客户关系管理（CRM）在制药企业的应用

客户关系管理（CRM）在制药企业的应用作者：辜涌钊学位授予单位：西南财经大学相似文献(10条)1.学位论文杨海维面向制药企业的客户关系管理与评价体系研究2005客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是现代市场营销领域中一种全新的管理模式,近年来发展迅速,取得了一系列成就,获得了国际上许多管理学者和企业管理人士的好评,而客户关系评价是客户关系管理未来发展的核心方向.面对激烈的市场竞争,制药企业亟需引入客户关系管理的理念,实现从以产品为中心向以客户为中心的转变,及时了解企业与客户之间的关系状况并进行相应的调整.本文首先分析了制药企业对客户关系管理的应用需求,通过研究制药企业的营销特点、业务体系及药品的流通过程,提出了处方药营销的宏观—微观层次理论.并从企业战略、业务流程和软件系统等方面分析了客户关系管理在制药企业的应用,提出集成化、网络化的CRM才能真正实现制药企业以客户为中心的企业目标.然后以客户关系管理价值链为基础,从企业和客户的角度出发,提出了客户关系评价体系的理论模型.最后利用马尔科夫链对客户关系评价模型进行了动态扩展,建立了动态的客户金字塔模型,并构建了模型的软件体系结构,通过真实的企业销售数据验证了模型的有效性.2.学位论文张荣贵基于学术推广视角下的制药企业客户关系管理的研究2009医药购销领域的商业贿赂引起了政府与广大群众的极大关注，随着相关法律法规的完善和监管部门监管力度的加大，医药企业销售模式将发生的根本性变化，以学术推广为主的营销模式将成为制药企业的最佳选择。CRM是现代管理思想与信息技术相结合的产物，随着此系统在制药企业的广泛应运，极大的简化了制药企业客户关系的管理，制药企业通过采用先进的信息技术来获取客户信息，分析客户行为和偏好特征，为客户提供个性化的产品或服务，培养客户的长期忠诚，从而实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的均衡，使企业获取持续盈利。笔者在详细介绍了学术推广的概念、形式、步骤、作用、适用期以及制药企业的CRM的功能模块和作用之后，提出了制药企业如何在学术推广视角下实施CRM的设想，并在其可行性方面进行积极的探索。制药企业在进行学术推广的过程中要注重把客户需求、市场动态、产品信息做全方位、精确、细致的了解，为制药企业实施CRM管理提供最详实的一手数据。制药企业的学术推广员把这些客户数据导入到CRM系统中，建立客户数据库，采取分层分级的方式对客户进行管理，然后由CRM系统对客户数据库进行分析，并挑选出重要的目标客户进行分类，进而帮助学术推广人员制定出有针对性的学术推广方案，以便适时有针对性地满足其真实需求。本文在学术推广的视角下对普遍意义上的CRM系统功能做了修正，建立了适应实施学术推广的制药企业的CRM模型，并对此模型的有效性进行了评价，最后对先声药业实施学术推广视角下的CRM进行实证分析，结果显示制药企业通过实施学术推广视角下的CRM可以有效提高企业的销售业绩。3.期刊论文郭莹.鲁惠客户关系管理在制药企业的应用-中国药业2009,18(4)该文介绍了客户关系管理(CRM)理念及当前制药企业实施CRM的概况,提出了制药企业开展CRM涉及到的问题.4.学位论文顾东军数据分析在处方药客户关系管理中的应用2006客户关系管理是20世纪90年代西方发展起来的新型的管理策略，它在国外的应用已经取得了极大的成功，而我国对它的认识才刚刚起步。客户关系管理决不仅仅是一种市场营销战略，而是面向各行各业并涉及企业所有业务流程的一场商业革命。数据分析技术的应用是对市场和客户信息进行统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，从而科学地制定出市场和产品策略，有效的提升现代企业竞争力。我国处方药制药企业面临着来自国外企业强大的竞争压力，要想在竞争中立于不败之地，就必须加快企业信息化建设的步伐，采用国外先进的管理思想和技术手段，并结合自身的情况走出一条具有中国特色的客户关系管理之路。