4旅游态度汇总

第4章旅游者态度记得一个有趣的比喻这么说——如果将字母A到Z分别编上1到26的分数，(A=1,B=2...,Z=26)你的知识(KNOWLEDGE)得到96分(11+14+15+23+12+5+4+7+5=96)你的努力(HARDWORK)也只得到98分(8+1+18+4+23+15+18+11=98)你的态度(ATTITUDE)才是左右你生命的全部(1+20+20+9+20+21+4+5=100)心理测试一：对工作的态度许久没有背上钓竿了，今天如果正巧有伙伴一同去钓鱼，你会选择何处？A海岸边B山谷的小溪C坐船出海去D人工鱼池选A：仍然是个讲究投资回报率的人，会以最少的资本追求最高的利润，很有生意眼光，所以你会到海岸边去钓躲在岩缝里的小鱼，虽然体积不大，但是数量却很多。选B：你对工作企划有一套，眼光远大，能安排好一个月以后的行程，只可惜你做事太保守，缺乏冲劲，不能专一地投入，不然你为何贪恋山谷的美景，而不把全部心神投注在钓鱼上。选C：工作狂热症的代表，就像追求坐船时乘风破浪的快感一样，你是一股劲儿地拼命，也就是说，拼命起来没大脑，你只能听指令行事，但是绝对不能让你规划，因为你会急出脑溢血。选D：你只打有把握的仗，十足的现代人，有自信，会推销自己，商场上讲战术，头脑冷静，但是你有点儿锋芒毕露，切记不要抢人家的功劳，否则会为你以后的失败埋下伏笔。心理小语：世界上没有卑微的工作，只有卑微的工作态度。假使你对待工作是被动而非主动的，像奴隶在主人皮鞭的督促之下一样；假使你对工作，会感觉到厌恶，没有热诚和爱好之心，不能使工作成为一种喜爱，而只觉得它是一种苦役，那你在这个世界上，是一定不会有所作为的。工作态度包括工作积极性、工作热情、责任感、自我开发等较抽象的因素。不管从事什么工作，压力与困难总是存在的，重要的是你的工作态度，当你看重你的工作时，纵使面对缺乏挑战或毫无乐趣的工作，你也会自动自发地做事，同时为自己的所作所为承担责任心理测试二：对感情的态度在一年一度的圣诞夜里买了一个蛋糕和三五好友在家中开派对，接下来就要点蜡烛吃蛋糕了，你会在蛋糕上插几根蜡烛？A.一根B.三根C.很多根D.上面放一支做成小白兔形状的蜡烛选择A：你是个非常大胆、开放的人，所以在别人的眼中你是个现代豪放女(男)，很容易被人误认为随便、花心的人。选择B：三根蜡烛代表的是理智、热情、意志，而选三根蜡烛的你正是个重视精神与肉体的人，可说是身心均衡的类型，凡事都能理智地行动，不会受感情所左右。选择C：你是个非常罗曼蒂克，注重情调气氛的人，这表示你心中充满很多的梦想，对爱情抱有憧憬，喜欢和好几位以上的异性同时交往，所谓重量而不重质的人，你期望从中挑选一个来圆自己的爱情梦。选择D：选择动物形状蜡烛的你可能是年纪还很小，或是不成熟的人，恋爱经验少，对男女交往产生一种抗拒的态度，属于还需要多磨炼的小孩子。教学重难点：1、教学重点：态度的特性及形成。2、教学难点：改变旅游态度的策略案例：台湾旅游团态度的转变某旅行社接待了一个台湾旅游团，旅行团一路上误机、误餐，客人怨声载道。于是旅行社派了一名经验丰富的导游接待了这个团。这名导游看到客人们一个个怒气冲冲，就想办法寻找话题，给客人一点心理上的满足。他走到一个中年妇女面前，和气地说：“太太，您是从台湾什么地方来的？”女士说：“小地方，说了你也不知道。”“你说说是哪里，也许我知道呢。”女士说出了她的家乡，果然是小地方。但是导游却十分了解这个地方，还能背诵当地著名亭子上的一副对联。于是客人们纷纷与这位导游攀谈起来，主客之间的关系融洽了。在整个游览期间，这位导游尽职尽责，努力满足人们的各种要求，不仅化解了人们的不满，还赢得了客人们的赞赏。问题：1、台湾旅游团的态度为什么会转变？2、怎样转变旅游者旅游态度，使他们偏好我们的旅游产品？旅行社的解决办法台湾旅游团由于误机、误餐，客人怨声载道。为了防止游客产生对旅游产品的不满态度，旅行社派了一位有经验的导游去接待。