餐饮服务与管理PPT.

L/O/G/O餐饮服务与管理主要内容1.1餐饮业发展概况1.2.餐饮企业的发展形式及基本特点1.1餐饮业发展概况餐饮业：指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活动为主的行业。最初的烹饪活动唐、宋时期夏、商、周时期秦、汉时期晚清以后最早的聚餐形式——筵席发展概况1.1.1中国餐饮业发展概况最初的烹饪活动生食加工、烧烤水稻、牲畜筵席隆重、正规的宴饮141.礼仪、程式讲究2.等级制度严格3.音乐助餐形式出现234.专职服务人员及服务机构出现（机构22个，服务人员2332人）夏、商、周时期中国餐饮业的雏形形成，王室餐饮日臻精致，餐饮已发展成为一个独立的行业。秦汉时期1、通商贸易使中原与西部少数民族饮食习俗融合2、食品、饮品、器皿的革新唐、宋时期晚清以后沿海城市出现西餐馆---本地西餐馆1、规模大、分工细、组织全2、传统烹饪趋于定型，精致菜点迭出3、会食成为潮流讲究“礼”、“序”食物的植物性成分过大，动物性比例太少博采风格中国餐饮业的特点1.1.2外国餐饮概况——西餐雏形，餐巾的使用、餐桌布置、重大宴会报菜名等古埃及中世纪及法国古希腊古罗马——西餐发展到顶级——烹饪、服务讲究，高雅、华贵的风格——谷物填食——冷盘手推车——等级观念营养全面、平衡卫生标准方面高标准、严要求餐饮活动与社会活动的密切关系餐饮服务的规范化和个性化1.1.3当代人对餐饮的要求1.1餐饮服务与管理概况1.2.餐饮服务与管理形式及基本特点1.2.1中国餐饮企业的表现形式及基本特点高档酒楼酒店（宾馆）餐厅家庭餐馆火锅店快餐店食街和小吃团体供餐机构西餐馆饮品店茶餐厅1.2.2餐饮服务与管理概述◆餐饮：行业的一种，其主要内容是，从事该行业的组织（如餐厅、酒店、食品加工厂）或个人，通过对食品进行加工处理，满足食客的饮食需要，从而获得相应的服务收入。◆餐饮本质：“有形体验”+“无形体验”◆餐饮行业的重头戏：宴会1.2.3餐饮部在旅游饭店中的地位和作用（一）餐饮是发展旅游业的物质基础（二）餐饮是旅游业的重要组成部分（三）餐饮服务直接影响饭店的声誉（四）餐饮服务是饭店收入的重要组成部分（五）餐饮部是树立饭店商品质量形象的重要组成部分（六）餐饮是弘扬民族文化的重要窗口1.2.4、餐饮部的经营特点（一）餐饮的生产特点1、种类多、批量小2、生产量不固定3、原材料不易保存4、生产过程中的管理较为困难5、生产的单位成本与单位时间不固定（二）餐饮的销售特点1、销售量受餐厅面积影响2、销售量受进餐时间影响3、餐饮固定成本及变动成本较高4、同类产品可替代性较强5、销量无法预测、且受地点限制1.2.5餐饮服务特点1、无形性2、一次性3、直接性4、差异性5、零补偿性•餐饮服务——餐饮服务员为客人提供食品、饮料的一系列行为的总和。1.2.6职能（一）掌握市场需求，合理制定菜单（二）广泛组织客源，扩大产品销售（三）加强原料管理，保证生产需要（四）搞好厨房管理，提高菜点质量（五）抓好餐厅管理，满足宾客需要（六）加强宴会管理，增加经济收入（七）加强成本控制，提高经济效益讨论：目前中国餐饮市场涌现的市场需求。讨论：如何发掘宾客需要？讨论：怎样做？？1.1餐饮服务与管理概况1.3.餐饮服务与管理人员的从业要求1.3.1、职业道德职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。一个人品德的良好与否，决定了他的行为取向。所以，餐饮从业员工的职业道德对餐饮业的服务影响很大。(1)诚实守信(2)宾客至上、信誉第一(3)谦恭(4)合作精神(5)服从上司（“先服从，后上诉”）(6)自律1.3.2敬业精神餐饮业是传统的服务业，旧观念认为这是“服侍人”的低层次行业。服务人员需战胜这类传统偏见，理解“我为人人，人人为我”的现代社会的服务模式，培养对餐饮服务这一以人际交往为特征的职业的感情和兴趣，以极大的热情投入到工作中去，成为本行业的杰出人才。1.3.3身心健康餐饮服务劳动强度大，对从业人员的身体要求较高。