由于数据分析技术在客户关系管理中所起的核心作用，对于它的研究对我国制药企业成功实施客户关系管理战略、提高竞争能力就有着十分重要的意义。本文首先介绍了数据分析在处方药制药企业的客户关系管理中的应用的研究背景以及研究的意义，同时通过分析处方药销售的特殊性，提出我国医药公司处方药的销售模式，介绍了医药分业管理和药品分类管理，分析了处方药销售中的利益攸关者，并对处方药销售中的几种销售模式进行研究分析；然后介绍了处方药的客户关系管理，阐述了客户关系管理的基本理论，并探讨了处方药制药企业的客户关系管理内容；再次分析了数据分析和客户关系管理模式的关系，介绍了数据分析的定义和方法，揭示数据分析在客户关系管理中的功能和商业价值，并对客户关系管理中实施数据分析的流程进行了详细介绍；最后介绍数据分析在处方药客户关系管理中的应用，针对处方药制药企业进行客户关系管理的实际情况，对数据分析在其中的应用进行了详细、细致的分析。5.学位论文关玲CRM在制药企业的作用和实施研究2003该文就通过阐述客户关系管理(CRM)的核心管理思想和发展历程,并结合国外制药企业CRM实施现状以及国内制药行业的特点和药品销售模式及市场营销特点,指出实施CRM对中国制药企业的意义,重点探讨如何在制药企业成功地实施CRM.首先在战略层面制药企业需要运用CRM中所体现的思想,推行管理机制、管理模式和业务流程的变革.然后在技术层面部署CRM应用系统,来实现新的管理模式和管理方法,为了实现预期的ROI目标,制药企业要在严格而周密的项目规划和项目准备的基础上,分步实施.在实施过程中选择适合该企业的解决方案和供应商,并在实施过程中和实施后从策略,人,流程,技术和客户五个方面对CRM的实施进行评测,及早发现和解决问题.此外,制药企业对客户关系管理中的隐私问题,要正确区分客户关系管理的类型,积极采取相应隐私保护对策.6.学位论文耿新罡紫竹药业CRM系统实施策略分析2007在医疗体制改革日益深化的今天，越来越多的制药企业认识到了客户对于企业发展的重要性，如何做好客户关系管理被认为是提高企业竞争力的重要手段。CRM(CustomerRelationshipManagement，客户关系管理系统)就是为制药企业解决这个问题开出的一剂良方。本文首先按照客户关系管理理论，介绍了客户关系管理系统的定义和内涵，明确了客户关系管理系统的基本功能，对我国企业应用CRM系统出现的误区及其原因进行了分析；其次，本文对中国制药企业的营销体系以及实施CRM的必要性进行了分析；最后通过对客户关系管理系统在紫竹药业公司实施策略的分析，结合国内外客户关系管理的相关理论，对紫竹药业公司实施客户关系管理进行了系统地研究，对出现的问题进行分析，最后提出有针对性的建议。本文的研究，一方面是总结和利用相关研究成果，另一方面结合紫竹药业的CRM实施案例进行分析。本文始终将管理理论与信息技术相结合以保证内容的可行性和实用性。本文的研究表明实施CRM系统能增强紫竹药业公司市场竞争力，实现客户与企业的双赢，同时对其它制药企业上马CRM系统具有一定的参考意义。7.期刊论文杨海维.周跃进.YangHaiwei.ZhouYuejin制药企业客户关系管理体系的研究-价值工程2005,24(7)来自各方面的竞争压力,要求制药企业采取以客户为中心的企业战略.本文从企业战略、业务流程和软件系统等方面,分析了客户关系管理在制药企业的应用.并提出集成化、网络化的CRM策略,真正实现制药企业以客户为中心的企业目标.8.学位论文孙绪根制药企业营销组织初期发展探讨——以江苏正大天晴药业有限公司为例2005改革开放20多年以来，我国国民经济经历了持续、高速的发展，与此同时，我国的制药行业也得到了长足发展。如今，制药行业已成为我国的支柱性产业之一，在国民经济中的地位越来越重要。在制药行业的发展过程中，很多新兴的制药企业加入到市场的竞争中来，因此，就有必要对这些新兴市场参与者进行相应的研究。