供电企业服务投诉管控提升策略

龙源期刊网供电企业服务投诉管控提升策略作者：刘亚玲董高洁来源：《管理观察》2017年第23期摘要：优质服务是企业发展的“生命线”，供电服务质量的好坏，不仅关系到各行各业和千家万户，也直接影响到供电企业的经济效益。面对客户投诉，如果处置不当，造成舆情事件，必定影响企业形象。本文针对供电服务投诉管理中存在的问题，提出了管控措施。关键词：供电服务电网建设投诉管控中图分类号：F426文献标识码：A供电服务投诉是指公司经营区域内（含控股、代管营业区）的电力客户，在供电服务、营业业务、停送电、供电质量、电网建设等方面，对由于供电企业责任导致其权益受损表达不满，要求维护其权益而提出的诉求事宜。为做好投诉管理工作，提高投诉事件办结效率，国网蚌埠供电公司建立快速响应机制，做到及时响应、协调迅速，快查、快结、快反馈，闭环处置。同时从源头分析，着重加强各业务源头的事前、事中、事后管理，努力提升内部管理水平，降低投诉发生的频次，从而不断提升公司业务能力、服务质量。1投诉分类供电客户投诉包括服务投诉、营业投诉、停送电投诉、供电质量投诉、电网建设投诉五类。服务投诉指供电企业员工服务行为不规范，公司服务渠道不畅通、不便捷等引发的客户投诉，主要包括员工服务态度、服务行为规范（不含抢修、施工行为）、窗口营业时间、服务项目、服务设施、公司网站管理等方面。营业投诉指供电企业在处理具体供电业务过程中存在工作超时限、疏忽、差错等引发的客户投诉，主要包括业扩报装、用电变更、抄表催费、电费电价、电能计量、业务收费等方面。停送电投诉指供电企业在停送电管理、现场抢修服务等过程中发生服务差错引发的客户投诉，主要包括停送电信息公告、停电计划执行、抢修质量（含抢修行为）、增值服务等方面。供电质量投诉指供电企业向客户输送的电能长期存在电压偏差、频率偏差、电压不平衡、电压波动或闪变等供电质量问题，影响客户正常生产生活而引发的客户投诉，主要包括电压质量、供电频率、供电可靠性等方面。龙源期刊网电网建设投诉指供电企业在电网建设（含施工行为）过程中存在供电设施改造不彻底、电力施工不规范等问题而引发的客户投诉，主要包括输配电供电设施安全、电力施工行为、供电能力、农网改造、施工人员服务态度及规范等方面。2管控预控点从外部环境看，社会对电力的依赖程度越来越高，客户对用电需求呈现新、高、多等特点，且维权意识逐渐增强。从内部管理看，当前供电服务仍然存在不少普遍性、突出性问题，这些主要问题属于客户投诉较多问题。供电人员服务问题屡屡发生。部分供电人员业务技能不熟练，对新业务、新规定掌握不够，工作能力有限，市场意识不强，主动服务的意识还有所欠缺，态度不佳的现象依然存在，甚至发生部门之间缺少沟通，出现互相推诿搪塞现象。基础业务管理亟待加强。业扩报装超时限，特别是居民新装业务存在安装不及时，答复不规范等问题。欠费复电类投诉居高不下，主要是停电客户在缴请电费后，不能及时复电。表计线路接错，造成客户实际电量计算张冠李戴。调换电能表不通知客户，电能表的起止度数不告诉客户。这些问题都存在较大的服务隐患和投诉风险。新型服务渠道拓展不足，目前公司营销服务渠道还相对单一，微信、网站、掌上电力等网络服务渠道推广范围有限，绑定量、业务量较少，不能分流营业厅和95598电话两个传统渠道的服务压力。停送电管理不够严谨。停送电投诉的主要是频繁停电、故障停电的抢修时限长或抢修不及时，造成这类问题的主要原因：一是因电网基础薄弱，检修计划、电网施工、设备运维等管理落实不到位等多重因素。二是配电网抵御风雨等恶劣天气的能力依然薄弱，用户侧故障引起线路跳闸的比例依然较高，极易引起抢修服务投诉。低电压问题有待解决。低电压是供电质量投诉重点，电源点布局不合理，线路供电半径过大，供电迂回过长、线路压降大，电压低导致电机、日光灯等用电设备无法正常启动。电网建设施工不规范。电力施工行为不规范，施工现场的规范布置、材料的堆放不合理、施工结束后废旧设施及废弃物清理不及时等。宣传力度不够。有些供电企业对国家供电惠民政策和相关法律、法规宣传力度不到位，导致客户对电力政策一知半解，疑惑较多，总认为个人权益受到侵害，往往造成投诉。市县公司重考核、轻治理，重结果、轻过程的现象依然存在。营销稽查工作机制不健全，人员力量不足，对日常业务执行和工作过程监督检查不够。对投诉调查不深入、处理不彻底，没有从发生问题的根源上系统整治。