京东卖家客服接待常见问题处理指南(一)

【课程介绍】《京东卖家客服常见问题处理指南一+二》适合新手学习客户问题怎么那么多！京东流程怎么那么复杂！京东各种优惠券、京东、余额都是神马东东？京东售后规则怎么那么多啊！！！如果你也遇满头包，请来《京东卖家客服常见问题处理指南一+二》观摩。。。【讲师简介】韩翠翠京东客服中心POP仲裁部资深主管,负责宿迁客服中心POP仲裁部运营、仲裁课程培训。对京东平台各环节业务知识都很熟悉。主讲课程：【订单的状态与类型讲解】【取消订单实操】【POP先行赔付标准】等ContentsPage目录页一、京东购物流程解析二、购物各环节常见问题：1：下单前常见问题2：签收前常见问题3：签收后常见问题ContentsPage目录页一、京东购物流程解析二、购物各环节常见问题：1：下单前常见问题2：签收前常见问题3：签收后常见问题Highlight&lowlight京东客户购物流程简析客户选择要购买的商品1加入购物车进入结算专区2确认提交订单3等待收货5完成订单（确认&评价）6提交退换货/返修7取消订单4阶段售前售中售后三个阶段中，客户通常会咨询哪些问题？卖家如何操作与解答？售前售中ContentsPage目录页一、京东购物流程解析二、售后各环节常见问题：1：下单前常见问题2：签收前常见问题3：签收后常见问题关键节点及问题点选购商品活动查询？使用不了优惠券？提交订单地址错了希望修改地址？不想买了要取消订单？等待收货取消订单订单完成为什么还没有发货？商品物流损了怎么办？怎么没有发票？少送了一件？无法支付？怎么我还没收到货？用什么快递发货？商品介绍？卖家处理平台卖家协作处理图示平台处理活动咨询—查询活动途径平台活动打开JD首页，主要内容：大型促销活动、活动时间、活动规则BY京东页面BY京东快报打开JD主页面的左侧“京东快报”，主要内容：所有的商城新闻、活动促销活动咨询—查询活动途径店铺活动BY店铺首页打开店铺首页，主要内容：抢东券京券活动、活动时间、活动规则活动咨询—查询活动途径单品活动促销方式促销信息查看大促前务必提前了解自家的活动与活动规则，做好应对准备ContentsPage目录页一、京东购物流程解析二、售后各环节常见问题：1：下单前常见问题2：签收前常见问题3：签收后常见问题取消订单已经尝试帮您取消订单，我们会尝试拦截货物，但由于商品已经在配送，可能商品还会送达，还请您直接拒收！同时留意防止别人代收或收发室签收。二提醒：拒收1、您好，冒昧的问一下，请问为什么要取消订单呢？/您好，可以问一下您为什么要取消这个订单吗？2、您好，看了下您的商品都是性价比较高的商品呢，一旦取消可能就无法再次享受到这样的优惠了，您确定需要取消吗？/您好，查看了一下这款商品性价比真的很高呢，抢购的人也比较多，一旦取消，就无法保证能再次购买到了，您确定要取消吗？咨询、挽留话术1、您好，订单一旦取消就无法为您回复了，请问您确定需要取消吗？2、查看了一下您的订单中使用了优惠券、礼品卡、余额的，这边需要商品退库，订单删除之后才能返还给您的，还请您耐心等待一下。一提醒：无法恢复建议取消订单四步骤三核对1、您好，为了保证账户安全，在为客户申请取消订单前，我们需要和客户核对下订单的信息。麻烦您提供下客户的收货地址。。您下单留的联系人姓名及联系方式是什么呢？。。。好的，感谢您的配合稍后就为您申请提交退货，谢谢！取消订单后续操作货到付款（京东快递、LBP/SOPL）在线支付处理原则：1、取消订单四步骤2、取消1）客户前台页面有取消订单按钮，可直接申请退款。