客户关系管理系统中数据挖掘技术的应用

华中师范大学硕士学位论文客户关系管理系统中数据挖掘技术的应用姓名：刘秀梅申请学位级别：硕士专业：计算机应用技术指导教师：何婷婷20040501客户关系管理系统中数据挖掘技术的应用作者：刘秀梅学位授予单位：华中师范大学相似文献(10条)1.学位论文何毅基于C/S模式的销售部门信息管理系统2009随着中国经济的腾飞，我国中小型企业面临着越来越激烈的竞争。中小制造企业要生存和发展不仅要提高中小制造企业的生产制造技术水平，还要充分利用企业已有资源来增强企业的经营能力。企业销售信息管理系统是一个辅助企业销售业务的管理软件，涉及到销售管理、客户信息管理、产品信息收集、库房管理等销售业务中的主要环节，而且应用计算机在数据处理和数据存储方面的优异性能，帮助工作人员提高工作效率、增加信息处理的可靠性；同时提供了功能较为完善的数据查询、统计功能。本文所开发的系统正是依据现代企业管理的基本理论，结合当前比较先进的CRM（CustomerRelationshipManagement即客户关系管理）的理念，在满足中小制造企业通用性问题的同时，针对鑫垣矿业公司开发的以销售部门为核心的信息管理系统。通过对本企业的长期调研，了解了本企业销售部门的管理体系及所存在的现实问题，有针对性的对本企业中销售部门的销售信息管理进行了需求分析和详细设计。本系统的应用将极大提高了企业销售流程的工作效率，减轻销售人员的日常工作量，加快各部门间信息的传递速度。而且通过本系统在鑫垣矿业公司的应用，也为信息管理系统在整个中小制造企业销售部门中推广和应用提供了很好的范例。鑫垣矿业公司销售信息管理系统是一个使用Client/Server技术、面向销售业务相关部门的多模块信息管理系统。本系统利用MicrosoftVB作为开发工具，SQLServer2000为数据库服务器，有针对性的健全了企业库存的管理策略，实现了管理软件在中小企业销售部门中的应用；该系统的应用对解决目前在中小型企业中普遍存在的销售、库存管理不安全，销售统计不完善等问题提出了一套简便易用的解决方案。2.学位论文钟代刚网银客户关系管理的应用研究2008网上银行的兴起，为传统银行提供了一个良好的与客户进行交互的平台，加强和完善网上银行的客户关系管理，为客户提供优质服务，并且提高客户服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中把握客户的需求，赢得客户及客户的信任，从整体上降低银行的运营成本，就必须完善网上银行的CRM体系，这对银行的发展是具有重大意义。网上银行的客户关系管理的原则是以客户为中心，把客户看作是网上银行的一种无形资产，这种无形资产的增值也就意味着银行价值的增加。客户关系管理是集中对有价值客户的认识、保留和发展进行动态的管理，个性化的客户服务成为客户关系管理的核心。由于客户关系管理关注的是长期的价值关系，因此，客户的价值、客户的需求对于网上银行来说就特别重要，及时能够获得客户需求信息就成为客户关系管理的关键。本文主要阐述了网上银行客户关系管理中的客户需求信息的重要性和意义，依据网上银行的个性化服务的原则和目标，提出了客户需求信息发掘的模型，给出了各种客户需求信息的定义，建立客户需求模型，和相应的处理方法。采用相关的算法模拟客户需求的动向。3.学位论文姜春晖电信企业客户维系信息管理系统的应用研究2009随着中国电信改革的不断深入、2008年10月电信业重组的顺利完成，中国电信企业“三国演义”时代正式拉开序幕。在竞争日益激烈的市场环境下，如何通过客户维系来稳定用户在网，延长用户生命周期成为企业提高市场占有率、提升利润空间必不可少的重要环节。客户关系管理系统是企业开展各类客户维系流程中的必不可少的工具之一。目前各类CRM系统在电信企业内部已经得到了广泛的应用，但是一般都存在针对性弱、开发维护成本较高、数据安全得不到保证等问题。如何自主开发一套企业内部，统一、安全、高效、便捷的电信企业客户维系系统必然成为企业的重点研究课题之一。