客户关系维护作业指导书(2)

成都龙湖物业服务有限公司质量体系文件1．目的明确业主内部重点客户及外联客户关系的服务流程及标准。2．适用范围高层电梯公寓3．管理内容A、项目范围内的重点客户步骤作业内容岗位相关作业记录业主内部的重点客户1、业主内区级以上政府官员。2、业主内有从事新闻媒体方面工作的3、有过重点报事及重大报事的业主客户服务中心重点客户档案建立及维护1.由各职能部门主管收集重点客户信息。2.客户服务部对重点客户档案进行建立，每季度报客户服务中心进行变更审批。3.客户服务部根据重点客户档案，将名单录入进物管软件，并在业主档案袋上标注。办法4.重点客户档案内容详见《重点客户档案表》5.客户服务部片区责任人不定期对小区客户进行回访。6.客户服务部主管每半年一次对重点客户进行10%抽样回访。每年度对重点客户进行跟进情况分析。客服服务中心及相关职能部门《重点客户档案表》各级对重点客户认识要求1.班长和主管知晓本项目区域的重点客户。2.主管对本部门关联的重点客户进行维护管理。（包括满意度调查的关注，客户意见关注，各部门的班长及主管文件名称客户关系维护作业指导书文件编号：生效日期：年月日版本：A页数：共3页编制审核批准人成都龙湖物业服务有限公司质量体系文件节日维护及重要视情况亲自活动邀请等）各部门对重点客户重点报事服务流程1、客户服务部在接到重点客户重点报事后直接派工至各部门班长处。2、重点客户重点报事由班长将重点客户重点报事通报给主管级知晓，并安排专业负责人或老员工进行服务。过程中班长对重点客户报事全程组织与参与。主管对重点客户报事完成时间及情况进行回访后方可销单。3、重点客户重要报事由主管与客户服务部片区负责人全程组织与参与。4、客户服务部主办对重点客户报事全程追踪，确保客户的满意结果。5、相关报事流程见《客户报事服务流程》各职能部门班长及主管B、外联重要客户步骤作业内容岗位相关作业记录外联客户范围1、项目区域内房局、辖区街道区委会、物管科、派出所、自来水公司、供电局、煤气公司、通讯公司、光纤公司、重点分供方2、项目内摆摊设点、赞助商家、文体艺术团体、商场、娱乐场所公司职能部门及客户服务中心外联客户档案建立及维护1、由客户服务中心收集外联客户信息。2、客户服务部对常往来单位建立档案，每季度对外联客户资料进行维护更新3、每半年对项目区域内的政府事业单位相关负责人，进行工作交流及慰问公司职能部门及客户服务中心各级对外联客户认识要求1、客户服务部主管、主办知晓项目外联客户通讯方式及外联客户联系人。2、客户服务部主管、主办对赞助社区活动、摆客服服务中心及区域各员工成都龙湖物业服务有限公司质量体系文件摊设点审批、策划各部门对外联客户服务流程1、客户服务中心在接到相关政府事业单位通知时，立即上报公司行政部进行跟踪衔接；２、清洁机具、药品及相关清洁往来事务，由环境主管进行接洽跟进，事态进展及时上报项目负责人；３、绿化机具、药品及相关绿化往来事务，由绿化主管进行接洽跟进，事态进展及时上报项目负责人；４、小区工程维保、整改等相关事务，由工程主管进行接洽跟进，事态进展及时上报项目负责人；５、治安管理、派出所、街道办、居委会、消防队等相关事务，由安全护卫部主管进行接洽跟进，事态进展及时上报项目负责人；紧急、重要事务由项目各区域主管与项目经理全程组织、参与、协调各职能部门班长及主管