健康管理服务手册

1/28北京协和洛奇功能医学中心-内部管理系统客户管理、库房管理版本：1.02/28目录客服管理....................................................................................................4一、人员管理........................................................................................41.医生管理............................................................错误!未定义书签。2.机构管理........................................................................................5二、客户服务管理.................................................................................61.客户管理............................................................错误!未定义书签。2.客户服务流程.....................................................错误!未定义书签。3.客户满意度管理...........................................................................134.服务流程节点跟踪说明......................................错误!未定义书签。5.客户预约管理.....................................................错误!未定义书签。6.客户投诉管理...............................................................................187.个性化服务体现...........................................................................19三、呼叫中心管理...............................................................................201.呼叫中心管理工作流程及标准......................................................202.呼叫中心工作流程及标准.............................................................213.呼叫中心电话回访管理................................................................23产品管理..................................................................................................24一、总库房管理..................................................................................241.总库房产品采购入库管理制度......................................................242.产品发货管理制度.......................................................................253/283.产品安全储存管理制度................................................................254.库房盘点制度...............................................................................265.销毁管理制度...............................................................................266.销毁流程图..................................................................................27二、分中心库房管理...........................................................................271.分中心库房管理制度....................................................................272.各分中心营养素申请基本流程图..................................................284/28客服管理1.各级人员管理权限管理岗位权限分类权限功能功能医生客户健康档案、问诊、检测、产品、健康管理师客服咨询部2.医生管理的原则及规范1)此模块管理所有就职于协和洛奇功能医学中心的功能医生及签订兼职医生协议的兼职医生。2)管理所有功能医生的平台，需要记录医生的姓名、性别、照片、联系电话、全职/兼职、服务地区、专业特长、工作年限等。3)对于所有医生的资格进行认证，并附带医生介绍、证书。