本文以南通联通客户维系信息管理系统为例，介绍了电信企业维系系统的设计思路和实现方法，阐述了客户维系信息管理系统的设计，开发和维护具体情况，并指出了当前系统的不足与改进方案。该系统的实现，为南通联通的维系管理工作提供了一个便捷、高效的企业内部工作平台。由于开发时间的限制，该系统还存在很多不完善的地方，比如需要和公司的录音系统、营帐系统综合使用，根据回访数据增加统计、生成报表等，这些都需要在以后的使用过程中逐步完善。本论文的工作具体如下：1、南通联通公司客户维系的现状分析与发展要求。2、客户信息管理软件系统的需求分析、调研、建设实施。3、客户信息管理软件部分窗体的设计开发。4、公司内部对软件的使用培训、维护及后期调整。4.学位论文薛静专家信息管理系统在CRM中的研究与应用---基于java技术的构架2001该论文的研究课题是“专家信息管理系统在CRM中的研究与应用——基于java技术的构架”.CRM是客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）的英文简称.这是一种以客户为中心的新型管理模式.基于这种客户关系模式开发专家化的信息管理系统，将管理服务工作数字化，利用知识发现中的数据挖掘技术帮助企业确定客户的特点，从而可以为客户提供有针对性的服务，达到客户保持和客户获得.在课题研究中，我们首先对CRM的理论进行了系统的研究和探讨，然后以CRM为主线基于Java技术设计了专家化的信息管理系统.在结合管理与决策支持系统和数据挖掘理论后，利用分布式的Java技术，设计开发了教育机构的专家人事信息管理系统SPMS.系统采用Browser/Server结构体系，采用多层应用服务模式.系统开发完成后进行了测试，基本能实现预期效果，在管理工作向服务为重点的方向做了有益尝试.5.学位论文刘勇电信CRM系统构建的研究——以天津网通为例2005企业要发展，要获得最大的利益，就必须学会更多地了解客户的需求，并且积极与客户进行交流，对客户的需求及时做出反应。企业必须将客户视为其重要资产，要不断地采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。客户关系管理(CRM)正是能满足企业上述需要的管理理论和信息技术。电信业正在面临经营环境和市场格局的一系列变化。在新形势下，电信运营商必须注重培育企业核心竞争力。以“客户为中心”的CRM管理非常适用于电信业，只有通过客户关系管理，了解顾客的需求，向其提供满意的产品和服务，企业才能生存和发展。应用CRM重构电信业的管理模式是电信企业信息化管理发展的必然趋势。由于我国电信企业全面实施CRM存在着很多难点，以及急需要解决大客户管理存在的问题，建议把建立大客户关系管理系统系统作为电信企业全面引入CRM的切入点。本论文第一章首先对CRM及相关理论进行了概述；第二章结合CRM的一些先进的管理理念，深入分析了我国电信业实现从产品导向客户导向转变的必然性，论述了中国电信业实施CRM的战略意义、现状、难点及实现策略；建议电信业实施客户关系管理，应加快实现数据的集中和统一，电信业实施客户关系管理，要注重组织再造与业务流程重构；电信业实施客户关系管理，应构件技术支持系统；电信CRM的系统建设，应该坚持以分析型为主，业务性为辅的指导思想；分阶段实施CRM。然后对我国电信业的市场竞争格局与WTO对电信业的影响及中国电信企业实施CRM的战略意义进行分析，阐明了客户关系管理系统引入的必然性；第三章介绍了天津网通大客户管理系统的构建和实施，本章首先介绍了天津网通客户关系管理的现状，并针对天津网通的现状介绍了天津网通CRM系统建设的思路及原则，天津网通认为针对公众客户应采用业务型CRM,针对大客户应采用分析型CRM。针对大客户关系管理系统总体定位与系统结构，提出了大客户关系管理系统的建设步骤。本论文结合了CRM理论和电信企业大客户管理业务要求，能够为中国电信企业实施大客户关系管理系统提供实践性参考，帮助电信企业成功的引入大客户关系管理系统。