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合资公司企业标准国内市场三级技术服务支持体系标准1范围本标准规定了市场产品技术问题的服务支持体系架构。本标准规定了市场三级服务支持体系的责任及流程。本标准规定了市场产品技术问题的信息反馈渠道。2定义由国内营销公司产品管理中心和顾客服务部的技术支持联合开发和工艺人员对市场反馈的各种问题进行跟进并处理，由服务人员、技术人员形成阶梯式问题反馈和解决。3目的3.1对市场反馈的新、旧产品的批量问题进行提前判断，并给出行之有效的解决办法，保证产品开发问题的及时反馈。3.2对市场反馈的疑难问题和其他技术性难题在第一时间进行行之有效的技术指导和技术服务，保证了工厂和客户之间的渠道畅通。3.3加强点和工厂之间的技术联系，提高服务质量。3.4加强客户、点和工厂之间的技术联系，提升美的品牌的信誉度。3.5加强美的空调新产品技术知识的各级培训和传递。4体系的架构4.1一级技术服务：国内营销公司各产品管理中心的技术服务模块。4.2二级技术服务：国内营销公司顾客服务部技术模块。4.3三级技术服务：技术研发中心国内产品开发部、电控开发部以及顺德工厂工程部。5各级体系的管理责任5.1一级技术服务责任及流程5.1.1产品管理中心的技术培训主管和服务主任应对各点的安装维修人员进行新产品知识培训。5.1.2产品管理中心的技术培训主管应对各点的安装维修人员进行空调安装和礼仪规范知识培训。5.1.3搜集市场上成熟产品的问题信息并反馈并第一时间解决，不能解决的及时反馈到顾客服务部技术支持。5.1.4搜集市场上新产品的问题信息并反馈并第一时间解决，同时及时反馈到顾客服务部技术支持（不管是解决还是没解决）。5.1.5信息反馈形式5.1.5.1通过0757－26338700专家热线和办公电话反馈市场信息。5.1.5..2填写外部质量信息反馈单、工作日志、市场异常质量报告单（见附件）等表格通过IP进行反馈。5.1.5.3其他任何可以联系的方式。注：异常质量问题和批量性问题一定要用异常质量问题报告单。5.2二级技术服务责任及流程5.2.1二级技术服务对一级技术服务进行新产品知识培训。5.2.2二级技术服务对一级技术服务进行空调安装知识和礼仪知识培训。5.2.3顾客服务部对各产品管理中心反馈回来的新产品信息，进行归纳统计和判断，界定是否属于批量性和异常质量问题，同时填写异常质量报告单（见附件）及时反馈到三级技术服务。5.2.4对一级服务体系和市场上反馈回来以及本部门收集的问题信息，进行归纳统计和判断，界定是否属于批量性问题和异常质量问题，并进行有效的解决，对于不能解决的问题，填写异常质量报告单（见附件），反馈到三级技术服务部门。5.2.5对反馈的新产品任何问题进行解决，并跟据信息现象判断是否整改。并反馈到三级技术服务体系。5.2.6跟进反馈的问题的整改情况，并反馈市场反映到相关部门。5.3三级技术服务责任及流程5.3.1研发中心应牵头成立三级技术服务小组。针对一级和二级技术服务提出的问题，成立专门的对应接口小组，此小组应包含电控、性能、结构等开发人员和工艺人员。5.3.2三级技术服务体系应根据反馈的问题和市场的应急程度，制定是否出差观察、试验整改还是立即回答等措施。5.3.3三级技术服务体系对市场问题的整改，开发部给出整改方案，工程部负责应急物料的计划、组织、生产以及库存物料和整机的整改方案，同时跟进后续整机生产情况。5.3.4尽可能的提供一级和二级技术服务工作所需的培训和产品资料。并给予相应的帮助。5.3.5对反馈回来的信息提出解决办法，并通知国内营销公司顾客服务部进行监督执行和跟进反馈。6.信息的反馈渠道6.1一般性的产品问题：一级技术服务现场处理，并通过填写工作日志和外部质量信息反馈单等方式进行反馈。6.2有共性或批量性的产品问题：一级技术服务通过填写异常质量问题报告单、工作日志等方式进行反馈。6.3不能解决的产品问题：拨打专家热线及通过内部邮件系统/P、打专题报告及其他任何可以联系的方式进行反馈。