2）客户前台页面没有取消订单按钮。a.建议客户联系京东客服协助申请取消订单。b.提供核实客户信息聊天记录给咚咚小红人客服协助申请取消订单。处理原则：1、取消订单四步骤2、取消1）、客户前台页面有取消订单按钮，可直接申请取消。2）、客户前台页面没有取消订单按钮，为客户提交删单申请。系统操作路径恢复订单话术部分：小知识点开头语索要订单号查询订单信息订单是否已删除联系咚咚小红人解锁/驳回退款申请结束是否订单删除无法恢复，建议重新购买是订单一旦删除，无法恢复1、订单一旦删除无法恢复2、未删除状态，客户执意要求恢复的视以下情况而定1）等待审核退款，驳回退款申请2）POP货到付款锁定，通过商家版咚咚联系京东小红人协助处理3、话术部分，客服可以为客户做什么？Q：我之前取消了订单，现在又想要了，能给我继续发货吗？A：您好，经查看您的订单已经是删除状态了，订单一旦删除是无法为您恢复的，如果确实喜欢此商品，建议您尽快下单重新购买或者采取其他的途径购买一下，感谢您对我们京东的喜爱，谢谢！Q：我不接受，我使用了很多优惠券呢？A：您好，经查看您的订单使用的是xx券，此类优惠券是可以返还的/确实是无法返还的Q：那我这些优惠享受不到了，怎么办？A：您好，您的心情我能理解，您看我们这边也是有很多其他比较优惠的商品的，我这边与您一起选购一下可以吗？驳回路径修改订单是否是否开头语索要订单号核实订单信息查询订单信息是否是暂停状态是否发货手动修改面单引导客户在前台修改结束小知识点核实订单信息，不将客户信息透露什么叫暂停状态？暂停状态之前的类型有哪些？含义：订单未处理，稍后订单会处理处于暂停之前的订单类型有：新订单、等待付款、等待付款确认、暂停订单类型：LBP/FBP以及订单状态仅为：新订单、等待付款、等待付款确认、暂停状态下才可以修改订单修改过后可能导致商品活动、促销恢复原价（商品当前网页价格）Q:为什么不能在暂停订单之后修改订单？A:非常抱歉，由于商品已经开始打包发货，无法再做修改，谢谢！Q:我不方便修改，你们帮我修改一下。A:为了您的账户安全考虑，我这边是没办法帮您修改的，麻烦您登陆京东账号，在订单详情中进行修改，谢谢！Q:我只修改了订单地址，没有改数量，为什么我的订单价格变了？A:您好，如您的订单进行更改，我们订单的价格会自动变成您修改订单时商品的实际金额，谢谢！是话术部分：是是拒绝客户催促发货是是是否开头语索要订单号查询订单信息是否已上传快递单号距下单时间是否超过36小时催促库房发货快递单号是否有物流信息建议等待，结束小知识点卖家发货时效平台要求卖家需在客户下单后36小时内发货并上传快递单号，快递单号需在客户下单后60小时内有快递信息查看订单下单时间，判断时效Q:为什么还没有发货，你们不是211的嘛？A:非常抱歉，我们这边是京东第三方卖家，暂不支持京东211配送服务，我们一般会在客户下单后36小时内发货的，还请您耐心等待下，我这边也给您催一下（承诺客户催单一定要做哦！）Q:我都下单2天了，怎么还没有快递信息啊。A:非常抱歉，给您带来了不便，请您先提供下您的快递单号，我帮您查看下吧（超36小时）非常抱歉哦，最近活动火爆，影响给您发货了，（您看给您赠送个小礼物吧）谢谢！Q:这个快递号怎么没有信息，你是不是上传错了？A:（核实后回复，快递号错误告诉快递单号。没发货为客户催促发货）否话术部分：否催促配送是否开头语索要订单号查询订单信息快递信息是否扭转正常与快递公司核实反馈结果（给补偿方案）告知正常配送时效，预计送到的时间，建议等待结束小知识点Q:为什么还没有收到货？