客户关系管理（CRM）与电子商务

客户关系管理（CRM）与电子商务汉普咨询王玉荣汉普咨询SINOHELP.com2CRM应用产品概览日程CRM的发展与现状CRM的管理实质一个例子CRM与电子商务汉普咨询SINOHELP.com3CRM示例引发的思考CRM的三大应用领域：营销、销售、服务CRM的三大应用渠道：电话、呼叫中心、网络CRM的三大应用难点：应用规模、应用范围、应用层次汉普咨询SINOHELP.com4CRM应用产品概览日程CRM的发展与现状CRM的管理实质一个例子CRM与电子商务汉普咨询SINOHELP.com5CRM档案•最早开始发展CRM的国家是美国。•于1980年代初期便有所谓的“接触管理”（ContactManagement),专门收集客户与公司联系的所有信息。•到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(CustomerCare)。•在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。•近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。汉普咨询SINOHELP.com6CRM运用现状----来自台湾资料来源：《1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告》银行业时间应用程度电信业航空业证券业保险业IT业其他服务业消费品行业零售业导入期起飞期高峰期成熟期CRM运用循环图汉普咨询SINOHELP.com7CRM应用产品概览日程CRM的发展与现状CRM的管理实质一个例子CRM与电子商务汉普咨询SINOHELP.com8CRM管理实质----WhatisCRM即持续性的关系营销汉普咨询SINOHELP.com9CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户迥异传统的大众营销一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户（客户价值无差别）当代客户关系管理企业会有一群贡献度高于其他客户的“最有价值客户”，针对这群有价值的客户，尽量销售更多的产品。汉普咨询SINOHELP.com10CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户这些客户可能造成您的损失升级黄金级客户占总收入的1%定期地再活化或存档最有希望成为黄金级客户将您的营销经费投入到这里您的最佳客户----占总收入的80%将您的服务经费投入到这里汉普咨询SINOHELP.com11CRM成功要素----客户价值管理•80/20经营法则：非客户有效潜在客户可能买主初次购买者重复购买者忠实买主品牌鼓吹者沉寂客户（即背弃者）客户过滤分类汉普咨询SINOHELP.com12CRM----应用客户价值管理的企业实例美国伊利诺州的Peapod公司-------全世界最大最出色的网上生鲜超市英国Tesco公司-------英国生鲜超市中的龙头老大商业自动化技术电子商务技术汉普咨询SINOHELP.com13零散的信息使得无法对客户有全面的了解Whoismycustomer?来自销售定单管理的信息来自制造/库存的信息来自客户服务的信息来自外部市场的信息市场部门的数据库来自销售的信息汉普咨询SINOHELP.com14用集成的方式提供一个完整的客户信息汉普咨询SINOHELP.com15IT技术行销渠道数据处理收集分类知识发现数据仓库/挖掘工具行业研究对商业过程的更好实现专门CRM软件商管理集成简化操作全面掌握客户渠道ERP软件厂商客户响应快速应答单点服务呼叫中心客户关系管理的实现汉普咨询SINOHELP.com16CRM应用产品概览日程CRM的发展与现状CRM的管理实质一个例子CRM与电子商务汉普咨询SINOHELP.com17ERP解决方案项目管理项目成本项目计费个人工时及费用管理ActivityManagementGatewayProjectsConnectProjectAnalysisCollectionPack供应链管理销售订单采购管理自我服务产品配置供应商计划供应链计划库存管理制造管理工程数据物料清单主计划/MRP能力管理车间管理质量管理成本管理流程制造业方案项目制造业方案FlowManufacturingRhythmFactoryPlanningRhythmAdv.Scheduling财务管理总帐管理财务分析现金管理应付帐管理应收帐管理固定资产管理资金管理Treasury自我服务人力资源管