客户关系管理系统提升(课件共享版)

简单开明勤劳朴实止于至善客户关系管理系统提升2013年12月8日简单开明勤劳朴实止于至善目录客户关系管理的流程青园客户关系管理体系现状青园客户关系管理体系建设思路2为什么要进行客户关系管理？客户关系管理的特征以及衡量指标客户关系管理的定义简单开明勤劳朴实止于至善企业资金固定资产技术客户客户是企业创立和发展的最重要的一块基石客户管理不善，企业必然遇到发展障碍！3管理人才为什么要进行客户关系管理？简单开明勤劳朴实止于至善4客户关系管理的价值开发客户的成本更低降低销售成本提高客户创利能力提高客户满意度忠诚度评估客户的方法更科学快捷简单开明勤劳朴实止于至善什么是客户关系管理？•CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度“的目标。•CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM信息技术手段来提高利润和客户满意度。客户关系管理的定义简单开明勤劳朴实止于至善客户关系管理的定义简单开明勤劳朴实止于至善77客户关系管理的特征以客户为中心一对一营销需要长期的承诺双赢简单开明勤劳朴实止于至善88链接客户三部曲•1、定位客户常走走•2、倾听客户知需求•3、维护客户交朋友核心•创造客户关系•留住客户•提升客户关系。目标•操作层面：方便与客户交流，简化操作流程•分析层面：深入了解客户核心诉求层面简单开明勤劳朴实止于至善9客户会先在乎你有多关心他，然后才会在乎你有多了解他9•探索客户•对话关系•整合管理链接客户三部曲简单开明勤劳朴实止于至善1010客户关系的衡量指标客户占有率，客户满意度，客户抱怨，客户利润率，新客户吸引力，客户推荐率，品牌知名度，……客户关系的评价衡量指标简单开明勤劳朴实止于至善2019/7/31•包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户概况分析(Profiling）•指客户对某个产品或商业机构的信用程度、持久性、变动情况等，通常与客户满意度有关；客户忠诚度分析（Persistency）•指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；客户利润分析（Profitability）•指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；客户性能分析（Performance）•包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等，通常与客户保有率和客户推荐率有关；客户未来分析（Prospecting）•包括产品设计、关联性、供应链等，通常与客户品牌印象有关；客户产品分析（Product）•包括广告、宣传等促销活动的管理，通常与销售成功率、市场占有率有关。客户促销分析（Promotion）客户关系的评价衡量指标简单开明勤劳朴实止于至善1212客户关系管理的流程认识客户主动选择客户开发客户资源对客户分类管理利用数据库管理客户与客户沟通实现客户忠诚策略流失客户管理客户关系管理的流程简单开明勤劳朴实止于至善将我们与客户相关的关键点、环节串成一条线（需求管理、角色管理、性格管理、信用管理、客户生命周期管理…)“客户关系管理”流程的关键词恋爱期：要认识谁？恋爱期：要选择谁？婚姻期：分类（大小、优劣恋爱期：如何寻找、说服她？开发婚姻期：数据研究婚姻期：不断沟通婚姻期：满意、关怀婚姻期：忠诚一夫一妻制离婚期：她流失了！简单开明勤劳朴实止于至善客户是——最终为我的工资埋单的人。客户关系管理流程—认识客户茫茫人海，如何找到我的客户？简单开明勤劳朴实止于至善逐户访问广告搜寻资料查询会议营销俱乐部寻找电话访问咨询寻找从竞争对手中抢夺邮寄寻找连锁介绍（种子计划）短信开拓网络开发（微信营销）寻找客户常用方法简单开明勤劳朴实止于至善16因为……我们的资源是有限的不是所有客户都是“上帝”成功开发客户资源、实现客户忠诚的前提是正确选择客户16客户关系管理流程—主动选择客户为什么要主动选择客户简单开明勤劳朴实止于至善17复制客户选择模式满足客户的需要，建立“家庭关系”选择有价值的客户17客户关系管理流程—主动选择客户选择好客户的赚钱模式简单开明勤劳朴实止于至善购买能力购买意愿议价能力客户信誉影响力评价好客户的标准您的客户是好客户吗？