服务理念

一、保安管理服务模式（一）管理理念和目标1、组建一支专业化制度健全的保安队伍保安管理的有效与否将直接影响银行网点的安全，甚至影响银行的社会形象。因此我司介入后，将以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化保安队伍。高素质的保安队伍需要有严明的管理制度，完善的用人、培训制度和完善的自我激励机制同自我约束机制，员工只有通过严谨的管理，以及有效的培训、考核和监督，才能使个人素质得到保持和提高，才能形成整个队伍的高素质。并建立健全切实可行且符合****银行***分行营业网点保安服务项目的保安管理制度。2、加强安全防范，做好治安联防工作视“安全”为“命脉”，结合银行的实际情况，采用“人防”、“物防”与“技防”相结合，加强与银行的联络沟通，在“群防群治”环境下做好银行网点的各项安全防范工作。3、注重消防管理坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针,认真落实和贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则，建立三级防火责任制，做好防火安全检查，确保银行网点内的消防安全。4、维护公共秩序，规范交通车辆管理以“安全”为重心,“服务”为目的，努力维护银行网点的公共秩序，营造整洁、文明、舒适、安全的办公及服务环境。（二）管理模式1、组建一支专业化的保安队伍以半军事化、规范化、服务型的标准来管理保安队伍，出色完成银行网点的各项安全保卫任务。所有保安人员招聘都必须通过严格的考核、筛选，择优录用（骨干队伍从公司在公司中择优选拔）。注重保安员的思想教育和业务素质的培训，并将保安工作纳入银行管理的“一体化”管理之中，进行经常性的职业道德、思想品德教育和业务知识学习，定期和不定期组织开展治安、消防等法律法规以及保安技能、服务意识和各种突发事件处理的培训，着重以实践操作为主，力求达到一专多能，培养并形成公正、廉洁、高效的保安服务队伍。2、建立健全保安管理制度保安管理是否有效，需要有一整套完善的规章制度和工作程序，为此，我司介入服务后，将根据ISO9001质量管理体系的有关标准和法律法规要求，结合日常管理运作的实际情况，建立含《安全管理规程》、《安全检查工作规程》、《银行网点管理规程》、《保安队值班管理规定》、《队长、领班岗位工作规程》、《消防防火作业管理规程》、《巡逻岗工作规程》、《应急分队工作规程》、《保安交接班制度》、《保安执勤管理规定》、《火警应急处理流程》、《治安事故应急处理流程》等一整套完善的管理制度和操作规程，使管理工作有法可依，有章可循，做到行为标准化、管理规范化。3、落实安全防范措施，加强配合与沟通，达到群防群治效果治安保卫工作占有极为重要的地位，是为保证银行网点的工作秩序正常而进行的防盗、防火、防破坏、防自然灾害等一系列的治；⑴坚持“预防为主，防治结合”的治安管理方针，充分；⑵坚持银行网点的治安管理工作与周边社会治安工作相；⑶建立安全责任人制度，定期进行防盗、防破坏、防自；⑷在执勤工作时必须做到：统一着装、统一佩带标志、；4、注重消防管理，确保消防安全；根据《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定；⑴建立三级防火责任制和消防工进行的防盗、防火、防破坏、防自然灾害等一系列的治安管理活动。根据银行网点的特点，我司将在日常管理工作中从如下几方面做好治安工作：⑴坚持“预防为主，防治结合”的治安管理方针，充分发挥“以人为本”的管理理念，建立岗位安全责任制，防止可疑人员进入银行网点，预防各类刑事案件和治安事故的发生，谢绝一切推销业务。⑵坚持银行网点的治安管理工作与周边社会治安工作相结合原则。积极与当地公安机关保持密切联系，加强沟通与联络，及时了解社会治安情况，积极配合公安机关搞好银行网点周围的治安工作，确保银行网点的安全。⑶建立安全责任人制度，定期进行防盗、防破坏、防自然灾害的安全防范检查，发现隐患及时整改。⑷在执勤工作时必须做到：统一着装、统一佩带标志、警械和通讯工具，遵纪守法、服从命令、团结协作、秉公办事、文明用语、热情服务，自觉接受社会和银行的监督。