服务人员的体质不仅要符合从事本行业的基本要求(如无传染病等)，而且要有良好的体力和精力，以适应高强度的服务劳动。服务人员每天都要应对各种各样的顾客，可能会遇到各种各样的“委屈”，如受到顾客的无端责骂甚至人身攻击。因此，培养一种忍耐力，树立顾客第一的思想，具有承受压力的健康心理是非常必要的。1.3.4业务知识与能力通晓餐饮业务、具备上岗能力是餐饮服务人员素质的基本要求。具体地说，包括如下几个方面：(1)掌握菜肴知识，包括原料、口味、制作、上菜方式等。(2)掌握酒水知识，如产地、口味、成分等。(3)具有一定的语言能力。(4)了解企业基本情况。(5)熟练运用服务礼仪，保持良好的精神面貌和仪表形体。(6)适应性／灵活性：能解决新的、不可预见的事件(7)有急才，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。(8)领导潜力：能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务。(9)自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。1.1餐饮服务与管理概况1.3.5餐饮服务与管理人员的管理知识为什么要学习管理？开始职业生涯后：两者必据其一管理者：理解管理原理是培养管理技能的基础，可以使自己获得成为有效的管理者的系统知识。被管理者：学习管理可以更好地理解上司的行为方式和组织的内部运作方式，适应组织的需要。PeterDrucker名言DothingsrightDorightthingsDothingsfast把正确的事做对DotheRightThingsbytheRightWay管理的定义：管理:就是在一定环境下，对组织的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，通过组织资源的优化配置，以有效实现组织目标的活动。管理概念包含以下几层意思：（1）管理的目的是为了实现组织的目标。（2）管理工作要通过综合运用组织中的各种资源来实现组织目标。（3）管理工作的过程是由一系列相互关联、连续进行的活动所构成的，这些活动包括计划、组织、领导、控制等，它们成为管理的基本职能。（4）管理要紧紧围绕组织目标来进行，既要注重效率，又要注重效果。（5）管理工作是在一定的环境条件下进行的，有效的管理必须充分考虑组织内外的特定环境条件。管理的职能管理职能包括一般职能和具体职能。一般职能组织生产力维护生产关系具体职能组织指挥领导协调计划：首要职能决策：贯穿管理的全过程人事激励控制：使实践活动符合于计划计划：是未来行动的方案，包括未来行动所要达到的目标及相应的措施。组织：就是要设计和维持一整套职位系统，使人们在从事集体活动中合理分工合作，以完成共同目标。领导：是指挥、带领和感召部下去实现目标的过程。控制：是促使组织活动按照计划规定的要求开展的过程。协调：保证各项活动不发生矛盾，建立默契的配合关系。组织中的管理者高层管理者中层管理者基层管理者一般只限于督导操作人员的工作，不会指挥其他管理人员执行企业组织政策，指挥一线管理人员或操作人员工作负责制定企业的现行政策，并计划未来的发展方向含义1.管理者的技能基本技能内容技术技能指管理者掌握与运用某一专业领域内的知识、技术和方法的能力专业知识、经验；技术、技巧；程序、方法、操作与工具运用熟练程度人际技能指管理者处理人事关系的技能观察人，理解人，掌握人的心理规律的能力；人际交往，融洽相处，与人沟通的能力；了解并满足下属需要，进行有效激励的能力；善于团结他人，增强向心力、凝聚力的能力等概念技能指管理者观察、理解和处理各种全局性的复杂关系的抽象能力对复杂环境和管理问题的观察、分析能力；对全局性的、战略性的、长远性的重大问题处理与决断的能力；对突发性紧急处境的应变能力等。其核心是一种观察力和思维力２.管理层次与管理技能人际技能概念技能技术技能高层管理人员中层管理人员基层管理人员3.有效的管理者＝成功的管理者？