理人力资源工薪管理培训管理工时管理自我服务AdvancedBenefits财务管理项目管理供应链管理制造管理客户关系管理人力资源管理战略性企业管理商业智能客户关系管理市场管理销售管理服务/客户关怀CallCenterE-Commerce汉普咨询SINOHELP.com18CRM与ERP的关系市场营销电话营销网上营销电子商务电话销售现场销售员/工程师网络呼叫中心自助服务客户关怀现场服务ERP移动通信市场汉普咨询SINOHELP.com19市场推广网上营销传统营销电话营销客户响应管理客户价值验证潜在客户管理进一步的工作计划工作执行客户机会管理预测报价下订单客户服务管理CRM系统业务流程汉普咨询SINOHELP.com20CRM应用产品概览日程CRM的发展与现状CRM的管理实质一个例子CRM与电子商务汉普咨询SINOHELP.com21电子商务不是商务电子化CustomersTradingPartnersBusiness客户Suppliers业务伙伴内部供应商汉普咨询SINOHELP.com22今日成功的电子商务EMPLOYEES客户职员订单传真供应商和合作伙伴ERP应用程序Web商店汉普咨询SINOHELP.com23客户WebSite未来成功的电子商务供应商和合作伙伴客户服务ERP应用程序雇员自助服务应用程序商业智能系统服务商直销电子商店门户汉普咨询SINOHELP.com24iStoreiPaymentiBill&PayiMarketingWebCustomersCRM对电子商务的模块实现帮助企业进行实时、有针对性的产品推广。建立网上销售的渠道，可以充分客户化。电子支付解决方案。网上下帐单，接受并处理客户的付款。客户/员工的网上自服务系统。汉普咨询SINOHELP.com25Webcustomer：两种客户高尔夫鞋子未注册的客户已注册的客户多媒体减价!10%会员优惠!客户关怀订单状态汉普咨询SINOHELP.com26Webcustomer：DEMO汉普咨询SINOHELP.com27电子商务的市场发展$500$400$300$200$100$0电子购物Dell：$1M/daySource:IDC,CommerceontheInternet,Dec.97199619971999200020012002Dell：$3M/dayDell：$5M/dayB-CB-B1998汉普咨询SINOHELP.com28电子商务还是无商可务？汉普咨询SINOHELP.com29电子商务的投资动机67%尝试满足客户的需要竞争对手已经先行取得行业领先0%10%20%30%40%50%60%70%汉普咨询SINOHELP.com30与合作伙伴的配合成本和资源的问题技术复杂度当前数据平台落后来自企业内部的阻力0%10%20%30%40%50%60%70%电子商务的应用难点汉普咨询SINOHELP.com31拓展市场提高效率保留客户基本的商业原动力并无太大的改变汉普咨询SINOHELP.com32新的商业模型正在异军突起，它将对您现有的生存构成威胁您如何竞争？汉普咨询SINOHELP.com33新的商业模型正在异军突起，它将对您现有的生存构成威胁。您如何竞争？利用商业智能来规划新的商业战略汉普咨询SINOHELP.com34您所有的竞争对手都已上网。也许您的客户只需点击一下鼠标就会叛离到对手那边去您如何竞争？汉普咨询SINOHELP.com35您所有的竞争对手都已上网。也许您的客户只需点击一下鼠标就会叛离到对手那边去您如何竞争？向客户提供个性化的产品和独特的服务汉普咨询SINOHELP.com36您的客户几乎可以同时在Internet上得到多达5份的竞标您如何竞争？汉普咨询SINOHELP.com37您的客户几乎可以同时在Internet上得到多达5份的竞标您如何竞争？以最快的速度和最低的成本交付产品汉普咨询SINOHELP.com38Internet服务革命性的引入使您的业务受到了前所未有的威胁您如何竞争？汉普咨询SINOHELP.com39Internet服务革命性的引入使您的业务受到了前所未有的威胁您如何竞争？立即开发和提供内容广泛的Internet服务汉普咨询SINOHELP.com40您的竞争对手正24小时全天候地向全球提供其服务您如何竞争？汉普咨询SINOHELP.com41您的竞争对手正24小时全天候地向全球提供其服务您如何竞争？提供最佳质量的服务汉普咨询SINOHELP.com42其它公司也能获得与您相同的技术您如何竞争？汉普咨询SINOHELP.com43其它公司也能获得与您相同的技术您如何竞争？选择一个能够在市场中帮助您击败竞争对手的合作伙伴汉普咨询SINOHELP.com44课堂后记