最新产品质量及售后服务保证措施

产品质量及售后服务保证措施1.质量保证措施（1）软件系统质量管理软件质量控制主要是发现和消除软件产品的缺陷。质量控制的方法有技术评审、走查、测试、返工、控制图、趋势分析、抽样统计、缺陷追踪等。质量控制是采取适当的方法监控项目结果，确保结果符合质量标准，还包括跟踪缺陷的排出情况。质量控制是确保项目结果与质量标准是否相符，同时确定消除不负的原因和方法，控制产品的质量，及时纠正缺陷的过程。质量管理是管理者在对软件质量进行一系列度量之后做出的各种决策，促使软件产品符合标准。在软件项目质量管理中，质量管理总是围绕着质量保真该过程和质量控制过程两方面。质量保证是在项目过程中实施的有计划、有系统的活动，确保项目满足相关的标准。质量控制是对阶段性的成果进行检测、验证，为质量保证提供参考依据。质量保证的要点：1）在项目进展过程中，定期对项目各方面的表现进行评价。2）通过评价来推测项目最后是否能够达到相关的质量指标。3）通过质量评价来帮助项目相关的人建立对项目质量的信心。（2）软件系统质量计划1、导言软件系统的质量计划是确定哪种质量标准适合该项目并决定如何达到这些标准的过程。说明了该项目管理小组具体执行它的质量策略，该计划可以作为软件质量工作指南，帮助项目经理确保所有工作按计划完成。2、项目组织2.1组织机构在项目实施期间成立项目质量保证组织，该组织由质量保证人员和项目经理等组成。项目经理负责质量监督工作及项目进展过程中各环节的质量把关，开发经理负责质量控制的工作，质量保证人员负责质量保证的工作。组织结构如下图所示：2.2职责在本项目中，质量保证组织的职责如下2.2.1高层管理高层管理是公司负责质量的高级管理，其质量职责如下：1）受理项目内不能解决的不符合问题，必要时与项目经理协调。2）负责听取质量保证组的工作报告，评审质量保证活动和结果。3）参加有关质量保证过程改进的评审。2.2.2项目的质量保证人员质量保证人员的质量职责如下：1）负责项目实施过程中对项目实施情况进行监督，包括对项目实施过程和工作产品进行监督检查。2）实施项目组成员的质量保证培训。3）制定质量保证计划。4）按计划实施审计活动，依照质量保证计划执行评审/审计，并记录执行中发现的不符合项。5）对不符合问题提交不符合项报告，跟踪并验证纠正措施的执行情况。6）对项目内不能解决的不符合项问超；向高层管理提交报告。7）向项目经理报告项目质量工作状况和质量度量结果。8）定期向项目组报告质量活动的结果。9）制定质量保证的过程改进计划，记录过程数据。2.2.3项目经理项目经理的质量职责如下：1）评审质量计划。2）与质量保证人员一起协商不符合项问题的纠正措施，并安排资源实施纠正措施。3）定期或事件驱动地评审质量保证活动和结果。3、质量目标根据企业的质量方针和质量目标，结合本项目特点，制定项目的总体质量目标：1）基于需求的测试覆盖率为100%。2）软件功能测试用例通过率不低于95%。3）每个阶段评审中发现的问题都已经解决或得到适当处理。4）产品发布时不存在严重问题以及以上的缺陷。注：严重问题指导致系统或模块不能正常工作的闸题。结合以往的项目经验和企业的质量相应标准，制定质量标准如下表所示：质量计划标准项目具体描述计划的质量问题数实际质量问题数缺陷排除率（缺陷数/页）需求检查系统总体设计检查缺陷排除率（缺陷数/KLOC）详细设计复核详细设计检查代码复核代码检查编译单元测试系统集成系统测试4、质量策略为了保证提交给用户的产品是高质量的，实施过程中采取的质量保证措施包括：(1)将质量贯彻到日常的项目进展过程中；(2)应该特别注意项目工作产品质量的早期评审工作，元论是质量保证还是质量控制，采取的策略都是早期预防和早期排除缺陷。5、质量保证活动质量保证的主要活动包括过程评审和产品审计。过程评审和产品审计的目的是确保在项目进展过程的备个阶段和备个方面采取各项措施来保证和提高提交给用户的产品质量。每次过程评审和产品审计都应填写相应的报告或活动记录。