本论文主要从制药企业营销组织的初期发展角度来分析和探讨其中的成败得失。论文主要采用理论分析与案例讨论相结合的方法，首先对医药企业营销组织的初期建立与发展进行了系统的分析与讨论，就其特点与发展要求提出相应的营销组织构建模式及相应的管理制度；其次，在已有的组织框架上又应用关系营销理论对营销组织的初期发展进行了探讨与补充；最后，以某制药企业的实际发展历程为讨论对象，具体地探讨了新兴医药企业在发展初期时的营销组织的建立与发展。在制药企业的营销过程中，营销渠道的建立与管理是企业营销成败的关键所在，并且营销渠道的选择与管理也是营销组织构建的基础与主要工作内容。因此，论文重点对医药营销渠道进行了深入分析，提出新兴医药企业应该既要自建营销网络，还要有效地利用医药商业流通领域已经成熟的销售网络；既要与经销商和分销商合作，还要培育自己的精英营销网络。另外，新兴医药企业还可以利用信息网络技术发展网络销售与信息管理。信息技术的应用可以克服企业的后发劣势，通过信息技术对营销组织的改造，可以对营销组织进行整合与优化，具体体现在客户关系管理系统（CRM）的应用等方面。关系营销的理念及方法对于医药营销组织的构建及完善也具有重要的指导意义及应用价值。论文主要论述了关系营销的应用对医药营销组织的改造与影响，提出应用关系营销计划来对医药企业的营销组织进行制度化管理。论文最后对某新兴制药企业营销组织的发展进行分析，是对以上理论分析的综合应用。它总结了该企业的营销组织在实施过程中的经验与教训，为制药企业营销组织的初期发展的探索和实践提供了有益的启示。9.学位论文李亚卿基于B/S模式的制造企业客户关系管理系统研究与开发——CRM在药都集团的应用2006客户关系管理是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。中国目前正在成为世界制造业的中心，这为中国企业的发展提供了更多的机会，同时也带来了更多的挑战和强大的竞争。企业的竞争重点，正在逐步从以产品为中心向以客户为中心的方向转移。在这种环境下，客户关系管理是取得成功的重要因素，建立和维持客户关系成为企业取得竞争优势的最重要基础。以数据仓库技术为基础的CRM系统的出现，成为解决这一问题的有效途径。目前互联网技术的发展，对企业的发展与管理提出更高的要求。基于B/S模式的系统以其结构灵活、操作方便、部署及维护成本低廉，得到了迅速的推广，广泛应用于国民经济的各个领域。本文以药都制药公司为企业原型对如何开发基于B/S模式的CRM系统进行了探讨，主要内容包括以下几个部分：(1)阐述CRM系统概念，管理思想及CRM系统的组成，模块结构，以及制造企业CRM的作用和意义。(2)介绍基于B/S模式CRM系统应用的关键技术知识。首先，分析了B/S模式多层体系结构和B/S模式结构的优点，然后介绍了在B/S模式下进行CRM系统研发的关键技术，包括开发平台ASP，数据挖掘技术等方面的技术要求。(3)进行药都制药有限公司CRM系统分析，主要包括系统调查、需求分析、可行性分析以及新系统分析。在这部分明确了系统要解决的主要问题，分析了系统实施的可行性，设计了系统的逻辑方案。(4)药都制药有限公司CRM系统设计。这部分包括总体设计和详细设计，总体设计了本系统的主要功能模块以及软硬件配置。详细设计包括了本系统的代码设计，数据库设计，输入输出设计等部分。(5)药都制药有限公司CRM系统实施。在这部分详细阐述了本系统的具体实施过程。(6)在文章结尾，作者进行了系统评价，指出了本系统的不足之处以及改进想法。10.学位论文赵聿秋全球维生素C市场竞争分析与江山制药营销策略思考2006目前全球维生素C市场格局基本处于胶着状态，江山制药在市场竞争中已占据了一席之地，并具备自身的竞争优势，但要在激烈的市场竞争中脱颖而出，仍需找到突破发展之路，这正是写作本文的目的。本文将对维生素C市场的组织结构、维生素C市场竞争战略的形成及外部因素的作用等进行系统阐述，有助于了解中国和全球维生素C市场。本文的研究思路是：首先对国际及国内维生素C产业概貌进行描述，并进行维生素C产业的市场