6.期刊论文劳本信.陈红燕.杨路明我国旅行社实施CRM的思考-科技情报开发与经济2005,15(3)介绍了客户关系管理(CRM)的概念及内涵,通过时我国旅行社客户关系管理现状的分析,提出了我国旅行社实施CRM系统的两种基本策略,即自行建设策略和外包策略,并探讨了实施CRM时应处理好的几个问题.7.学位论文胡家铸S公司的客户关系管理研究2006客户资源将是企业获胜最重要的资源之一。客户关系管理是企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。本文选择外资服装贸易加工公司-S公司为研究对象，通过作者本人在该公司实际工作中对客户的沟通和接触，以及对行业的了解，获得第一手的资料，在此基础上对S公司客户关系管理问题进行了分析和研究。研究认为，S公司目前沿用的“为客户代工”的管理理念已经不适合S公司的发展现状。文章给出了解决客户关系管理的解决方案，即从提高客户的忠诚度。通过提高客户的转移成本；提高客户认知价值、客户满意度、信任度的方法以及利用现代的信息技术进行客户关系管理的方案，以使S公司在客户关系管理方面提高到比较高的水平。本文提出的关于客户关系管理的方案对于国内的其他外贸企业也有一定的借鉴意义。8.学位论文欧阳燕芬基于订单生产型服装企业CRM数据仓库模型的构建与应用研究2007随着信息技术迅猛的发展，服装行业发生了很大的变化，很多适用于该行业的信息管理系统得到了应用。这些管理系统以特定的业务处理为目的，采用传统的数据库技术实现，如生产管理、营销管理等。随着服装信息化的发展和企业间的激烈竞争，越来越多的服装企业不再满足于事务处理和简单的数据分析，它们渴望通过信息技术获得更多的客户以提高产品的销售额，实现更大的市场占有率。CRM是一种新型的管理理念，它以提高客户满意度和客户忠诚度作为最终目标。同时，它又是一种新型的管理软件和技术，它将很多信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。因此，对服装企业实施CRM可以很好地满足企业对客户资源的需求。本文首先分析了服装行业信息化发展的现状及当前新需求，并对数据仓库及联机分析处理技术在面向服装行业的CRM中的应用研究进行了积极的探索。接着，通过对订单生产型服装企业业务需求及相关技术的分析，设计了适合该类企业的CRM系统体系结构，分析了模块的功能，并为该类企业建立了适当的多维数据模型，实现了面向订单生产型服装企业CRM的数据仓库的构建。然后，针对ABC有限公司的业务现状中存在着的客户数据分散、营销和销售数据繁杂、信息系统决策性差的问题，结合客户关系管理和数据仓库的特点，设计了一套基于数据仓库的CRM系统，从客户、产品、订单三个主题入手建立数据仓库。最后，根据历史数据分析ABC有限公司产品的销售趋势，并借助于联机分析处理技术将分析结果以图表的形式展示给管理决策者，为企业生产计划的制定提供参考和借鉴。实证结果表明本文所做的研究工作能够提高实际工作的效率，使领导者能快速和准确地把握营销情况，并能为其决策提供依据。9.学位论文丰国月北京市烟草公司营销策略研究2006本文运用现代市场营销学理论，通过研究国际先进烟草企业营销经验，分析北京市烟草公司营销管理策略，对北京市烟草公司营销管理提出自己的建议。全文主要分为六个部分：前言部分主要介绍本论文的研究背景、目的和动机。第一章介绍了论文中引用的理论和文献。第二章介绍论文的研究对象和方法。论文的核心部分是第三章和第四章。第三章对烟草行业的国际和国内发展趋势进行了分析，对当今国际一流卷烟企业的代表菲利普·莫利斯公司(PM集团)的销售管理经验做了简单概括。第四章介绍了北京市烟草公司发展历史和营销现状、前景，分析了北京市烟草公司实施营销管理的做法：包括强化营销渠道的建设、建立企业营销信息管理系统、注重发挥客户关系管理的作用、积极开展共生营销、搞好全员营销服务培训。在分析的基础上，第五章得出结论和建议，提出北京市烟草公司要强化服务营销的经营理念、实施绿