4)每位医生培训历程及成功案例，在此模块可以分享。5)客户在APP客户端可以对服务过的医生进行评价及提出建议，医生权限可在线与客户交流。5/283.健康管理师管理原则及规范4.客服人员管理原则及规范5.咨询部员工管理原则及规范6.机构管理原则及规范1)需要加盟及合作的机构，由公司总部拓展部门全部管理及签订合作协议。2)各个机构及加盟机构在签订协议后，信息需要全部录入到系统中，相关管理人员按照权限等级，可以进行查询，查看。3)系统中包含合作单位、机构、个人的基本信息，包括单位名称、地址、负责人、联系电话、合作方式、合作项目、合作签订日期等。4)所有机构的信息，由总部专人负责更新、更改及添加。6/28客户服务管理1.客户整体服务流程介绍客户整体服务流程介绍功能医师咨询部系统客服健康管理师客户客户成为洛奇客户(渠道、机构、散客、400)系统生成客户健康档案问诊、开具服务项目根据报告结果，写出总检报告系统自动抓取检测报告数据，自动提醒报告生成记录客户消费情况系统记录回访内容后续服务回访、服务满意度调查客户上门体验后续服务各项数据记录定期回访客户健康情况客户进行居家、现场采样接收样本确认检测项目，并确认送检预约客户上门服务客户到达分中心预约客户解读报告制作纸质报告书解读报告，开具处方单发货系统记录产品明细、记录消费情况客户离开7/282.客户整体服务流程节点说明序号项目责任方相关说明系统实现1客户档案建立健康管理师负责收集客户基本信息，并录入系统客户基本信息有必输项，包括姓名、年龄、联系方式、医生、健康管理师、分中心、客户来源、备注；客户档案列表显示按照时间顺序；2客户问诊信息功能医生负责在系统中录入客户问诊情况系统中有详细问题，医生边问诊便录入；保存后自动生成客户健康档案编号；客户档案编号显示按照时间顺序排列；3开具检测项目功能医生在系统中开具检测项目，连同纸质申请单，一同交于健康管理师，进行后续检测服务功能医生在将检测项目录入系统，系统自动计算总金额；检测项目单可直接打印，客户签字确认，作为收费凭证；4发货、采样健康管理师发放检测盒，指导客户进行正确采样，并告知客户报告发放时间；现场采样后，样本送往协和洛奇检验室，如客户在家采样需寄送到协和洛奇检验室检测盒子发放后，需要在系统点击发货；发货后系统显示客户采样中；根据检测项目，系统中有采样指南，方便健康管理师指导客户进行正确采样；、根据检测项目，系统计算报告发放时间；5收集样本健康管理师咨询部收取样本，核对样本内容、数量，是否合格，并在系统中标注收到样本后，需要在系统标注，系统显示检测中；报告生成后，系统自动获取客户报告，并在系统中自动更改状态为报告审核中；6电子报告发放咨询部审核电子版报告，发给相关健康管理师及功能医生，并在系统中标注报告审核完成电子报告审核完毕后，需点击审核通过，同时相应健康管理师及功能医生可以查看客户报告；8/2811总检报告功能医生结合客户检测项目报告，出具总检报告，并录入系统系统录入总检报告后，系统显示全部完成审核，纸质报告制作中；12纸质报告制作咨询部导出客户整体报告，进行纸质报告的制作系统中点击纸质报告制作中；13纸质报告发放咨询部纸质报告制作完成，通知健康管理师进行领取报告或邮寄报告系统点击纸质报告已发放；14解读报告功能医生功能医生对客户进行报告解读，解读后，在系统中做确认系统点击报告已解读15产品购买健康管理师功能医生根据客户情况，开具产品，录入系统健康管理师在将产品品种数量录入系统，系统自动计算总金额；根据功能医生录入的食用量，自动计算出产品的食用周期；产品明细可直接打印，客户签字确认，作为收费凭证；16发货健康管理师根据产品清单进行发货系统中点击产品发货18满意度调查客服根据客户体验项目及产品购买，对客户进行电话回访，系统中记录满意程度，对客户建议及意见，进行反馈客服人员根据时间、条件可以筛查出需要进行满意度调查的客户；满意度调查问题事先编辑好在系统录，回访人员根据问题逐一录入客户满意程度，系统可自动计算出满意率；对于客户提出的建议及意见，可以手工录入；19定期回访健康管理师客服根据客户检测周期及产品使用情况定期进关怀回访，并系统记录相关人员根据时间、条件可以筛查出需要进行回访的客户；9/283.客户建档工作流程客户建档工作流程客服系统功能医生健康管理师获取客户问诊信息通过审核获取客户基本信息系统建立档案自动生成客户档案编号进行后续服务信息录入4.客户建档工作流程说明序号项目责任方相关说明系统实现1获取基本信息健康管理师客户决定体验后，健康管理师需要了解客户基本信息2获取问诊信息功能医生对客户进行矩阵式问诊服务系统中有详细问题，医生边问诊便录入；保存后自动生成客户健康档案编号；客户档案编号显示按照时间顺序排列；3系统录入、建档健康管理师配合功能医生，将客户全部信息录入系统，建立档案信息包括：姓名、性别、年龄、地址、联系电话、建档时间、基本病史、家庭成员以及客户的个人性格、兴趣、爱好、特殊服务需求等输入客户其中一项内容，可模糊查询到客户信息；4后续服务功能医生所有客户的后续服务在客户档所有服务项目按时间顺序进10/28健康管理师案中记录，包括检测项目、报告发放、产品购买、消费情况、满意度调查、回访、投诉等行记录；记录每次服务项目及金额；与实验室系统对接，自动获取客户报告，并自动提醒功能医生/健康管理师，记录在客户档案中；客服回访记录及满意度调查内容，自动记录客户档案中；5.客户预约流程流程图客户预约服务流程客服系统健康管理师/功能医师客户提出预约需求(手机网银、pc、客服人工、现场)系统记录，自动提醒处理客户手机网银、PC、现场预约处理客户电话预约提出更改、取消需求(手机网银、pc、客服人工、现场)系统记录处理客户来电话变更、取消预约处理客户手机网银、PC、现场预约更改、取消发送确认信息发送确认信息系统中确认系统中确认随时查询客户预约情况审核审核11/286.客户预约工作流程说明序号项目责任方相关说明系统实现1客户提出预约需求功能医生健康管理师为客