UniMedia云呼叫中心解决方案(V1.0)

1Unimedia云呼叫中心解决方案V1.51.简介1.1文档范围本文档是基于UniMedia的多企业云呼叫中心平台的系统总体方案书，本方案包括云呼叫中心的项目背景、总体结构以及平台功能等，包括系统总体结构、系统组网方案、软件体系结构、运营与部署、安全策略、系统配置及工程实施建议等。本技术方案用于指导UniMedia云平台的开发建设、设备选型及工程实施等工作。1.2术语及定义UniMedia云呼叫中心平台UniMedia是朗深推出的CTI中间件产品，拥有丰富而灵活的二次开发接口，稳定的性能，是众多集成商，企业，运营商建设呼叫中心，电信增值业务的良好选择。后台管理云呼叫中心平台的统一后台管理系统，负责对所有企业的资源进行分配，包括企业的内线、外线以及话务员账号等资源分配，同时，也包括企业自助管理后台。OpenAPIOpenAPI是Unimedia基于webservice封装的开发接口，适合语音云模式服务，行业客户只需通过简单的html接口调用实现座席功能。企业CRM企业CRM系统是企业的呼叫中心CRM系统，平台提供通用的CRM系统，企业也可以采用个性化的自建CRM，通过云呼叫中心平台提供的OpenAPI轻松嵌入云呼叫中心能力。2.项目背景22.1云呼叫中心的趋势随着全球化企业竞争的加剧，越来越多的企业开始专注于核心竞争力的提升，而剥离一些非核心业务,从而达到降低运营成本的目的，在这种趋势下，云呼叫中心得到越多越多的企业的青睐，企业无需投入大量资金建设呼叫中心硬件，而是通过在业务系统中快速从云端嵌入呼叫中心能力，快速搭建呼叫中心系统。云呼叫中心本质上是通过互联网和PSTN相连组成的分布式呼叫中心系统，通过虚拟化、并行化、负载均衡等技术使得企业避免大量投资呼叫中心所需要的硬件设备，最近几年，短信营销已经明显萎缩，语音平台逐渐成为企业产品营销的重要方式。传统呼叫中心云化是呼叫中心的必然趋势，主要有如下方面的需求：1.传统呼叫中心是人工和终端计算机密集的场所，随着呼叫中心规模的发展，给终端和座席的管理带来了挑战，呼叫中心从建设阶段逐渐向精细化管理过渡。我们从单纯关注建设成本，转向更关注运营成本、维护成本组成的全过程总体拥有成本。2.更人性化管理、降低场地运营成本、快捷部署等方面的期望，提出了居家办公的需求，通过远程座席方式构建成虚拟的一体呼叫中心，能有效降低维护成本和运行成本。3.如何把多套独立的呼叫中心进行整合，通过整合实现多套呼叫中心资源的逻辑复用，提供资源的调度和分配效率，有效降低运营维护成本4.外包呼叫中心的产业链整合和开放性需求,外包呼叫中心服务于不同的企业客户。不同的行业，有着不同的需求。因此，如何在蓝海的行业市场进行细化，如何拓展外包长尾市场是运营商需要考虑的问题。而相同的行业具有一定的共性，同行业的不同项目有一定的定制需求，不同的客户可能选择不同的ISV进行集成开发。外包呼叫中心平台需要具备行业共性需求的业务模板，供不同的ISV直接使用。2.2与传统呼叫中心的区别1.多租户传统的呼叫中心一般采用单独建设、独自使用的方式，对于云呼叫中心，要求3能够为数量较多的企业/租户服务，其架构必须满足多租户方式的使用要求。2.高性能、大容量由于云呼叫中心需要承担较多的客户的呼叫中心业务处理，所以需要采用高性能、大容量的系统，包括采用虚拟化、负载均衡等多种技术，来满足大量的客户同时并发使用的要求。3.资源/数据隔离对于云呼叫中心系统，在承载数量较多的企业/租户的同时，也要能够做到企业租户之间资源/数据的隔离，资源包括接入、IVR、TTS、ASR、存储等各种资源，数据包括用户的配置数据，用于的呼叫数据、录音数据、业务数据等各种数据，云呼叫中心系统要求做到在不同的企业/租户之间，相关的数据能够做到完全的隔离，防止用户资源被占用或数据泄漏。4.