揭密麦当劳人才培训

揭密麦当劳人才培训2005-1-3110:30:00来源:创业招商网10月1日，麦当劳呼和浩特店正式运营，这意味着麦当劳的管理模式在中国内地市场第567次克隆。对于业界人士来说，中式快餐企业如何做大一直是个难题。在自身缺乏足够经验的情况下，适当地借鉴洋快餐的成功做法不失为一种“进步”的捷径。麦当劳有关人士论起得胜之道来，直说秘密武器就在汉堡大学。为此本报记者约请麦当劳训练督导尹晓非讲述他在“汉堡大学”的所见所感，供读者参考。尹晓非：怎样上“汉堡大学”“汉堡大学”的很多事情让我终身难忘。学会分享1996年，我第一次出国，就是去“汉大”接受培训，记得大约是第五天上午的最后一节课上，慈祥的老教授很严肃地宣布：下课后，中国学生留下来，不要去吃午饭了。教授的话音落地，我的心真是提到了嗓子眼，我们怎么了？老实说，我一直很喜欢这位教授，平常上课，他总是在同学们中间边走边讲，有一次讲到某个问题时刚好走到我身边，就索性坐在桌角上问我：你怎么看？一番交流后，教授说：年轻人，真棒，你给我很多启示，我们以后要互相分享。从小学到大学，我从没想过学生能给老师什么，那节课后，我最大的收获就是“分享”。可是那天空荡荡的教室就剩我们4个中国学生。后来教授一句话打破了沉默：“年轻人，干嘛这么沮丧，一定是饿了，走，我带你们去吃中国炒饭。”他说我们出来也快一周了，一定想中国餐了，所以特意和太太研究制作了中国炒饭。我们边埋头吃边夸赞教授夫妇手艺好，谁想他竟哈哈大笑说：“你们真敢相信这是我的厨艺吗？准确说是我请太太从中国餐馆订来的。”7年过去了，那一天还是让我记忆犹新，教授的幽默、互动式的教育、美味的炒饭，尤其是教授饭桌上神情认真说过的一句话：“我在这儿关心你们，你们回去才会关心员工，员工才会关心顾客，而且是真诚的关心。”优先杠杆在麦当劳，每个店经理手上都有一根“优先杠杆”，杠杆的一端是人际关系，另一端是做事原则。我们把“维持好餐厅运转必须怎么做”叫优先顺序，也叫做事原则。很显然，维持好餐厅的正常运转是麦当劳必须的做事原则，毫无商量余地。但现实情况是，任何规定必须依靠人来完成，而人毕竟不同于机器，人的体力、能力、耐力、情绪等等都不是按钮能够控制的。再者说，麦当劳始终倡导和谐、愉快的人际氛围，因此，在现实操作中，平衡好这根杠杆也不是那么容易的事。比如说，员工下班后约了女友出去兜风，偏巧在快到点的时候，门口突然停下大巴士，跳下一车的游客等着吃东西。作为店经理，我必须说服员工延长工作时间服务好客人，这时优先顺序的上升造成人际关系下降，直至送走最后一位客人。我再转过来真诚地向店员道歉并给每位加班的员工送一支冰激凌表示感谢。这时候最不能忽视的是因工作而取消约会的那个店员，必要时我会打电话给他女朋友表示歉意，随着人际关系的恢复，杠杆逐步趋于平衡，店子的营运也没有受到影响。“汉堡大学”在对店经理的培训课程中讲过：你应该也必须有能力照顾好杠杆两端。课程承诺单“汉堡大学”很注重情景模拟训练，授课方式也极为自由。比方说，学生经常需要做观点呈现。怎么呈现自己的想法？绘画好的用海报来诠释，音色好的可以用歌声来表达，有表演天赋的人经常即兴来一段，当然开始的时候我们中国学生更喜欢用说的方式，说的精彩一样博得满堂彩。“大学”培训课程结束，每一个学员都会被要求填写一张“课程承诺单”，写你回到自己餐厅准备怎么做，没有条条框框限制，随便写，不知道别人，反正我当时是洋洋洒洒写了一大堆。回国一个多月后的一天，我收到一封寄自美国的信，我实在想不到美国有谁会写信给我，但封皮上确实是写着我的名字，打开，我看到了熟悉的M，再拆，掉出来的竟是我在“汉堡大学”填过的承诺单，附着教授写给我的亲笔信：“别忘记你的承诺，记住：言必行，行必果。”“汉堡大学”用这种方式提醒它布及世界各地的管理人员。我一直认为，是“汉堡大学”系统又实用的教育造就了麦当劳在世界各地的成功。餐厅经理受训2000小时名片上金色的M把尹晓非的身份注解了一半，另一半是这样写的：天津麦当劳食品有限公司训练经理。在这之前，他做过店员，做过餐厅经理，做过营运督导，每一次岗位的变换就意味着新一轮培训的开始。所以，尹晓非对“汉堡大学”很有感受，这也是我们决定采访他的理由：通过他来认识“汉大”。尹晓非1992年大学毕业，在一家国企蜻蜓点水后即受聘麦当劳，一干就是10年。10年时间接受过多少次培训？晓非一时很难准确统计出来，但是他讲了一个数字，麦当劳每年要拿出1000多万元人民币用于对中国员工的培训，每一个餐厅经理都会接受累计大约2000小时的培训。采访临近结束的时候，晓非兴奋地告诉记者，公司正在给工作10年的员工定做戒指，刚刚量过他的指环，不知道20年、30年的时候会怎样纪念？本来准备问他个人未来发展有什么考虑，这么一说倒先给了我个答案。戒指是白金镶钻的，这不禁让我想起一句有名的广告词：“钻石恒久远，一颗永留传”。“汉堡大学”麦当劳的第一家餐厅开设于1955年，1961年创办了“汉堡大学”，设在美国伊利诺伊州，专门为麦当劳的高层管理人员提供高级训练课程，至今，中国大陆已有1000多人次在美国“汉堡大学”接受过培训和深造。为了配合麦当劳在中国的不断发展，继澳大利亚、德国、英国、日本、巴西之后，麦当劳于2001年7月在香港建立了麦当劳全球第七所汉堡大学，其课程已陆续得到知名大学的评鉴认证。香港汉堡大学与香港理工大学酒店管理学系达成合作计划，凡完成麦当劳训练课程的毕业生就读香港理工大学管理文凭课程，可减免15个学分；其“高级运营课程”经北京大学的学术评鉴后，被评为等同于北大光华管理学院的生产作业管理课程的3个学分。