客户关系经营与销售成交

客户关系管理培训销售技巧（售前、售中）客户关系管理（售后、客户关系档案的建立）客户关系管理培训销售技巧第一节、在竞争中脱颖而出第二节、销售前的准备第三节、迎接顾客第四节、探索顾客的需求及推荐产品第五节、缔结销售第一节、在竞争中脱颖而出如何在如此竞争激烈的环境中取得销售成功：了解你的顾客精通销售方法调整你的心态创造优质服务人们为什么会购买？如果我们明白人们为什么购买，就更能满足他们的期望，并为他们创造愉快和值得欣赏的人生体验。如果我们不明白人们购物的理由，则我们有可能给他们带来一系列的麻烦。第一节、在竞争中脱颖而出了解你的顾客我们销售人员的责任是激发别人购买的欲望，为此，我们需要了解购买者的动机，并在我们理解的基础上有所行动。第一节、在竞争中脱颖而出了解你的顾客每个人都想成为购买者，但却不希望别人向自己推销。人们会因为两个原因而购物:1.让自己感觉更好些-感性方面2.解决一个问题–理性方面顾客的选择取决于理性的分析及感性方面被你及你的产品所影响的程度第一节、在竞争中脱颖而出了解你的顾客成功的阶梯销售模式相信自己相信公司的产品找到你的客户站在客户的立场上用你的专业能力提供解决方案还取决于你能吸引多少这样的客户第一节、在竞争中脱颖而出精通销售方法什么是积极的态度?表面看来,态度就是你把自己的情绪或意向传递给你的顾客或合作者的方式。当你乐观并且希望与他人的交流取得成功时，你就传递了一种积极的态度，而对方通常也会作出对你有利的回应。当你很消极，又想着最坏的结局时，你的态度就是消极的，顾客也很可能会躲开你。所有一切都从你的意识中流出，态度就是你意识的一种调整装置。它就是你看待事物的方式。第一节、在竞争中脱颖而出调整你的心态顾客是……我们业务中最重要的人并不依靠我们，但我们却依靠他，当他找我们时是帮我们的忙，当我们为他服务时却不是在帮他忙，并不是打扰我们的工作，他正是我们工作的中心我们业务的一部分而非局外人，象我们自身一样的人，有感觉和情感不能与之争辩或争出胜负的人，需要我们给予最大的礼貌和细心对待的人无论我们从事何种工作，这个人使我们得以获得薪水支持我们的生存及业务发展的人顾客要求......及时回应良好沟通值得信赖第一节、在竞争中脱颖而出创造优质服务当一名销售方法上的艺术大师1、公司的市场定位2、顾客的要求3、准备分析第二节、销售前的准备市场趋势市场情况：竞争对手的优劣之处及销售状况我们的机遇与挑战第二节、销售前的准备公司市场定位产品与服务情况：服务的产品特性产品的特征和利益公司品牌的内含及历史个人情况：准备是否充分态度怎样仪表及相应资料第二节、销售前的准备客户的要求正确的做法：个人作业：你是否做到了下述情况?•对公司产品的市场定位相当清楚•对市场的涨落了然于胸•竞品的优劣点及销售状况研究清楚•了解顾客的来源及需求不正确的做法：个人作业：你是否避免了下述情况?•不清楚具体状况•不了解和分析,按感觉行动•不对顾客进行分析,未能了解不断变化的顾客需求第二节、销售前的准备销售分析准备一:市场情况正确的做法：个人作业：你是否做到了下述情况?A.了解项目的品牌内含及历史,且能对顾客充分表达B.对项目特性有全面的了解C.了解每个项目的特征与利益点D.对重点竞争项目有适度了解F.对售后服务能详尽介绍,增加顾客的购买信心不正确的做法：个人作业：你是否避免了下述情况?A.对项目的历史文化及品牌的代表意义不清楚，无法增强顾客的信心B.不了解项目的全面特性C.对项目特征与利益点一知半解，不能清楚演示出给予顾客的利益D.当顾客问到更深入的细节时，不会解释，且不能很快找到相关资料F.顾客询问有关产品及售后服务时含糊其词第二节、销售前的准备销售分析准备二:产品与服务情况正确的做法个人作业：你是否做到了下述情况?•心情放松、态度热忱、语调亲切•注意仪容、着装的整洁•调整心态•准备好相应资料及工具不正确的做法个人作业：你是否避免了下述情况?