖风景区、阳江市广东海上丝绸之路博物馆景区、汕尾市海丰红宫红场旧址纪念馆、云浮市六祖故里旅游度假区（八个景点，根据抽签考其中1个）。导游业务科目五考试时间不少于15分钟科目五景点讲解导游规范应变能力综合知识导游业务语言和礼貌仪态占20%景点讲解占50%导游服务规范占10%应变能力占10%综合知识占10%科目五导游业务《导游业务》考试目的•通过本科目的考试，检查考生对导游人员职业道德规范、素质要求和行为规范、导游服务规范及服务程序内容、标准的了解、熟悉和掌握程度，同时考查在导游服务中应用相关知识的能力。导游业务•——了解，要求对导游从业相关知识能够准确再认、再现，即知道“是什么”；•——熟悉，在了解基础上，能够深刻领会导游从业相关知识及规定，并藉此解释、论证观点，分析现象，辨明正误，即明白“为什么”；•——掌握，要求能够灵活运用导游从业相关知识和方法，综合分析、解决理论和实际问题，即清楚“怎么办”。导游业务基础篇：第四章地方导游服务规程与服务质量P81导游业务考试内容：1、掌握地陪导游服务规范及程序和服务质量要求；（考试重点、难点）★穿插了很多“科目五”的“导游规范”和“综合知识”的问答，请做好背诵的准备。导游业务•地方导游团队服务规程，是指地方导游员（简称地陪）在当地接待旅游团时应遵循的服务程序和服务标准。P81导游业务旅游者是否满意、旅游接待计划能否圆满实施，在很大程度上取决于各接待社地陪的导游服务。P81•地陪做好接团前的各项准备工作是向旅游者提供良好服务的前提。P81导游业务地陪服务准备工作主要有：•一、业务准备P81•二、语言和知识准备P85•三、物质准备P85•四、形象准备P86•五、心理准备P86导游业务一、业务准备P81（一）熟悉接持计划：P82（科目五）1、计划签发的组团社的名称、联络人姓名与电话号码；2、旅游团基本情况；3、旅游团成员情况；4、旅游团抵离本地情况；5、旅游团交通票据情况；导游业务6、旅游团的服务项目、接待要求P827、增收费用项目情况8、特殊游客情况导游业务（二）落实接待事宜P83（科目五）1、核对日程安排表2、落实接待车辆3、落实住房用餐P844、了解落实运送行李的安排情况5、了解不熟悉的参观游览点导游业务6、核实旅游团（者）离开当地的出票情况P847、落实其他计划内项目的安排情况8、与全陪联系9、掌握有关联系电话号码导游业务二、语言和知识准备P85（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，做好有关知识和资料的准备，尤其是计划中所列新开放景点知识的准备。（2）接待有专业要求的团队，更要做好相关专业知识和专有名词的准备。（3）若接待的是入境旅游团，地陪还要做好语言翻译和外语词汇的准备以及客源国家（地区）有关知识的准备（4）做好当前热门话题、国内外重大新闻以及旅游者可能感兴趣的话题的准备。科目五导游业务三、物质准备P851、领取必要的票证、表格和费用。2、准备工作物品。P863、准备个人物品。导游业务四、形象准备P86（科目五）1、导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便旅游服务工作。2、导游人员的衣着要简洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。3、导游人员的头发要保持清洁、整齐。导游业务五、心理准备P86（科目五）1、准备面临艰苦复杂的工作2、准备承受抱怨和投诉P873、准备面对形形色色的“精神污染”和“物质诱惑”导游业务•接待过程中的服务是地陪导游人员工作的主要环节，它包括：迎接服务、入店服务，核对、商定活动日程，参观游览服务和其他服务。P87导游业务•迎接服务是地陪提前半小时到达机场、车站、码头、迎接旅游团前后所提供的各项服务。它是导游服务中至关重要，因为是这地陪在旅游者面前的首次亮相，应提供准时、热情、友好的接待服务，以给他们留下美好的第一印象。一、迎接服务P87（科目五）导游业务1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间。2、与旅游车司机联系3、与行李员联系4、与次核实航班（车次）抵达的准确时间5、持接站牌迎候旅游团（一）旅游团抵达前的服务安排P87科目五导游业务1、认找旅游团2、认真核实人数3、集中清点行李4、集合登车（二）旅游团抵达后的服务P88科目五导游业务（三）赴饭店途中服务P89•1、致欢迎词•2、调整时间•3、首次沿途导游导游业务致欢迎词：P89•一般情况下，导游词的内容主要包括：1、代表所在旅行社、本人和司机热忱欢迎客人到本地观光游览。