4、注重消防管理，确保消防安全根据《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》（公安部61号令）以及贵方的消防实际情况和消防安全的要求，我司将把消防工作做为银行网点的重点和难点来抓，并制定一系列的消防管理方法和措施，具体内容包括：⑴建立三级防火责任制和消防工作领导小组；⑵制订消防安全“日”、“周”、“月”检查制度，制订落实银行网点重要部位的防火措施，加强消防安全检查，每年举行一次消防疏散演习；⑶加强消防设施设备管理，对银行网点内的消防设施设备实行定期检查，发现问题及时向有关部门报告，确保消防系统100%处于正常待投入使用的状态；⑷加强防火管理，建立动火作业审批制度，确保动火作业安全；⑸建立义务消防制度，组建义务消防队，制定灭火和应急疏散预案，定期进行消防演练，提高灭火扑救能力；⑹配合银行安全管理部门定期开展消防宣传教育，提高员工的消防安全意识和逃生自救能力；⑺建立健全消防档案，做好公安机关各种法律文书与消防工作有关的材料和记录的档案管理。二、人员配置及岗位设置1、保安员岗位个，具体岗位是：①每个网点最少人；（门岗巡逻及监控室值班）②增设个机动班长。④实行与贵行同步+1上班9小时服务制（提前半小时上岗，晚半小时下班）以上岗位共保安员名，另外，我公司将长期派驻一名保安队长全面负责营业网点的各项保安日常管理及各方协调工作及监督。2、各岗位职责：为确保****银行****分行营业网点公私财产安全、就营业网点环境秩序稳定、有效预防处置各类突发事件，特制定贵行保安员各岗位职责如下：保安员要坚决服从行长、科领导的指挥，做到令行禁止，岗位上要认真负责，忠于职守，文明礼貌，大胆管理。按各岗位的具体职责，在岗一分钟负责六十秒，确保营业网点工作的顺利开展。（1）营业网点保安员岗位职责1、保安人员必须严格遵守银行和保安公司的各项管理规定服从命令、听从指挥、忠于职守、履行职责、不徇私情、依法办事，维护银行治安秩序，预防违法犯罪和治安灾害事故的发生，保护银行财产的安全。2、保安人员必须坚守工作岗位，上班不迟到、早退。保安人员应遵循程序，严格执行巡查路线和时间等相关制度。3、保安人员执勤时必须着装整洁，佩戴标志，仪表大方，器械随身。执勤时，不得接待亲朋好友，不得用电话聊天，阅书看报，时刻保持高度警惕性，勇敢机智、积极认真地履行职责，严禁上班时把脚翘在桌子上，应做到站有站姿，坐有坐姿，时刻保持良好的形象。4、保安人员要文明执勤、礼貌待人，顾客有任何疑问时，应礼貌地引导客人给相关业务部门受理业务。如遇顾客拍照或摄像时应立即上前制止，并向领导报告。不粗言秽语，不准打骂群众，不刁难、耍威风，在任何情况下不得与客人发生冲突。不准包庇、袒护违纪、违法人员。5、保安人员执勤时要勤检查，发现治安、消防等隐患要及时消除。发生案件、事故，要及时报告，并积极采取措施，保护现场，减少损失。6、保安人员在接送头寸时，须严格执行银行所制定的押钞规定。应提高警惕，处事要冷静，积极配合调运员的工作。7、保安人员应爱护好器械及工作用品，维护银行利益，遵守银行各项规章制度和保密的规定。3、保安装备配备明细三、保安服务质量标准1定义：本标准规定的保安服务及服务种类采用下列定义。2.1保安服务依照法律、法规和国家关于保安服务的政策、规定，根据客户的环境特点和要求，按照保安服务合同约定，采取巡逻、门卫、守护、押运、技术防范等形式，为客户提供保卫安全的相关服务。2.2巡逻服务：保安人员对特定区域、地段和目标进行的巡查、警戒的服务业务。2.3门卫服务：保安人员对客户单位出入口进行把守、验证、检查的服务业务。2.4守护服务：保安人员对特定的目标进行看护和守卫的服务业务。2.5押运服务：保安人员采取随财物、人员守卫方式，保卫客户财物、人员运输安全的服务业务。2.6技术防范服务：保安人员运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警、先期处警和其他相关的技防服务业务。3保安人员基本条件3．1政治素质条件3．1．1爱祖国、爱人民、爱社会主义、爱科学。3．1．2无违法犯罪记录。3．1．3爱岗敬业，恪尽职守。文明值勤，礼貌待人。遵纪守法、团结协作。3．2业务技能条件3．2．1具备基本法律知识及与保安相关的政策、规定。3．2．2具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械技能。3．