•仪容不整或忽略细节•忽略个人卫生：头发、指甲、胡须等•态度随便或过于严肃•过于受个人情绪起伏的影响•未准备好相应备用的资料第二节、销售前的准备销售分析准备三:个人情况迎接顾客的要点：迎接时的专业精神和服务态度如何接近顾客，为下一步做准备迎接顾客时的专业精神和服务态度第三节、迎接客户为了使顾客从一见面或接近售楼处的一瞬间就开始有良好的感受及时关注措辞语气姿势目光接触微笑仪表第三节、销售前的准备专业精神和服务态度你的状态？你的身体语言？你的声音？第三节、迎接客户迎接顾客时的问候：亲切自然的问候会帮助顾客建立良好的第一印象，并营造一个轻松愉快的购物氛围，使顾客愿意停留在柜台前浏览和了解商品。第三节、销售前的准备如何接近客户你的问候语会有哪些：对损失掉的销售进行的研究表明，80%损失掉的销售都是因为接近方式不对头，而不在是否已经形成了购买决定。第三节、销售前的准备如何接近客户在问候时要避免：冷淡顾客过分热情与造作，给顾客造成压力。问候后立即询问顾客。有些顾客到售楼处带着明确的购买意向来的，有些则是希望自己先看一下，了解更多的信息，为做出购买决定做准备。当他们有需要时，会要求销售人员提供更多的信息。此外还有一些顾客是潜在顾客,他们不确切需要什么，他们希望通过在售楼处的浏览来找到灵感。第三节、销售前的准备如何接近客户通过观察识别顾客可能的需求，把握接近顾客询问其需求的最佳时机无论顾客来到售楼处是否带着明确的需求来寻找特定的项目，大多数顾客都是要先浏览一番。你要把握询问顾客需求的时机，以建立起与顾客的沟通关系，对顾客的需求进行全面的了解。第三节、销售前的准备如何接近客户认识顾客，从最初相见的一刻开始：.顾客的着装、表情、携带的物品等可以帮助判断其身份、职业等。.顾客对你的招呼作出什么样的反应，或是否看出他是在赶时间，是否有特别需要等。第三节、销售前的准备如何接近客户你只要观察一会儿，就可以知道顾客很多情况了：A.如果他马上找到一个待定的铺号（房子），则他大概已清楚他想要什么，他需要是快速、有效率的服务。但如果顾客看来在很愉快地浏览，你的最佳做法是向他打招呼，表示当他需要时你会马上帮忙，然后给他自由浏览的空间。B.观察顾客要求你的感情投入，感情投入就能理解一切。这就是说，你要设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的“眼晴”去观察和体会。你必须问：“如果我是这个顾客，我会需要什么？”C.把握接近顾客询问其需求的最佳时机第三节、销售前的准备如何接近客户明显的迹象：顾客先前曾来过你的销控图顾客主动找销售员帮忙顾客好像在找某个位置时隐性的迹象：顾客在某个铺号前停留一直注视某个销控图时顾客抬头寻找销售员时第三节、销售前的准备如何接近客户以下为一些明显或隐形的接近顾客的时机：个人作业:你是否做到了下述情况?•表现专业精神和服务态度•亲切自然的问候•观察顾客以作出合适的对应•观察识别顾客可能的需求•把握接近顾客询问其需求的最佳时机第三节、销售前的准备如何接近客户正确的做法：个人作业：你是否避免了下述情况?•过分热情与造作，给顾客造成压力•忽视顾客的存在•在忙着接待其他顾客时顾不及与新来的顾客打招呼•未表现出关注与热情•顾客招呼才过去•见到顾客时未观察、识别和全面介绍就直接进入销售主题第三节、销售前的准备如何接近客户不正确的做法：探索顾客的需求推荐商品及说服第四节、探索顾客的需求及推荐具体的产品探索顾客的需求1.对于一些对项目了解非常透彻、并清楚知道自己所需、并不需要你的介绍的那些顾客来说，我们只需了解他们的明确需求，并为他们提供服务,以使其迅速愉快地完成购买过程即可。2.对于多数并非完全“内行”的客户，需要我们实现真正的顾问式销售，了解他们所想要的，帮助他们识别问题、确定需要、解除顾虑，并帮助他们作出更好的选择。第四节、探索顾客的需求及推荐具体的产品探索客户需求我们将探索哪些方面的需求？第四节、探索顾客的需求及推荐具体的产品探索客户需求探索需求的方法：询问聆听观察通过在沟通中的询问、聆听和观察，使我们在头脑中能清晰地划分出顾客的主要需求和次要需求第四节、探索顾客的需求及推荐具体的产品探索客户需求个人作业:你是否做到了下述情况?