5.1产品审计产品审计由质量保证人员来进行，检查项目产品是否达到质量目标。质量保证人员可以有选择性地审计项目生存期中创建的工作产品，以验证是否符合适当的标准，是否进行了质量检查。下表便是质量审计一览表：序号审计对象审计阶段参照的标准1软件项目计划计划结束企业质量体系2软件配置管理计划计划结束企业质量体系3软件质量保证计划计划结束企业质量体系4总体设计文档设计结束企业质量体系和项目计划5详细设计文档设计结束企业质量体系和项目计划6数据库表和编码规范设计结束企业质量体系和项目计划7产品代码每个阶段实施结束企业质量体系和项目计划8测试报告测试结束企业质量体系和项目计划9测试计划设计结束企业质量体系和项目计划10用户文档测试结束企业质量体系和项目计划5.2过程评审项目严格按照组织定义的软件过程进行开发，过程评审的具体依据参照企业的过程规范，保证项目中的所有过程活动都在实施范围内。在每次评审之后，要对评审结果做出明确的决策并形成评审记录。评审可采取文件传阅、评审会等形式。质量保证人员负责对项目过程迸行监督，将发现的问题和解决情况在每周的例会上通报，对没有解决的问题迸行讨论，对不能解决的问题提交高级管理者处理。每个周末，进行一次配置管理审核，确认配置管理工作是否正常进行。根据公司的质量保证体系和本项目的具体特点，确定项目执行过程如下：1）项目规划过程及产品标准。2）项目跟踪管理过程。3）需求分析过程及产品标准。4）系统设计过程及产品标准。5）详细设计过程及产品标准。6）调试运行过程及产品标准。7）代码走查过程及代码编写标准。8）产品集成测试过程及产品标准。9）开发环境中的执行规则。10）测试环境中的执行规则。11）质量保证过程及其标准。12）配置管理过程及其标谁。6、质量控制活动质量控制活动包括代码走查、单元测试、集成测试、环境测试等由开发人负责，详见进度计划。编码人员在编写代码时要进行同步单元测试，单元测试要达到分支覆盖，产品通过单元测试和编码检查后，应提交给测试部进行集成测试、系统测试。测试部的测试应达到质量目标要求，软件发布时应达到测试通过准则的要求。7、质量保证的报告途径质量保证人员对于每次审计活动发现的不符合项，应该和项目经理协商不符合项的纠正措施并预定完成日期，若和项目经理存在意见分歧，质量保证人员可以上报给高层管理者，由高层管理者决定最后的措施。同时，不符合项在项目周例会中汇报。对不符含项，质量保证人员耍在预定完成日期内重新审计，验证不符合项的纠正情况，若超过预定完成日期1周仍然有没解决的不符合项，质量保证人员上报给高级管理者，由高级管理者决定最后的措施。质量保证人员有独立的汇报途径，日常的汇报途径如下：1）将发现的问题通知项目经理，协调纠正措施。2）将项目组内不能协调的问题汇报给茼级管理者，由南级管理者协调解决。3）将日常工作和过程数据汇报给质量经理，由其统一收集并进行统计。8、记录的收集、维护和保存项目组应当保留项目执行过程中形成的各类文档、各种记录、各级周报、各级会议记录，对于项目中问题的处理也需要形成记录保存。每周由质量保证人员根据任务清单的审计任务进行审计活动，并收集各活动的过程数据。2.产品技术服务措施（方案）人员安排针对本项目设置项目协调组、设计及开发组、实施组，其中协调组的职责主要是与采购方进行商务沟通、负责合同签订、协调等；项目设计及开发组负责需求梳理、系统设计、代码开发、测试等；项目实施组负责系统部署、现场调试等工作。主要人员要求如下：序号姓名性别年龄学历职务备注12345678进度安排本项目按合同签订后的时间为起点作详细进度安排：安装、调试计划我公司资深技术人员将在接到通知后24小时内赶到现场，为用户提供安装、调试，我方严格按照技术资料、检验标准、图纸及说明书进行安装，并充分配合买方，采取一切必要措施，使合同货物尽快投入使用。合同货物安装完毕后，我方派人参加调试，调试时间应按照买方要求为准。在合同履行过程中，对由于我方原因需要进行的检查、试验、再试验、修理或更换，我方应承担进行上述工作所需的费用。