差错争议业务规则2015年10月版新修订部分培训模板

2015/10/141《银联卡业务运作规章》第四卷2015年10月版修订说明中国银联2015.10.222九项调整运作管理5项规则解释2项差错规则2项2015/10/142差错业务规则相关调整3一、扩充查询原因码6309和回复码05、06的服务范畴二、优化IC卡交易TC或计算数据无法提供的纠纷处理方案扩充查询原因码6309和回复码05、06的服务范畴4根据《银联卡收单机构商户风险管理规则》，发生持卡人否认交易的特约商户被认定为违规拓展商户或风险商户时，发卡机构满足相关条件可通过退单原因码4803（风险商户）要求收单机构先行承担交易损失。查询原因码6309（查核商户是否违规拓展商户）和回复码05（商户属违规拓展商户）、06（商户非违规拓展商户）仅服务于违规拓展商户情形，风险商户情形未包含在内，纠纷处理成本较高。2015/10/143扩充查询原因码6309和回复码05、06的服务范畴5扩充原因码及回复码的服务范畴原因码6309（查核商户是否违规拓展商户）调整如下：名称：查核商户是否违规拓展商户适用条件：发卡机构使用此原因，应满足下列条件之一：A.发卡机构向收单机构查核商户是否属于违规拓展商户。B.发卡机构向收单机构核查商户是否属于风险商户。（违规拓展商户、风险商户的定义参见《银联卡收单机构商户风险管理规则》）。特别说明：如确属违规拓展商户或风险商户，发卡机构可行使退单权。回复码05、06的名称分别调整为“商户属违规拓展商户”、以及“商户非违规拓展商户”。发布即生效优化IC卡交易TC或计算数据无法提供的纠纷处理方案6收单机构未能在查复时限内提供交易凭证的纠纷情形：455945272015/10/144优化IC卡交易TC或计算数据无法提供的纠纷处理方案7在IC卡业务中，为避免发卡机构仅因未在时限内收到交易凭证而误用原因码4559提交退单、模糊持卡人诉求或交易疑议，规则调整如下：《差错争议业务规则》（2015年10月版）中，原因码4559（不能提供交易证书及相关计算数据）的适用情形二（收单机构在规定时限内未回复或回复码为04）标注“自2016年4月15日起失效”。运作管理相关调整8一、优化商户名址管理机制，有效降低持卡人无法辨识交易占比二、取消公共服务平台上欺诈类退单提交前跳转风险管理平台并由差错处理人员报送欺诈交易信息的工作机制及系统控制三、对于通过公共服务平台提交的争议裁判申请，增加系统执行争议裁判结果的功能四、建立公共服务平台业务处理联络人机制五、优化公共服务平台工作通知方式2015/10/145优化商户名址管理机制，有效降低持卡人无法辨识交易占比9交易报文中商户名址填写不规范、不准确差错处理中提供商户名址质量差、效率低持卡人无法辨识、回忆交易大量投诉、查询，发卡及收单机构作业成本加大影响持卡人用卡体验，不利于中国银联及成员机构的品牌形象优化商户名址管理机制，有效降低持卡人无法辨识交易占比10配套措施一、设置原因子码，扩充部分调单原因码的查复责任调整原因码6301（持卡人提出查询消费商户地址和/或名称）●【适用条件】发卡机构使用此原因，应满足：持卡人对于消费交易有疑问，要求查询消费商户地址和/或名称。（2016年4月15日起生效）【原因子码】A.查询商户名称和地址B.仅查询商户名称C.仅查询商户地址●【特别说明】发卡机构使用此原因，应备注查询事项（至2016年4月14日止，自2016年4月15日起调整为“应明确原因子码”）。2015/10/146优化商户名址管理机制，有效降低持卡人无法辨识交易占比11配套措施一、设置原因子码，扩充部分调单原因码的查复责任调整原因码6303（持卡人对原始交易有疑问直接索取交易凭证）及6304（持卡人查询完成后需要索取交易凭证）●【特别说明】1.