这名导游就想尽办法拉近与游客的关系，努力满足人们的各种要求，化解了游客的不满，赢得了人们的赞赏。要让游客对旅游产品产生积极、肯定的态度，才能使游客产生消费和继续消费的欲望和行为。主要内容★一、态度的概述★二、态度与旅游行为的关系★三、旅游态度的改变一、态度的概述态度是个性的重要组成部分，和人的所有行为都有密切的关系。是外界刺激与个体反应的中介因素。态度是社会心理学中最突出，最不可忽视的概念。——美、Allport(阿尔波特)态度或许在社会心理学中是使用频率最高的一个词。——英、埃舍一、态度的概述（一）态度的概念态度是指个人对某一对象所持有的评价与行为倾向。态度的对象是多方面的，其中有人、事件、物、团体、制度以及代表具体事物的观念等。一、态度的概述从态度的构成看，主要包括三种成分，即认知成分、情感成分、意向成分。态度的内涵认知态度情感意向对态度对象所持的信念和见解关键组成部分是个人对一个对象所作的情绪判断个人对某个对象、人物或场合作肯定或否定反应的倾向认知成分是指对人、对事物的认识、理解和评价，即我们通常说的印象。它是态度形成的基础。情感成分是指对人、对事物的情感判断，他是态度的核心并和人们的行为紧密相联。意向成分是指个人对态度对象的反映倾向，即行为的准备状态。一、态度的概述（二）态度的特征1、对象性2、社会性3、稳定性与可变性4、内隐性5、价值性6、调整性价值性态度的核心是价值。价值是指作为态度的对象对人所具有的意义。事物的主要价值有六种（1）理论的价值（2）实用的价值（3）美的价值（4）社会的价值（5）权利的价值（6）宗教的价值补充资料：态度决定美丽最近，管理学界流传着一本好书《ChangeYourAttitude，改变态度，改变人生》，许多CEO在公司的管理阶层干部例会上都将这本书列为必读的书籍之一。作者TomBay和DavidMacpherson在书里传递了一个重要的观念：“态度比你的过去、教育、金钱、环境、外表、天赋或技能更重要，态度是决定胜负的关键.”被《华尔街日报》誉为“态度之星”的凯斯。哈维尔（KeithHarrell）在他的新书《态度万岁》里也强调：“心若改变，态度就会改变；态度改变，习惯就改变；习惯改变，人生就会改变。”一、态度的概述（三）态度的形成过程1、态度形成的途径（1）个体经验（2）极端深刻的事例（3）群体态度2、态度形成的阶段（1）服从阶段（2）同化阶段（3）内化阶段内化阶段服从阶段同化阶段压力吸引力自动力服从自愿自觉凯尔曼的态度形成3段论☼服从阶段：认为里获得物质与精神的报酬或避免惩罚而采取的表面顺从行为称服从。☼同化阶段：个体不是被强迫而是自愿接受他人的观点、信念、事自己的态度和他人的要求相一致。☼内化阶段：人们从内心深处真正相信并接受他人的观点而彻底转变自己的态度，并自觉地指导自己的思想和行动。一个人的态度只有到了内化阶段，才是稳固的，才真正成为个人的内在心理特征。来自微博的小例子来自微博的例子《每日邮报》昨日（2014年4月1日）登出了历史上不同领域的著名伟人作息时间表，有莫扎特、弗洛伊德、贝多芬到本杰明·富兰克林。你觉得伟人的作息与你的相比有什么不同？让我们来看看。。。。看后你有什么感想？我们没有取得那样的成功原因是什么？这个（或几个）原因反映了你怎样的生活态度里兹.海德的认知平衡论1958年，心理学家海德（F.Heider）提出了改变态度的“平衡理论”，又被称为“P-O-X理论”，P与O各代表一个人，X是第三者或态度对象。平衡理论假定P－O－X之间的平衡状态是稳定的，排斥外界的影响，不平衡状态是不稳定的，并会使个人产生心理上的紧张。这种紧张消除仅当他们之间的关系发生改变，恢复平衡状态时才会消除。综合言之，海德的平衡理论考虑的是一个人会在自己的认知架构内，组合彼此间对人和对物的态度。即海德尔所感兴趣的一致性是在人对他们与其它人之间的关系，以及与环境之间关系的看法。示例如：P为学生，X为爵士音乐，0为P所尊敬的师长。如果P喜欢爵士音乐，听到0赞美爵士音乐，P—0—X模式中三者的关系皆为正号，P的认知体系呈现平衡状态。