龙源期刊网建立组织保障体系，畅通投诉处理渠道建立纵向贯通、横向联动的优质服务组织保障体系，形成“管专业必须管服务”的局面，打造机关、生产为营销服务，营销为客户服务的“大服务”格局。畅通95598电话、网站、营业厅等投诉处理渠道，营销部、运检部及运维部门实行定岗定人定责管理，设定专人对接，负责工单的接收、转派和回复工作，部门间相互协调，做到投诉办理规范准确、快速高效，提高一次办结率。3.2明确目标，加强工单管控投诉管控目标在维护供用电双方权益基础上，以解决客户诉求为出发点，以客户满意为落脚点，快速反应、高度协同，认真处理客户投诉，切实做好投诉处理的闭环管控工作。加强工单管控，对超时和不实工单说不。一是加强对超时、重复和预警工单的联动管控。二是通过微信群平台及时通报投诉工单超时或即将超时情况，预警、督办实现监管透明化，避免扩大化。三是监控投诉工单反馈内容应真实、准确、全面，符合法律法规、行业规范、规章制度等相关要求。3.3从源头抓起，堵塞业务漏洞坚持落实“日监控、周通报、月分析”工作机制，日监控投诉工单处理时限和反馈内容，杜绝不规范。投诉分析周报对当期客户投诉整体情况进行通报，对各类业务投诉同比、环比等进行分析，针对性提出整改措施，定人定责定期限落实整改。建立优质服务月例会机制，每月召开优质服务例会，通过对热点投诉和典型案例的分析，深挖投诉产生的根源以及业务流程、服务管理中存在的不足和问题，提出整改建议，从源头上堵塞业务漏洞，实施闭环管理，确保公司整体服务水平的持续改进。例如公司通过加强停电运行管理，有效减少停送电投诉。一是超前谋划配网改造及检修施工停电，按照一停多用原则，优化停电方案，减少停电次数。二是成立配网不停电作业协作组，整合资源大力开展不停电作业，组织四期县公司配网不停电作业人员到市公司集中培训，提高县级公司配网不停电作业人员技能水平，推进配网不停电作业向县公司延伸覆盖。三是加强配网改造工作宣传力度，强化与媒体的沟通，使老百姓充分认识到网改工程是惠民工程，防止造成停电投诉。3.4建立考核机制和投诉管控约谈机制制定供电服务质量考核细则，对发生的投诉事件实行责任追究制，根据被投诉的性质和造成社会不良影响程度对责任单位和责任人实行考核，绝不姑息。明确投诉事件考核原则：对属实性投诉和回访不满意的责任人和管理责任人严格实行投诉“四不放过”，即投诉原因未查清不放过，投诉责任人员未受到处理不放过，投诉责任人和责任单位未受到教育不放过，投诉整改龙源期刊网措施未落实不放过。同时对投诉较多部门的负责人进行约谈，重点分析，深入剖析投诉背后存在的服务质量等问题，制定整改措施，督促限期进行整改。3.5组建“供电服务现场检查专家库”创新检查模式引入行家治理，拔有能力、有经验人员组建供电服务现场检查专家库。重点检查供电营业厅规范化服务、居民用户大电量、零度户、业扩报装规范性、表计换装规范性检查、投诉属实性认定、社区客户经理服务及“三合一”推进情况等，通过检查找出业务短板，同时能够互学、互促，提高营销管理水平。3.6强化树立“负面典型”以案为镜，晰理明志，对症开方，跟踪复查。建立投诉案例库，从涉及服务投诉、营业投诉、停送电投诉、供电质量投诉、电网建设等各类投诉工单中筛选出具有代表性、典型性的案例，对典型案例进行全面、归类分析，对事件发生的背景、事件产生的影响、处理技巧等方面进行研究，认真分析投诉产生的根源，并提出改进建议和措施。同时通过分析明确在工作开展各环节中存在的问题，采用专业人员讲授、学员探讨、典型案例分析等方式，起到“分析一个投诉，解决一类问题”的效果。3.7加强培训，提高素质能力加强思想意识教育，让“以客户为中心”的意识在广大员工心中不断得到强化，增强员工服务意识，规范服务行为，使主动服务、真诚服务、规范服务成为员工的自觉行为。加强投诉处理技巧学习与培训，强化员工客户投诉处理技能，努力将现场投诉化解在当时、解决在当地，避免重复投诉和投诉升级，切实降低投诉数量和有责投诉。扎实开展营业厅“零”投诉竞赛活动，主动践行“你用点、我用心”的服务理念，提升服务质量，有效降低客户投诉数量。高度重视营业窗口调考工作，做到“以练代训，以赛促培”，全面提升窗口人员业务知识技能水平。2016年，国网蚌埠供电公司在省公司组织的营业厅窗口人员调考中15名营业厅人员以全体满分的成绩顺利完成本次调考，取得了出色的成绩。参考文献：[1]张振华，罗伟.电力客户投诉的主要原因及解决办法[J].农村电工，2016（12）：9.[2]马宁，蔺晓丹，胡凤玲.降低供电企业客户服务投诉率的措施研究[J].工业，2017：00036.