（2016年4月15日起生效）发卡机构使用本原因码调单，如需查询商户名称和/或地址的，应遵照原因码6301相关要求，明确原因子码。●【确认查询责任】（2016年4月15日起生效）发卡机构要求查询商户名称和/或地址的，收单机构应遵照原因码6301相关要求，准确提供商户实际对外经营使用的名称和/或地址。优化商户名址管理机制，有效降低持卡人无法辨识交易占比12配套措施二、规范地址回复格式确认查询原因码6301、6303、6304及6340（发卡机构查询后仍有疑问，进行二次查询）的查复页面增设规范的地址回复栏，并根据发卡机构选择的原因子码进行系统控制。当特约商户为线下实体时，要求回复的商户地址包括省市信息；当为线上商户时，要求回复的商户地址为网址URL。2015/10/147优化商户名址管理机制，有效降低持卡人无法辨识交易占比13配套措施三、增设名址查询服务优化商户名址管理机制，有效降低持卡人无法辨识交易占比14配套措施四、增设名址查复违规投诉机制对于原因码6301、6303、6304及6340，在发卡机构接收查复结果的页面增设“名址查复违规投诉”功能按钮，当收单机构查复提供的特约商户名址不真实不准确、无法消除持卡人疑议时，发卡机构就每笔查复交易可最多提交一次投诉，提交成功的，收单机构将收到投诉信息，便于核查。增设“商户名址查复违规率”作为二类违规约束的观察类监测指标，2016年4月起实施。2015/10/148取消公共服务平台向风险管理平台跳转的系统控制15目前问题通过公共服务平台强制跳转风险管理平台，落实欺诈类交易的风险报送规则，落实效果一方面受限于差错从业人员的专业知识，另一方面不利于敦促成员机构在第一时间报送风险交易信息。解决方案取消欺诈类退单提交前跳转风险管理平台的系统控制，若该笔欺诈类交易未在风险管理平台报送，则公共服务平台拒绝退单并提示发卡机构先完成报送。公共服务平台2015年10月完成功能改造，具体上线时间以平台公告为准。增加系统执行争议裁判结果的功能16目前问题争议裁判结果的责任承担机构拖延执行裁判结果，造成争议另一方机构业务处理困难，耗费争议双方机构和争议办大量的作业成本。解决思路通过公共服务平台提交的争议裁判，争议办在发布裁判结果后通过公共服务平台触发收付费交易完成相关款项清算，提升执行效率，并进一步推广平台处理方式。通过纸质方式提交的争议裁判仍沿用现行规则。2015/10/149增加系统执行争议裁判结果的功能17配套方案《差错争议业务规则》（2015年10月版）中，对第四章3.5.3款“裁判执行”调整如下：《争议裁判结果通知书》通过邮寄、直接送达或中国银联指定的方式（中国银联差错争议业务平台等）送达争议双方后即生效。（自2016年4月15日起适用）通过差错争议业务平台提交的争议申请，中国银联通过平台发布通知书次日起3个工作日内将责任承担方应承担款项并入清算；通过其他方式提交的争议申请，责任承担方应于接到通知书次日起3个工作日内，通过差错争议业务平台或其他方式将应承担款项支付给争议对方，并主动向中国银联缴纳技术违规处理费。裁判员可根据机构要求调整扣收路径，生成相应收付费交易，通过平台执行裁判结果（包括申请费、评审费、争议本金、技术违规处理费）。建立公共服务平台业务处理联络人机制18公共服务平台上机构联系信息缺失、无效，给日常业务沟通造成不便。2015/10/1410建立公共服务平台业务处理联络人机制19《差错争议业务规则》（2015年10月版）中，第三章2.2.1款“中国银联差错争议业务平台”增补以下内容且发布即生效：入网机构应指定平台业务处理联络人。中国银联组织对境内公共服务平台存量入网机构联系人信息进行梳理和更新（存量信息截至2015年6月）。对于2015年7月起平台上新增的入网机构或分支机构，定期将新增机构代码下的经办员及其联系信息纳入“机构信息查询维护”模块作为联络人供查询。