低成本，快速上线和按需付费对于企业/租户而言，云呼叫中心采用在线的方式提供业务，无需企业进行呼叫中心招标、选型、建设、维护等工作，而使用云呼叫中心提供商提供的在线呼叫中心业务，从而可以集中精力建设主营业务，在短时间内快速上线，同时可以按照自身对呼叫中心业务的需求，进行扩容、减少、调整使用呼叫中心的资源和业务。5.安全性好，可靠性高云呼叫中心系统由专业的云呼叫中心运营企业建设，能够充分投资并非常重视系统的安全性、可靠性等系统能力，包括双中心、灾备，数据实时备份等各种安全和可靠的方案，保证能够为云呼叫中心使用企业/租户提供不间断的实时服务。6.能够使用最新最好的技术和服务云呼叫中心由于采用在线的方式提供业务，这种在云呼叫中心系统升级/技术更新时，所有的企业/租户都能够立即享受最新的技术，而云呼叫中心运营商作为专业的运营者，为了保持竞争力，也非常愿意给客户提供最好的技术和服务。2.3建设目标基于UniMedia的云呼叫中心平台在全省范围建设可供企业用户租用的云呼叫中心平台系统。4针对单个企业而言，应满足以下呼叫中心功能需求：ACD排队分配IVR语音导航预拨号功能话务座席处理班长座席处理录、放音等媒体功能详细的话务报表支持30通道并发量，支持线性叠加2.4建设原则先进性系统采用符合信息技术发展趋势的先进技术。硬件系统应选择先进、成熟、稳定、性价比高的设备。语音接入应选用具有接续功能的设备。前瞻性系统体系架构和软件体系结构要有前瞻性，要充分考虑未来业务的发展和管理的变化，方便对新业务和新需求的扩展和支持，充分考虑呼叫中心的业务量未来发展的需要，合理设计系统的规模，使之不仅能满足目前应用的需要，而且能适应将来的发展。开放性系统应具有良好的开放性，能与第三方信息系统进行无缝对接。可靠性系统必须建立在成熟稳定的硬件环境和应用软件基础上，通过完善的备份恢复策略、安全控制机制、可靠的运行管理监控和故障处理手段来保障系统的运行稳定、安全。可拓展性系统建设时应在硬件的配置和软件的设计上具有可拓展性，能为今后的相关业务预留接口并提供扩展基础。可维护性系统的可维护性将决定系统的运行成本，它包括两层含义，一是系统的可管理性，5其次是系统可开发性。在设计中应充分考虑这些问题，一方面提供方便灵活的管理手段，另一方面提供高效的开发工具，以利于新业务的开发。2.5朗深的优势朗深技术多年来专注呼叫中心中间件技术，为各个行业的合作伙伴提供最专业的呼叫中心能力，同时针对近来云呼叫中心的趋势，UniMedia云呼叫中心平台，平台凭借良好的扩展性和成本优势，很好的满足了云呼叫中心的功能需求，也得到了行业合作伙伴的认可。2.6成功案例近年来，朗深技术和下述领域的合作伙伴建立了深入的合作关系：运营商领域和安徽软件合作伙伴合作，开发基于IP的企业大客户CRM系统，企业开通IMS线路后可实现来话弹屏、录音及传真等功能，极大增强了企业大客户对运营商的粘度。和湖北软件合作伙伴商合作，开发全省“云模式”呼叫中心系统，利用运营商的线路和企业客户资源优势，给企业提供通用呼叫中心系统，具有广阔的市场前景。电视购物领域电视购物由于其“浪涌式”的大负荷特征，使得该类系统在中继线路资源100%占用时系统稳定运行面临很大压力，由于UniMedia很好解决了满中继负荷运行的稳定性问题，目前和沈阳、广州、长春、石家庄等多家电视购物集成商合作，推出了高性价比的电视购物系统。旅游票务领域旅游票务客服系统是典型的集办公电话和呼叫中心一体化的应用，由于中间件内嵌支持PBX功能，同时支持自动外呼及传真等营销功能，因此得到票务旅游系统集成商的青睐和认可。电力、水力行业呼叫中心由于UniMedia平台很好的实现了电力、水力调度中的一号通、群呼及分组调度功6能需要，因此在水力、电力行业得到了广发的应用，并北京电力、深圳水务集团合作伙伴有紧密的合作。教育培训呼叫中心中国目前各类教育机构已经超过10万家，在这种背景下，呼叫中心作为一种帮助教育培训机构有效改善服务质量、优化服务流程，提高学生满意度的手段，得到了越来越多的应用，目前和长沙本地公司合作推出通用教育培训呼叫中心系统，在湖南占有了一席之地。