5月维也纳客户需求调研报告

维也纳维也纳55月客户需求市场调研报告月客户需求市场调研报告维也纳维也纳55月客户需求市场调研报告月客户需求市场调研报告调研区域：深圳地区报告撰写：市场调研部谢永斌调研日期：2011年5月报告目录•前言前言•调研说明报告主要发现与建议•报告主要发现与建议•消费行为和消费心理•客户需求分析•客户满意度评价客户满意度评价•调研总结2前言※今年以来，维也纳客户需求调研主要通过CRS电话访谈进行，通过个季度的在客户需求务改进方面提许多行过一个季度的调研，在客户需求和服务改进方面提出许多可行的意见和建议，取得了良好的效果。※本次调研在运营部的大力支持下通过对各门店上门顾客进行※本次调研在运营部的大力支持下，通过对各门店上门顾客进行需求调查，进一步丰富了维也纳客户需求调研的渠道，通过现场书面调研，有利于现场客户在刚体验完维也纳产品和服务后第一时间对其作出评价，克服电话调研访问时间较短的局限性。※今后，市场调研部将针对不同的调研主题不断策划各类客户需求调研活动充分发挥门店电话和网络调研的各自特点不求调研活动，充分发挥门店、电话和网络调研的各自特点，不断发掘客户需求，提升维也纳品牌、产品和服务质量。同时，也真诚希望各部门对市场调研提出意见或建议，协助调研部一起不断改进公司的客户调研质量。3调研说明•调研区域：深圳地区•调查对象：针对深圳地区各门店上门客户•调查方式：定量调研（问卷）•调研目的：了解客户需求，为公司营销策划、品牌推广、产品和服务改进提供参考。•调研内容：消费行为和心理、客户需求、客户背景资料。•本次调研受访者三个月内在维也纳酒店平均消费次数为4.2次，很多都属于维也纳忠诚客户，其对维也纳的评价可信度较高度较高。4调研说明•样本量：总样本量345个其中有效样本338个•样本量：总样本量345个，其中有效样本338个。•样本分布：样本类型分布访问时段散客, 21.1%平常节假日, 28.1%会员, 53.0%协议客户, 254%平常日, 71.9%25.4%5报告报告主要发现与建议主要发现与建议6主要发现与建议发现1：•发现理性消费的高端人群（职业为企业高层管理月收入4万元以上）•发现理性消费的高端人群（职业为企业高层管理，月收入4万元以上）成为维也纳主要客户群之一，约占20%。这类人群原本为4、5星酒店的潜在客户，其选择维也纳主要是看中地理位置和卫生及品牌。可见维也纳精品酒店的理念逐渐渗透建议针对这客户群的营销应有维也纳精品酒店的理念已逐渐渗透。建议针对这一客户群的营销应有所侧重，除了保持原有的促销手法外，应制定部分针对高端人群的营销推广计划，尽可能地多争取这类人群进入维也纳的客户群。22.7%企业中层管理8.3%3000元以上职业收入19.6%22.1%般业企业高层管理个体业主13.2%18.5%5001‐80003001‐50003.8%9.8%18.3%政府部门人员学生一般职业16.5%12.9%12001‐200008001‐1200070.6%3.2%其它无业19.1%11.6%40000元以上20001‐40000主要发现与建议发现2：发现促销活动能对超过成的客户产生正面影响客户最认可的促销•发现促销活动能对超过7成的客户产生正面影响，客户最认可的促销方式是会员折扣和免费或低价试住。最喜欢的促销活动会员折扣作为吸引忠诚客户的最有效最喜欢的促销活动29.6%免费或低价试住会员折扣•会员折扣作为吸引忠诚客户的最有效手段之一，建议公司对维也纳会员折扣和积分制度作进一步完善，制定更10.2%17.8%18.8%会员积分特价房免费或低价试住有吸引力的会员制度，提升维也纳会员管理水平。7.2%7.6%入住立减N元入住M晚送N晚0.3%3.3%5.3%团购赠送礼品代金券80.3%团购主要发现与建议发现3：发现影响客户选择酒店的最主要因素是卫生和地理位置价格排在第•发现影响客户选择酒店的最主要因素是卫生和地理位置，价格排在第四位，非决定性因素。