平台支持用户对本机构该模块下的信息做删除、修改或添加等维护。当尝试删除“机构信息查询维护”模块下最后一名联络人或联系信息时，平台予以拒绝。解决方案优化公共服务平台工作通知方式20移动客户端与公共服务平台对接，用户在平台完成注册和个性化信息订制，包括新到达任务提醒、待处理任务到期提醒、信息公告等。防控风险，客户端仅作任务提示和信息推送，暂不涉及业务处理、涉密文档的阅读或下载。指定客户端可支持安卓和iOS系统。资讯个性及时2015/10/1411规则解释相关调整21一、明确投诉、差错及争议处理的参与各方均应对交易敏感信息承担保密责任二、强化技术违规责任明确业务参与各方均应对交易敏感信息承担保密责任22《差错争议业务规则》（2015年10月版）中，第一章2.1款“维护各方的合法权益”增补以下内容且发布即生效：在投诉、差错及争议业务中，中国银联、入网机构及其他业务参与各方均应对交易敏感信息承担保密责任。交易敏感信息包括不限于持卡人身份信息、银联卡账户信息等。2015/10/1412强化技术违规责任23目前问题差错争议处理过程中未按规则要求提供必需的支持文档或信息、刻意规避约束等技术违规行为呈增多趋势，使得纠纷解决效率降低、成本升高。解决思路不改变现有规则中对差错争议流程必备支持文档信息“最少且必需”的要求原则。强化严格执行规则的管理思路，提升业务运作质量。强化技术违规责任24配套方案《差错争议业务规则》（2015年10月版）附录1“差错处理原因使用要求”的注解增设以下说明条款：一、明确流程技术合规要求3、（自2016年4月15日起适用）具体原因码的“提交文件”、“特别说明”和“确认查询责任”中要求在流程提交/回复时作为支持文档或信息提供的资料，须在流程提交/回复时一并提供，在流程之后通过其他途径补充提供的，不得以此对抗接收机构合规权利；未按要求在差错流程中提供的必备支持文档或信息，进入争议后不纳入裁判审理范围，对应差错处理流程记技术违规。第4条另行说明的除外。4、（自2016年4月15日起适用）除明确后续责任权利（例，原因码4515特别说明3）的特别说明外，具体原因码要求应备注的信息未备注、或备注不准确的，不计入技术违规或限制后续权利，允许提交机构补充修正。2015/10/1413强化技术违规责任25配套方案《差错争议业务规则》（2015年10月版）中，对原因码4571调整如下：二、适应性调整原因码45714571-发卡机构能够提供一次退单中缺少的证明材料（自2016年4月15日起更名为“发卡机构能够再次提供一次退单中的证明材料”）【适用条件】发卡机构补充提供一次退单中缺少的证明材料（至2016年4月14日失效）。（自2016年4月15日起适用）发卡机构可以重新提供一次退单中不清晰、或收单机构下载错误的文档。【提交文件】以前提交文件的清晰的影印件和能支持一次退单的相关证明文件（至2016年4月14日失效）。（自2016年4月15日起适用）针对收单机构声明不清晰、或下载错误的一次退单支持文档，发卡机构重新提供清晰、准确的一次退单支持文档。强化技术违规责任26配套方案《差错争议业务规则》（2015年10月版）中，原因码9710（争议协商备案）调整如下：三、优化争议协商备案机制增设【特别说明】（自2016年4月15日起适用）争议协商发起方应在争议裁判申请前（不含提交当日，且不得少于五个工作日）向备案答复机构提交，要求备案答复机构答复的时限不得少于五个工作日。增设【备案责任】（自2016年4月15日起适用）争议协商备案答复机构应在申请机构要求时限内回复。未在时限内回复、或回复情况（疑议业务是否合规）与事实不符的，将在争议裁判阶段记为技术违规；仅回复疑议业务是否合规、未提供相关支持证据的，不记为技术违规。2015/10/1414THANKS中国银联