简单开明勤劳朴实止于至善1919客户关系管理流程—客户分类C类客户：关注变化，保持联系A类客户：全力以赴D类客户：最后考虑，保持联系B类客户：控制投入时间潜力大贡献大潜力小贡献小为什么要对客户进行分类管理简单开明勤劳朴实止于至善2020客户关系管理流程—客户分类销售利润高，信任青园，三月内可成交；有购买能力认可青园，存在购买顾虑，需要沟通化解顾虑，半年内成交认可青园，受外在因素影响不确定性大，1年内有希望成交一年内没有希望交易，斤斤计较，信誉差或忠诚度低A类B类C类D类简单开明勤劳朴实止于至善2121客户关系管理流程—客户分类A类经常拜访密切关注快速提供响应服务B类定期拜访时常关注需求找原因，改进服务C类保持联系根据需求变化向B类培养D类保持联系，认真甄别判断是否有可能升级不同类别客户的跟进原则简单开明勤劳朴实止于至善2222客户关系管理流程—利用数据库管理客户采用信息化技术的统计方式，搜集、积累、追踪和分析每一客户的信息，从而使我们能够有针对性地开展客户服务和客户管理的过程什么是数据库管理？简单开明勤劳朴实止于至善2323客户关系管理流程—利用数据库管理客户降低客户开发成本实现跟踪和自动服务提供个性化服务，强化忠诚为分析客户提供帮助数据库管理的作用？简单开明勤劳朴实止于至善24当前客户：性别、年龄、喜好、经营规模他们来自何处？他们买的是什么？每隔多长时间他们购买一次？他们买多少？他们怎样买？他们怎样了解我们？他们对我们青园的/产品/服务怎么看？客户的感受——回答这些问题，是不是要花大量时间、精力和财力？24客户关系管理流程—利用数据库管理客户数据库系统的基本信息简单开明勤劳朴实止于至善25购买/租赁商铺/住宅面积㎡客户类别A公司名称客户姓名联系方式经营类别目前经营状况及代理品牌月日达成情况月日达成情况月日达成情况月日达成情况月日达成情况月日达成情况123项目招商客户汇总表(每周报公司总经理、地产事业部营销中心、集团运营支持中心）第一次跟进第二次跟进第三次跟进第四次跟进第五次跟进第六次客情分析客户基本情况序号年月日招商专员案场记专员招商类型A类客户是指有80%的成交概率序号年月日手机固定电话省市县/区/镇/村/街道品牌名称型号客户目前情况潜在客户A老客户BC客户信用情况良好/一般/较差拜访小结客户意见公司客户拜访记录信息库日期联系电话经营地址或家庭详细地址意向品牌机型销售人员客户名称客户类型客户等级简单开明勤劳朴实止于至善26重复购买增加，销售额进一步提高；产生口碑效应，吸引和增加新客户；开发新客户的费用减少，降低经营成本；老客户每增加5%，利润增加25%至85%左右；忠诚客户对价格变动的承受力强，对失误持宽容态度；可有效排斥“货比三家”的心理，主动排除信息透明化对我的不良影响；（感情用事）服务熟客便于我服务效率的提高；形成良性循环——26客户关系管理流程—实现客户忠诚客户忠诚对我们的意义简单开明勤劳朴实止于至善27服务质量提高员工工作效率得以提高员工忠诚度相应提高员工条件得以改善我们效益好客户忠诚度高27客户关系管理流程—实现客户忠诚客户忠诚的良性循环简单开明勤劳朴实止于至善28客户关系管理流程—实现客户忠诚实现客户忠诚的策略提升客户满意度奖励忠诚，减少流失损失加强结构性联系增强沟通增加情感负担把最好的条件留给老客户塑造良好的品牌形象简单开明勤劳朴实止于至善2929客户关系管理流程—流失客户的管理◥首先，造成了我们利润的流失；◥其次，还可能影响我们与新客户交易的机会；◥再次，处理措施得当，一般会有1/4的挽回率，即每4个中会有1个可能被挽回。简单开明勤劳朴实止于至善价格流失产品流失服务流失技术流失促销流失需求流失管理流失政治流失其他流失客户关系管理流程—流失客户的管理客户流失的原因简单开明勤劳朴实止于至善3131客户关系管理流程—流失客户的管理浪子回头金不换给客户抱怨的机会阻止负面影响扩大对流失客户的管理原则简单开明勤劳朴实止于至善32青园客户关系管理系统现状第一，链接客户数量、频率和持续性均严重不够，有效客户基盘太小。第二，拜访客户未认真准备流于形式、管理者未认真组织分析，造成客户信息不完整、信息没有得到充分运用，客户开发程度差。第三，客户关系管理体系建设认识度不够，缺少自动自发和对客户信息的珍视，造成客户战略决策缺少依据，营销活动效果欠佳。简单开明勤劳朴实止于至善33第一，强化”以客户为中心“观念，加强CRM与企业文化融合第二，加强CRM组织和运行的管控优化第三，增强信息技术的支持力度，提高信息技术水平青园客户关系管理系统建设思路系统建设的三大步骤简单开明勤劳朴实止于至善2019/7/31通过制度的建立，强化思想意识通过统计表格的规范建立标准根据客户关系管理的架构关系明确责任青园客户关系管理系统建设思路简单开明勤劳朴实止于至善3535客户关系管理的架构首席运营（客户）官事业部（客户）营销中心大区客户工作小组分公司客户营销团队集团（客户）运营管理中心简单开明勤劳朴实止于至善36青园客户关系管理系统进行时……建立客户拜访管理制度使用相关表格收集客户基础信息逐步建立客户信息的收集分析体制简单开明勤劳朴实止于至善结束语赢得了客户，——就赢得了未来！38简单开明勤劳朴实止于至善THANKS