选择酒店最重要的参考因素•卫生主要是客户的体验，包括酒店整选择酒店最重要的参考因素20.5%地理位置卫生体环境卫生、床上用品、卫生间洗浴用品的干净整洁等都是客户关注的重点，可见卫生问题是最基本恰恰也是11.3%12.7%14.8%价格酒店品牌地理位置点，可见卫生问题是最基本恰恰也是客户最关注的问题。•安全保障也成为客户关注的主要因素之一维也纳19年零安全事故的优势6.0%7.1%9.9%交通便利安全保障专业服务之一，维也纳19年零安全事故的优势可作为企业营销的卖点做专题的策划推广，特别是在如家大火的背景下，更具有针对意义42%4.6%5.7%酒店硬件设施酒店档次口碑更具有针对意义。90.4%2.8%4.2%促销活动周边配套酒店硬件设施主要发现与建议发现4：•发现维也纳客户组成中，商务客接近6成，成为维也纳最主流的客户发现维也纳客户组成中，商务客接近6成，成为维也纳最主流的客户群，与维也纳精品商务酒店的定位吻合，建议可对商务人群进行精确营销。维也纳客户具有较高的忠诚度超过六成的维也纳客户表示下次入住•维也纳客户具有较高的忠诚度：超过六成的维也纳客户表示下次入住还将选择维也纳。同时，超过8成的客户会选择价位在150‐350元之间的酒店入住。商务客户组成下次是否还会选择维也纳酒店26.4%5.5%商务会议31.7%肯定会不会56.5%8.2%旅游休闲65.7%2.6%不会说不准，看情况103.3%探亲访友我们的客户最关注9客床方面，我们的客户最关注干净整洁的床上用品；9卫生间方面，我们的客户最关注浴巾、毛巾的新旧、洁净与否；•需要指出的是热水等候时间并非客户集中关注的因素，从节约成本的角度我们不必过度要求热水出水时间，从本次调研看，5‐10秒是大多数客户都可以接受的时间。数客户都可以接受的时间。532%床上用品的洁净对酒店客床最关注的因素对卫生间最关注的方面9.3%16.7%53.2%床上用品的舒适性床的软硬床上用品的洁净21.6%46.1%一次性用品的品牌和质量浴巾、毛巾的洁净新旧程度6.3%8.6%床上用品的新旧床的尺寸床用舒性5.3%13.1%热水等候时间的长短花洒出水量舒适性1.9%3.3%枕头数量枕头类型46%5.0%卫生间布局马桶质量110.4%0.4%床的高低其它4.3%4.6%卫生间大小卫生间布局我们的客户最希望9快速的解决问题•353%的客户希望能快速的解决问题快速响应提高效率能有效提•35.3%的客户希望能快速的解决问题。快速响应，提高效率能有效提升客户满意度。最关注酒店人员服务的方面25.2%35.3%热情微笑快速解决问题17.4%25.2%礼貌用语热情微笑107%11.4%专业操作耐心周到1210.7%专业操作我们的优势9客床9花洒•客户对客床和洗手间花洒满意度综合评价分别达到3.96分和3.90分，已经属于比较满意的范畴。可见公司重点打造的圆梦之床和花洒已经得到客户认可，下阶段可将更多精力用于提升其它客户关注点如经得到客户认可，下阶段可将更多精力用于提升其它客户关注点如网速、房间隔音等。客户对花洒的满意度评价客户对客床的满意度评价很不满意2.1%不太满意3.6%一般很满意226%很不满意, 0.6%不太满意, 3.1%一般, 204%很满意, 248%19.3%22.6%20.4%比较满意24.8%13比较满意52.4%比较满意, 50.9%我们最需要改进的地方9网速9房间隔音•从反馈情况看，网速和房间隔音是客户最不满意的两个方面，由于公司6成客户都为商务客户对网速的要求较高公司应对酒店网9快速响应客户需求客户，对网速的要求较高，公司应对酒店网络带宽加大投入，对一些客户反映强烈的门店网络进行整改，提升客户满意度。