外拨营销系统由于中间件本身支持外拨策略定制，支持IVR语音流程的在线加载，因此广发用于外拨营销系统。目前在和湖北运营商合作，准备在全省范围搭建外拨云服务平台。企业、政府呼叫中心等…典型的企业营销式呼叫中心，或者是政府的公积金热线、12345热线等，都有很多的成功应用案例。3.UniMedia云平台简介3.1平台概述UniMedia云平台是在一个后台管理平台上，支持多个企业同时使用的呼叫中心解决方案。针对每个企业而言，每个云呼叫中心具备独立的呼叫中心的全部功能，具有独立的呼叫接入码、独立的业务代表、独立的自动业务以及独立的管理系统。企业用户在解决对外的营销及服务手段时，无需投资建设，只需按照企业自身运营的需求通过UniMedia的云呼叫中心管理后台配置相关的内、外线资源，通过IAD或IP话机等方式建立话务员的远程话机即可。UniMedia云呼叫中心为企业提供了通用CRM业务系统，同时，也支持用户目前已有的业务系统通过OpenAPI开放接口直接无缝集成。7与其他同类产品不同，在UniMedia产品中，企业的客户资料等数据既可以保存在运营商云端，也可以存储在企业侧，完全保护企业的私有数据不被泄露。3.2系统架构UniMedia系统为满足多企业云呼叫中心的需求，采用如下架构：系统后台界面业务数据库企业后台界面通用CRM界面业务数据库平台数据库数字中继线路模拟中继线路其他线路通用CRM应用服务器云管理后台应用服务器OpenAPI接口服务器Keygoe多媒体交换机某企业UniMedia云平台81）采用1+N的体系架构整个平台采用一个云平台+N个交换落地的方式，在这种方式下，使得云呼叫中心几乎不受任何限制，克服了传统云呼叫中心建设都是依赖于单套硬件、扩容困难的缺点，有效避免一旦故障将导致所有企业呼叫中心系统不能使用的问题。由于UniMedia的后台管理只负责配置多个企业的内线、外线、座席等资源，因此可以在单机上做到很大规模；N个交换落地之间互相不干扰，能够很好的满足外包呼叫中心的要求并且可以线性叠加，每个交换落地即是一个交换的CTI引擎，具有丰富的媒体资源和强大的语音处理能力，可实现高负荷、大并发和关键业务的可靠运营。2）采用灵活的业务系统部署方式平台为每个企业用户创建独立的CRM数据库，实现不同企业之间业务数据的完全隔离，这个CRM系统和CRM数据库既可以存放的云端，也可以部署在企业侧，实现企业私有数完全保密的目标。3）灵活强大的OpenAPI开放接口平台提供了灵活并且强大的OpenAPI开放接口，企业已有的业务系统通过标准的HTTP协议即可访问平台的所有话务功能。3.3网络结构1）在移动中心机房部署数据库服务器、平台应用服务器、CRM应用服务器，N个语音交换落地；2）中心的网络设备包括路由器、网络交换机、防火墙等、VPN服务器等；3）企业租用用户侧可根据企业坐席模式需求分为：IAD模拟坐席和IP坐席，如果企业需要模拟坐席，则需再企业侧配置IAD设备出模拟坐席；如果企业需要IP坐席，则可直接接入网络使用；4）企业侧PC上通过浏览器直接访问云呼叫中心系统CRM系统和企业后台管理系统。93.4平台特色与市面上其他云呼叫中心解决方案相比，UniMedia具有明显的优势，主要表现如下方面：1）支持数据本地化企业的业务数据既可以存放在云端，也可存放在企业本地，实现企业数据隐私的100%保护，UniMedia平台在数据安全性上有非常明显的优势；2）开放接口支持现有系统对接平台提供OpenAPI开放接口，可以灵活嵌入客户个性化的业务系统，便于与客户已有系统的集成，客户程序通过接口可方便调用话务功能，实现外呼、转接、会议等强大的语音功能，满足各种语音需求；3）支持线性扩容系统采用一个后台管理+N个交换落地云模式的灵活的架构，因此平台可以支持无限级的线性扩容，完美的实现了云模式对大容量扩容的需求；4）多种预拨号策略平台内置多种经过优化的预拨号策略，用户可根据业务的种类、号码的有效