民航服务心理与实务期中试卷

（级班试题科目：共2页）第1页汶上县高级职业技术学校2013年第二学期期中考试（13级华鲁航空班）试题说明：本试卷科目：民航服务心理与实务考试时间：90分一、选择题（2x15=30分）()1、民航服务心理学的研究原则是________。A、客观性原则B、发展原则C、相互性原则D、实践性原则()2、民航服心理学的研究方法有________。A、观察法B、谈话法C、问卷法D、测验法()3、按照观察者与被观察者之间的关系，可以把观察方法分为________。A、自然观察B、控制观察C、参与观察D、非参与观察()4、常见的问卷量表有三种格式：________。A、是非法B、选择法C、谈话法D、等级排列法()5、心理学家把心理现象分为两大部分：________。A、心理过程B、认识过程C、情感过程D、个性心理()6、下列哪些心理现象称为个性心理倾向。________A、需要B、动机C、兴趣爱好D、理想()7、民航服务的特征有________。A、无形性B、一次性C、即时性D、灵活多样性()8、社会知觉的基本特征有________。A、整体性B、选择性C、理解性D、社会性()9、知觉的整体性可以归纳为以下定律：________。A、相同率B、接近率C、相似率D、连续率()10、对服务质量的评价，国际上通行五个标准：_______。A、有形性标准B、可靠性标准C、信任性标准D、责任心标准()11、影响旅客社会知觉的主观因素包括;________。A、兴趣B、需要和动机C、个性D、社会地位()12、旅客对客运班级的选择，主要与以下四个因素密切相关________。A、起飞时间B、着陆次数C、民航服务人员的态度D、飞行计划()13、一个人的动作表情主要包括________。A、手势B、走路的姿势C、坐姿D、站姿()14、仪表整洁反映出的性格特点有________。A、体面B、兴奋C、令人愉快D、有较高的期望()15、民航服务的社会知觉偏差包括________。A、个人形象B、第一印象C、晕轮效应D、刻板效应二、填空题（2x20=40分）1、民航服务心理学的研究对象包括民航旅客的__________、民航服务人员的__________。2、__________是民航服务的对象，其心理特点、心理需求影响着航空公司的决策和服务导向。3、为__________的发展提高经营效益_，满足旅客的需要，达到旅客的满意，是民航服务心理学洋酒的首要任务。4、要求被试者对多种可供选择的答案，以其重要程度排列的方法叫做__________。5、根据测验的内容不同，可以把心理测验分为__________和__________。6、认识过程由以下几个环节组成：__________、知觉、__________思维、__________。7、民航服务就是以__________的需求为中心，为满足__________的需要而提供的一种活动。8、知觉包括对__________的知觉和对__________的知觉。对人的知觉就学校：_______________________班级：_______________姓名：________________（请不要在密封线内答题）（级班试题科目：共2页）第2页是__________。9、__________、__________、__________是航空公司吸引旅客的外在手段，能够对旅客残生持久影响力的关键，是航空公司的服务举措与手段。10、社会一般以财富、__________、和__________来划分阶层。三、名词解释（3x5=15分）1、观察法2、知觉的选择性3、第一印象4、晕轮效应5、个性四、简答题（15分）1、民航服务心理学的研究内容有哪些？（3分）2、民航服务的七项要求是什么？（7分）3、影响旅客社会知觉的因素中航空公司自身的影响因素有哪些？（5分）