客户对客房设施的满意度评价客户对服务不满意的地方3.903.96对维也纳酒店卫生的评价对维也纳酒店客床的评价28.8%29.5%6.1%3.763.83对维也纳酒店卫浴设施的评价对维也纳酒店房间布局的评价19.8%16.9%29.5%3.703.73对维也纳酒店房间通风效果…对维也纳酒店空调效果的评价前台开房时间等待过长服务态度服务的专业性143.173.34对维也纳酒店隔音效果的评价对维也纳酒店网速的评价服务的专业性需求不能及时满足其它报告正文消费行为和消费心理消费行为和消费心理15客户消费行为所入住酒店的大致价格分布最近三个月所入住的酒店次数10.4%116%1次2次14.2%3.6%0.6%0.9%150元以下150‐250元251‐350元11.6%26.0%39.0%3‐5次6‐10次24.5%351‐500元501‐1000元1000元以上13.0%10次以上56.2%•本次受访客户最近三个月内入住维也纳酒店平均4.2次，可见许多都为忠诚客户，其对维也纳提出的意见和评价将更为中肯和可信。其中，16忠诚客户其对维纳提出的意见和评价将更为中肯和可信其中8成的客户会选择150‐350的酒店入住。客户消费行为喜欢入住的酒店类型喜欢入住的房型5.4%17.8%14.5%0.9%五星级酒店四星级酒店3.6%1.2%.8%10.8%3星级酒店类似于维也纳的精品商务酒店22.8%大床房标准房套房50.6%精品商务酒店品牌经济连锁酒店72.5%其它•5成的维也纳客户希望入住类似于维也纳的精品商务酒店，最喜欢的5成的维也纳客户希望入住类似于维也纳的精品商务酒店，最喜欢的房型为大床房。17客户消费行为客户组成5.5%商务565%26.4%会议旅游休闲56.5%3.3%8.2%休闲探亲访友•维也纳客户组成中商务客接近6成成为维也纳最主流的客户群•维也纳客户组成中，商务客接近6成，成为维也纳最主流的客户群，与维也纳精品商务酒店的定位吻合，建议可对商务人群进行精确营销。18客户促销偏好对促销活动的看法最喜欢的促销活动545790特价房免费或低价试住会员折扣27.8%71.2%233154入住M晚送N晚会员积分特价房无所谓有没有促销活动1622赠送礼品代金券入住立减N元无所谓有没有促销活动希望有促销活动110团购赠送礼品•促销活动能对超过7成的客户产生正面影响，客户最认可的促销方式是会员折扣和免费或低价试住。19选择酒店的参考因素选择酒店最重要的参考因素入住维也纳酒店最重要的原因118%13.3%16.0%酒店品牌卫生地理位置14.8%20.5%地理位置卫生9.0%11.2%11.8%专业服务价格酒店品牌99%11.3%12.7%专业服务价格酒店品牌6.4%8.6%安全保障交通便利6.0%7.1%9.9%交通便利安全保障专业服务43%6.0%6.1%第三方安排入住酒店档次良好的口碑4.6%5.7%酒店档次口碑2.8%3.4%4.3%周边配套酒店硬件设施第三方安排入住%2.8%4.2%促销活动周边配套酒店硬件设施201.1%促销活动0.4%促销活动不同类型人群选择维也纳酒店的参考因素选择维也纳原因职业企业高层管理政府部门人员企业中层管理一般职业个体业主学生第三方安排入住3.2%8.3%12.9%31.0%7.2%6.5%地理位置56.5%41.7%41.4%41.4%40.6%35.5%酒店品牌38.7%41.7%28.6%31.0%36.2%22.6%价格价格11.6%25.0%37.1%25.9%30.4%65.6%酒店档次11.3%8.3%21.4%10.3%17.4%22.6%专业服务24.2%41.7%30.0%20.7%29.0%16.1%卫生419%417%329%310%377%355%卫生41.9%41.7%32.9%31.0%37.7%35.5%交通便利19.4%25.0%22.9%15.5%27.5%22.6%周边配套9.7%8.3%5.7%1.7%15.9%6.5%酒店硬件设施12.9%25.0%12.9%6.9%7.2%6.5%酒店硬件设施12.9%25.0%12.9%6.9%7.2%6.5%安全保障12.9%16.7%18.6%12.1%20.3%29.0%促销活动.0%.0%2.9%1.7%4.3%9.7%良好的口碑14.5%25.0%14