活动类型传统管理沟通人力资源管理网络关系平均的管理者32%29%20%19%成功的管理者13%28%11%48%有效的管理者19%44%26%11%平均的、成功的和有效的管理者四种活动的时间分布最有成绩的管理者组织中提升最快的管理者4.管理者的角色（1）作为挂名首脑的经理由于组织的正式权威，经理必须履行一些形式上的职责，如礼仪活动，例行公事，签署文件，参加鼓舞人心的仪式等。所有这种角色，都不涉及到重要信息和重大决策，却是组织中不可少的，因为这种角色往往代表着组织的合法性、社会地位、外界影响等等。管理者的角色（2）作为领导者的经理。领导者角色是管理文献中谈得最多的，其内涵是引导和激励，决定着组织的工作气氛。领导者角色首先是人事工作，包括雇佣、训练、评价、报酬、提升、解雇等等，其次是诱导和激励，再次是对下属的探究和干预。领导者角色的本质，是把个人需要和组织目标结合起来，最能体现经理的权力。管理者的角色（3）作为联络者的经理。联络者角色不包括组织的垂直联系，而是指组织的横向联系，具体内容就是建立经理与组织之外的个人和团体维持关系的网络。经理在接受外部信息方面，处于独一无二的地位，并由此而确定组织的信息来源和社会地位。管理者的角色（4）作为监听者的经理。所谓监听者，就是信息的接收加工者、经理人员所能接收的信息，包括内部业务、外部事件、分析报告、各种意见和倾向、压力五大类。从信息来源渠道看，主要信息不是来自于书面，而是来自于口头；从重要性上看，正式渠道的信息，远远比不上非正式渠道的信息。能帮助经理的，不是摘要，不是调查，而是具体零碎的信息片段。经理在很大程度上是靠玩信息拼图游戏来掌握相关事件底蕴的。管理者的角色（5）作为传播者的经理。经理所处的位置，使他能够把外部信息传递给组织内部，把内部信息由一个部下传播给另一个部下。这种信息既包括关于事实的信息，也包括关于价值的信息。组织中的授权，同信息传播直接关联。管理者的角色（6）作为发言人的经理。传播者角色是面对组织内部，发言人角色是面对组织外部。经理必须把信息传递给两个集团，一是对组织有重要影响的人群（如董事会或中层经理的上级），二是组织外部的公众（如顾客、同行、政府、媒体等等）。作为发言人，经理必须是专家，如医院院长的医疗见解，企业经理的产品知识等等。管理者的角色（7）作为企业家的经理。企业家角色要求经理成为他的组织中大多数可控变化的发起者和设计者。这一角色的本质是利用一切机会，解决各种非急迫的问题。企业家开始于对组织的视察，发现问题并寻找机会，进行决策设计，采用改进性方案。管理者的角色（8）作为故障排除者的经理。故障排除者同企业家恰恰相反，他要处理的是非自愿或非预期的变化。企业家是努力去实现自己的愿望，而故障排除者是努力去克服自己不愿看到的事情。一般情况下，故障很少在例行的、正规的信息中反映出来，往往突如其来，经理对于排除故障，也往往优于其他活动。在处理故障上，经理更多地不是深思熟虑，而是快刀斩乱麻。排除故障往往会形成相关先例，进而对战略产生影响。管理者的角色（9）作为资源分配者的经理。组织资源包括人、财、物、时间、信誉等等。经理的主要做法包括安排时间、安排工作、批准组织中其他人做出的决定。时间的安排决定着组织事务的优先顺序，工作的安排决定着组织的运作。批准他人的决定能够消除各个决定之间的明显冲突，使决策互相联系互相补充，促成决策的连贯性和战略的一致性。管理者的角色（10）作为谈判者的经理。谈判者要处理的是组织与个人、这个组织与其他组织之间的冲突。谈判离不开经理，因为经理的挂名首脑角色能够增加谈判的可信性，发言人角色能够表达出组织的信息和价值系统，尤其是资源分配者角色可以当场调整资源配置。谈判的实质是现场资源交易。企业文化物质文化制度文化精神文化精神文化层决定了制度文化层和物质文化层；制度文化层是精神文化层与物质文化层的中介；物质文化层和制度文化层是精神文化层的体现。三个层次之间的关系大型宴会服务管理流程宴会结束收档席间服务管理宴会前期准备班前会服务是什么？服务服务不是一件事－－而是一个过程．服务服务不是静止不动－－而是不断进行．服务服务不是一件大工程－－而是由一系列小工程连接起来的大事．有效沟通策略鼓舞对方