2、介绍本人和司机的姓名及所属旅行社。3、表示自己为客人提供服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿。4、预祝大家旅游愉快顺利。科目五重点导游业务首次沿途导游的内容主要包括：P90•1、风光导游。•2、本地概括介绍。•3、介绍下榻的饭店。•4、宣布集合时间、地点和停车地点。科目五重点导游业务二、入店服务P90•1、协助办理入住手续•2、介绍饭店设施•3、带领旅游者用好第一餐•4、宣布当日或次日的活动安排•5、处理旅游者进房有关问题•6、照顾行李进房•7、确定叫早时间科目五导游业务三、核对、商定活动日程P92（一）核对、商定日程的时间、地点和对象（二）核对、商定日程出现不同情况的处理措施1、对方提出较小的修改意见2、对方提出的要求与原计划的日程不符且又涉及接待规格3、领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入科目五导游业务四、参观游览服务P93•（一）做好出发前的准备P941、准备好导游旗、胸卡和必要的票证；2、与司机联系，督促其做好出车的各项准备工作；3、核实旅游团午、晚餐落实情况；4、至少提前10分钟到达集合地点；5、核实、清点实到人数；6、提醒注意事项；7、集合登车。科目五导游业务（二）赴景点途中的服务P941、重申当日活动安排。2、风光导游。3、介绍旅游景点。4、活跃气氛。科目五导游业务（三）抵达景点后的导游服务P951、交代游览中的注意事项。2、游览中的导游讲解。3、留意旅游者的动向。科目五导游业务（四）参观活动中的导游服务P951、参观前的准备工作。2、参观时的翻译工作。导游业务（五）回程中的导游服务P961、回顾当天活动内容。2、进行风光导游。3、宣布次日活动日程。4、提醒注意事项。科目五导游业务五、旅游活动中的其他导游服务P96（一）社交活动（1）宴请活动（2）会见（3）舞会导游业务（二）餐饮服务P961、对于安排旅游团在饭店外用午、晚餐，地陪要提前按照合同规定的要求予以落实，对用餐地点、时间、人数、标准及要求逐一进行核实和确认。2、用餐时，地陪应引领旅游者进入餐厅，然后清点人数，介绍餐厅的有关设施、菜肴特色、酒水类别和洗手间位置，告知餐饮标准所含范围与自费项目，并向领队告知全陪和地陪的用餐地点与用餐后全团的出发时间。3、用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况1~2次，解答旅游者在用餐中提出的问题，并监督、检查餐厅是否按标准提供服务以及解决可能出现的问题。科目五导游业务（三）娱乐服务（四）购物服务科目五导游业务接待结束阶段的工作P99•一、送行前的工作（一）核实交通票据（二）商定出行李时间（三）商定集合、出发时间（四）商定叫早和早餐时间P100（五）提醒结账（六）及时归还证件科目五导游业务•二、离店服务P100（一）集中交运行李（二）办理退房手续（三）集合登车1、出发前，地陪应询问旅游者是否结清了饭店的账目；提醒旅游者是否有物品遗留在饭店；请旅游者将房卡交到总服务台。2、引领旅游者登车。科目五导游业务•三、送行服务P101（一）致欢送词1、回顾旅游者在本地的旅游活动。2、对领队、全陪和旅游者的合作表示感谢。3、表达友谊与惜别之情。4、诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议。5、若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，地陪可借此机会向旅游者致歉。6、表达美好的祝愿，欢迎再度光临。科目五导游业务（二）提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车P1021、地陪带团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间。按照要求，出境航班提前3小时或按航空公司规定的时间；乘国内航班提前2小时；乘火车、轮船提前1小时。2、旅游车到达机场（车站、码头）后，下车时，地陪要再提醒旅游者带齐随身行李行品，并照顾旅游者下车，等旅游者全部下车后，要再检查一下车内有无旅游者遗留的物品。科目五导游业务（三）办理离站手续P102（四）与司机结账（五）后续工作P1031、处理遗留问题2、上交票据、表单3、接团小结4、结账科目五导游业务认真复习沉着应试——祝同学们考试成功。