如果P喜欢爵士音乐，又听到O批判爵士音乐，P—0—X模式中，三者的关系二正一负，这时P的认知体系呈现不平衡状态，不平衡状态会导致认知体系发生变化。二、态度与旅游行为的关系（一）态度与行为的关系1、态度与行为一致2、态度与行为不一致（二）态度与旅游决策（三）态度与旅游偏好对“你愿意在你那里接待中国人做客吗”的回答光顾的旅馆未光顾的旅馆光顾的饭店未光顾的饭店回答总数4732819612121212回答数2225201243385145否定的回答2023191140354741回答看情况12113343肯定的回答10000001注：1、只就中国人提问2、分别就中国人、德国人、法国人、日本人提问也就是说，尽管那对中国夫妇在实际旅行中受到了很好的接待，但开旅馆的美国人对中国人依然怀有极大的偏见和歧视。拉皮尔和其他一些研究者依此得出了态度和行为之间有时存在着很大的不一致的结论。拉皮尔的研究结果为什么出现态度与行为的不一致现象？美国人对中国人的态度是对待某类事物的一般态度，而没有拒绝接待眼前的中国人，这种行为是具体条件下的具体行为，这种行为与对具体对象的具体态度是一致的。就像某人喜欢鲜花，这是他对鲜花的一般态度，但这并不意味着他会喜欢每一种具体的鲜花，后者是具体态度，也可以称为特殊态度。补充阅读材料：自我知觉理论当问一个人对某事的态度时，人们通常首先回忆他们与这事有关的行为和经历，然后根据过去的行为推断出对该事的态度。所以如果某人被问到他从事某工作的态度的感受，由于他已经干了好多年了，他就会说喜欢这个工作。自我知觉理论认为，态度是在事实发生之后，用来使已经发生的东西产生意义的工具，而不是在活动之前指导行为的工具。这种倾向是非常强的。此研究似乎表明，我们擅长于为自己的行为寻找理由，而不擅长于去做有理由去做的事。（二）态度与旅游决策社会因素认知情感意向态度偏好或意图行为信息（三）态度与旅游偏好态度即使不能完全预测人们的实际行为，却可以很好的预测人们的旅游偏好。所谓旅游偏好是指人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。（三）态度与旅游偏好1、影响旅游偏好的因素（1）态度的强度（2）态度的复杂性（1）态度的强度态度的强度即态度的力量，它是指个体对对象赞成和不赞成的程度。一般来说，态度的强度越大，态度就越稳定，改变起来也就越困难。人们对某一事物的态度强度与态度对象的突出属性有关，而态度对象的突出属性对人的重要性是因人而异的。态度对象的突出属性与人们旅游的需要有关，即与他们期望通过旅游所获得的主要收获有关。因此，对于旅游工作者来说，重要的是要按照旅游者所寻求的收获去理解旅游者的行为，要能够识别与他们的服务相联系的突出属性。案例：咬不动的牛排某天晚上，一位外国客人到某酒店餐厅用餐，他点了一个中式牛排，一个蛋汤，一碟青菜。等菜上齐后，他就迫不及待地吃了起来。只见他将一快牛排放进嘴里咬了几下，就把牛排吐在骨碟上，接着又连试了几次，都是如此。他无可奈何地擦擦嘴，招手示意服务员过来。当服务员走到他面前时，他幽默地说：“小伙子，你们这里的牛一定比我的爷爷还老，你看看我的嘴对它不高兴，能否来一点让它高兴的牛排呢？”说完，他笑咪咪地望着服务员，等候他的回答。服务员说了声对不起，便马上去找主管。主管来了后，望望桌上的菜，对客人说：“这个菜是本酒店奉送的，免费。”说完就径直走开了。这位客人无可奈何地摇摇头，买完单，失望地离开了酒店。问题：1、案例中的客人对本次消费是否满意？为什么？2、如果你是主管会怎么处理？怎样转变客人的态度？1、这位外国客人对该酒店的服务是不满意的。因为他的就餐需要没有得到满足，即没有吃好。主要原因是牛排太老、嚼不动。而酒店却没有更换牛排，导致客人没有吃好。虽然主管说免费，但这不是客人所希望的，客人只是想吃到满意的牛排，但是没有实现，最后失望地离开。2、酒店主管的做法显然是不合适。酒店应该