•以开放型的问题了解顾客的需求•以关闭型问题确认顾客的需求•发掘顾客潜在的感性购买动机•了解顾客购买和更换项目的原因和看法•认真聆听顾客的回答，不要打断•在沟通中注意观察以做正确的判断第四节、探索顾客的需求及推荐具体的产品探索客户需求如何探索顾客的需求正确的做法：个人作业:你是否避免了下述情况?•未能依照不同类型的顾客进行适当的对应行为，以致失去顾客的信任•未做了解，凭自己主观判断顾客的需要•在获取信息时，过多用关闭式的问题，给顾客造成压力•打断顾客的谈话•只顾提问，未回应顾客的回答第四节、探索顾客的需求及推荐具体的产品探索客户需求如何探索顾客的需求不正确的做法：如果你的推荐使顾客对产品、服务和公司有充分的了解，而且你们之间也建立了互相信任的关系，这种互利互惠的销售成功率是很大的。第四节、探索顾客的需求及推荐具体的产品推荐产品及说服有效的推荐及说服包括：认可需求运用特征与利益产品及功能对比提供适当的证明帮助顾客消除顾虑第四节、探索顾客的需求及推荐具体的产品推荐产品及说服特征与利益•特征(Features)是指产品所包含的任何事实。•利益(Benefits)是指当顾客使用产品时所得到的好处，这些好处是源自产品的特征，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。第四节、探索顾客的需求及推荐具体的产品推荐产品及说服推荐时的要点：•先针对及客户的主要需求进行介绍•介绍时要抓住卖点：卖点是能最大限度满足客户需求的特点•介绍时遵循：正确、完整、及时、简要第四节、探索顾客的需求及推荐具体的产品推荐产品及说服个人作业:你是否做到了下述情况?•针对顾客的需求进行针对性介绍•介绍时运用特征与利益•主动引导顾客看样板房（效果图）•介绍时注意观察顾客是否感兴趣而调整•让顾客参与到过程中来•强调项目购买后给顾客带来的利益•强调物有所值第四节、探索顾客的需求及推荐具体的产品推荐产品及说服正确的做法：个人作业:你是否避免了下述情况?•未根据顾客的需求，凭主观意识给顾客堆砌卖点•不熟悉产品的特征与利益•不顾顾客是否感兴趣，一直强硬介绍•介绍无逻辑性，未能突出产品的卖点•随意编造信息•向顾客传达未经证实的信息•对非专业的顾客使用过多的专业术语•贬低其他的项目或者产品第四节、探索顾客的需求及推荐具体的产品推荐产品及说服不正确的做法：顾客在听到销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。你不必为顾客提出顾虑而感到不安，顾客表达顾虑，往往是有购买倾向的，鼓励顾客自由地表达顾虑，营造开放交流的气氛，可显示你的诚意和信心，愿意帮助顾客建立明智而互利的决定。第四节、探索顾客的需求及推荐具体的产品推荐产品及说服帮助顾客消除顾虑：处理异议的方法1.回应式聆听2.提问一些开放型的问题：“发生了什么事？”，“能告诉我多一些…”3.倒清对方的问题/需求4.锁住对方5.根据不同情况克服异议第四节、探索顾客的需求及推荐具体的产品推荐产品及说服帮助顾客消除顾虑：怀疑*表示了解该异议*给予相关的证据*询问是否接受第四节、探索顾客的需求及推荐具体的产品推荐产品及说服帮助顾客消除顾虑：缺点*表示了解该异议*用利益淡化缺点——总体利益——顾客已接受的利益——竞品不能提供的利益*询问是否接受第四节、探索顾客的需求及推荐具体的产品推荐产品及说服帮助顾客消除顾虑：误解*表示了解该需要*介绍相关的特征和利益*询问是否接受第四节、探索顾客的需求及推荐具体的产品推荐产品及说服帮助顾客消除顾虑：正确的做法个人作业:你是否做到了下述情况?•认真聆听顾客的顾虑，并表示理解•持有积极的态度•热情自信，态度认真而关注•保持礼貌，面带微笑•表情平静，有技巧性地应对•若顾客有情绪问题，则应先处理情感问题第四节、探索顾客的需求及推荐具体的产品推荐产品及说服帮助顾客