3身体条件：男性身高1.68m以上，45岁以下，双眼裸视0.8以上，无色盲，身体健康，无纹身。3．4文化条件：具备初中以上学历，特殊岗位应具备相应的文化业务知识。4服务标准：4．1仪容仪表4．1．1除不宜或者不需要着装的情形外，在工作时间必须着保安制服。因私外出时应着便服。着保安制服时，要按规定佩带保安标志。4．1．2着保安制服应干净整洁，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。4．1．3爱护和妥善保管保安制服和保安标志。严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或借给他人。4．1.4值勤时要仪表端庄，精神饱满。4．1.5男性保安不准留长发、大鬓角和胡须，女性保安发辫不得过肩。4．1.6不得染发，染指甲，不得化浓妆、戴首饰。4．3礼节4．3．1在下列场合行举手礼：着装遇领导时、站岗、值勤、交接班时。纠正违章时。受到领导接见、慰问时、领导视察、检查工作时。参加外事活动与外宾接触时、着装在大会上发言开始和结束时、接受颁奖时、在参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时、要自行立正行注目礼；4．4举止；4．4．1精神饱满，举止应大方得体，不卑不亢；4．4．2着装外出工作、值勤和出入公共场所时，不；4．4．3不准着制服在公共场所饮酒，严禁酗酒；4．4．4要自觉遵守公共秩序和社会公德，遵守《首；4．4．5要尊重少数民族的风俗习惯；4．5语言；在工作中使用语言要简洁准确、文明规范，接触群众时；4．6岗会、大型活动奏国歌、升国旗时、要自行立正行注目礼、对日常接触的上级领导可以不敬礼。4．4举止4．4．1精神饱满，举止应大方得体，不卑不亢。4．4．2着装外出工作、值勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣兜。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻笑打闹。不准随地吐痰、乱扔废弃物。4．4．3不准着制服在公共场所饮酒，严禁酗酒。4．4．4要自觉遵守公共秩序和社会公德，遵守《首都市民文明公约》。4．4．5要尊重少数民族的风俗习惯。4．5语言在工作中使用语言要简洁准确、文明规范，接触群众时，说话要和气，使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌语言。要注意称谓的使用。在与少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言。值勤时应讲普通话。4．6岗位纪律4．6．1严格在法律规定的范围内开展保安服务工作，不准超越职责权限。4．6．2严格履行岗位职责，不准做与保安服务无关的事情。4．6．3不准刁难群众。4．6．4不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退。4．6．5遵守客户单位内部的各项规章制度，对客户单位内部的机密事项，不准随意打听、记录、传播。4．6．6未经允许不准动用客户物品和接受客户赠送的礼品。4．6．7要爱护公物。4．6．8有重要情况要妥善处置并及时上报。不准迟报、漏报、隐瞒不报。4．6．9要认真填写值班记录，做好交接班工作。4．7卫生要自觉维护环境卫生，保持值勤区域整齐清洁。5.服务标准依照保安服务合同提供防范性安全服务，维护客户单位的安全和秩序，防止守护目标受到不法侵害或灾害事故的损害，有效避免因服务提供方或保安人员责任造成客户经济损失。满足客户单位安全需求。5．1巡逻服务5.1.1保安员对特定区域、地段和目标进行的巡查、警戒，保卫客户安全。通过巡逻，震慑不法分子，使其打消对客户不法侵害的企图。通过巡逻，发现可疑人员，对其进行询问，对有作案嫌疑的，送交有关部门处理。对正在发生的不法侵害行为，应采取相应措施，予以制止，将不法行为人送交公安机关或有关部门处理。5．1．2检查、发现、报告并及时消除各种不安全隐患。防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害案件的发生。在巡逻过程中，对已经发生的不法侵害案件或灾害事故，应及时报告