A1:（核实订单信息，快递信息正常）非常抱歉，我们这边是xx发货，到您那边一般需要5天左右的，我帮您核实了快递信息都是正常的，预计明天就可以收到货了，还请您耐心等待下吧。A2：（核实订单信息，快递信息2天没有变更）非常抱歉，我帮您核实了好像快递公司那边没有更新信息，我这边帮您跟快递确认下。稍后再与您联系吧，我回电您订单上的电话号码可以嘛？Q:我看快递信息显示已签收，为什么我没有收到啊？A:您好，这种情况一般是您的门卫前台或者其他同事代签收了，您有没有问过他们呢？如果没有的话您先问问吧。确实没找到，我为您联系下配送员电话问一下。话术部分：ContentsPage目录页一、京东购物流程解析二、售后各环节常见问题：1：下单前常见问题2：签收前常见问题3：签收后常见问题签收后问题1：物流损背景：客户买了包饼干，收到后发现饼干全部碎了。客户：“我买了包饼干，收到后发现饼干全部碎了，我要退货？”处理原则：1、核实——1）高单值商品，建议客户提供照片核实。2）低单值商品，秉着详细客户的原则。2、处理——1）完全无法使用商品，考虑到配送成本，建议直接为客户退款。（退款方式:1.客户售后提交退货，做虚拟签收退款。2.请京东小红人先行赔付客户款项）2）部分损坏，为了更快解决问题与客户协商补发配件（部分）。客户不接受，请客户提交服务单，走退换货流程处理。背景：客户买了一套沙发，收到后发现坏了一只。客户：“我买了一套沙发，坏了一只要怎么处理处理原则：1、核实——1）核实签收时间---判断责任2）核实损坏程度---判断处理方案2、处理——与客户协商补发一只，若签收在7天内，客户有权因物流损原因拒收或要求退货。签收后问题2：少件背景：客户买了2件一样的衣服，收到后发现只有一件，通过咚咚向卖家发起投诉。客户：“我买了你们家两件衣服，怎么只收到一件啊你帮我看一下？”处理原则：1.核实订单信息，客户下单数是否是2件；2.核实客户的外包装是否破损会不会出现物流丢件；3.核实发货的信息，核实是否是少发。4.少发向客户致歉，迅速补发商品并做适当补偿。核实没有少发，提供证明给客户，并请客户再仔细查找。话术：非常抱歉影响您的使用，您签收的商品外包装是否完好呢？好的话我为跟库房核实下，稍后给您联系。。。非常抱歉确实是我们工作人员在打包的时候漏了，您看我是给您补发呢，还是为您退款呢？。。。。是否索要订单号确认缺少的商品核实发货情况，是否少件补发商品，提供补发快递信息结束提供没少发证明，请客户自己再仔细查找小知识点开头语不接受方案申请京东交易纠纷协调接受方案少件通常包括少商品及少配件少商品通常是哈货少发了，也有包装破损，丢件的情况；少配件通常是商品出厂时就缺少配件如有需要可请客户提供包装证明签收后问题3：发票是索要订单号核对问题类型提供处理方案结束结束小知识点开头语客户or卖家原因导致发票问题：1.客户下单没有选择发票2.卖家没有开具发票3.客户后期要求修改发票4.卖家发票开错客户原因：1.下单没有选择发票，后期索要发票——协商客户承担运费，若客户不同意，需卖家承担运费邮寄送达；2.客户要修改发票——要求将发票寄回，与客户核对正确开票信息重新开具，可要求客户承担运费；卖家原因：1.卖家漏开发票——致歉，承诺最快速度补开发票，若是当日不能开具，告知客户处理时效，第一时间反馈邮寄快递单号；2.卖家开错发票——与客户核对正确开票信息，告知客户原发票如何寄回，重新开具正确发票寄出。注：1、发票开具金额=订单支付金额+余额2、若是两者相加等于0元，保修商品需要开具1元发票EndThanQ