当合同货物运抵交货地点，买方按国家、行业及买方标准开展现场交接试验，对交接试验不合格的，我方按照买方认可的方案负责处理并再次进行交接试验，相关处理、试验的费用由我方承担。若因交接试验不合格不能达到合同要求，我方承担延迟交货的违约责任。安装、调试、交接试验验收中，合同货物的本体或任何组件如有缺陷我方及时处理。我方对合同货物缺陷的处理不能达到合同要求，买方有权退货。安装过程中我方处理缺陷超过买方要求期限的，按延迟交货承担违约责任。培训(1)系统正式运行前对系统涉及的所有人员进行一次初始集中面授培训，在系统运行两个月内，再分阶段、分层次地对系统涉及的所有用户进行一次培训，使其充分掌握系统的操作。(2)对有关人员、专家进行至少一次集中面授培训，使其可以熟练操作系统，实现监管、执法取证等工作。(3)对采购方全员进行培训，使其能够熟练操作系统；并至少培养出2名系统管理员，使其能够了解系统与网络的各种细节，完成包括软件安装、日常简单维护、培训教学、应用指导等工作，为今后业务开发、系统维护工作打基础。二次开发在实际运行中为使系统更加完善，服务提供方可给采购方进行5个免费定制开发模块，具体功能另行协商。人员培训我公司将为采购人提供免费培训服务，并指派专人负责与采购人联系售后服务事宜。（1）免费为买方培训技术操作人员，直到学会为止。（2）免费为买方提供技术资料，如使用说明书等。（3）免费派技术人员到买方现场指导安装、协助解决安装、调试和运行中的技术难题。（4）免费为买方提供现场技术培训，培训内容如电脑的软硬件的知识，网络的基础知识，电脑日常使用的常识和技巧，电脑日常使用常见的问题和简单的处理方法，电脑日常使用的注意事项，复印机、打印机等设备的操作使用方法，复印机、打印机等设备常见的问题和简单的处理方法，复印机、打印机等设备使用的注意事项，碳粉的添加，办公自动化软件的使用等，直至所培训人员能熟练操作对设备的调试、使用、维护保养、简单故障处理方法、运行中的维护和出现应急问题时的处理办法为止。除以上内容外，若有其他未尽事项，协商解决。3.售后服务承诺我公司做出如下售后服务计划及承诺：1.安装调试1）我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作；2）我公司按照合同要求测试所有硬件、软件；3）我公司提供详细的技术培训；4）我公司负责合同中所有设备的现场安装调试、现场验收测试。5）货物到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点货物，并检查货物的外观。6）所有设备完成安装调试后，双方即可进行验收测试。2.技术培训设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位提供不受人员限制的维修和使用操作培训。培训内容包括：1)设备正确操作使用知识；2)识别初级故障及必要的恢复方法；3)常见故障排除方法。3.售后服务体系及维修保养方案我们以客户第一、服务第一的宗旨、进行系统的售后服务工作，除按照厂家的售后服务承诺外，我公司承诺所有的产品提供终身质保，凡设备出现故障接到贵单位的报修电话后4小时内到达现场，24小时解决问题。保证用户的故障投诉都得到及时的调查和解决。技术维护人员全天值守，定期回访：公司人员对用户进行定期回访，对设备的隐含故障源进行检测及排除，并会请用户相关负责人填写巡查反馈信息单。4.售后服务及保证1）随产品提供一套完整的技术资料：包括说明书、维修保养手册等。2）我们在质量保证期内安装的任何零配件，都是原设备厂家生产的或是经过其认可的。3）质保期（免费维修期）自设备完成并验收签字次日开始计算，质保期为终身。4）在质保期内由我公司与厂家质保，不会以任何理由推诿或暗示贵方自行联系。5）我公司提供7*24小时可靠的服务热线电话及技术人员联系方式。6）在质保期内，凡设备出现故障接到贵单位的保修电话后1小时内到达现场，12小时解决问题，如不能及时解决问题我公司会提供备机，直到原设备修