第7章-物流服务与物流成本管理

商学院GUILINUNIVERSITYOFELECTRONICTECHNOLOGY2020/4/101第7章物流服务与物流成本管理7.1物流服务7.2物流成本管理7.3物流绩效评价商学院GUILINUNIVERSITYOFELECTRONICTECHNOLOGY2020/4/102引导案例布鲁克林酿酒厂的物流成本与服务管理布鲁克林酿酒厂(BrooNynBrewery)在美国分销布鲁克林拉格(酿造后再贮藏熟成的啤酒)和布郎淡色啤酒，虽然在美国它还没有确立起一种国家名牌，但在日本市场却已为其创建了一个每年200亿美元的市场。布鲁克林酿酒厂将啤酒航运到日本，并通过广告宣传其进口啤酒具有独一无二的新鲜度。布鲁克林酿酒厂在日本的销售额也在其总销售额中也占不轻的比重。商学院GUILINUNIVERSITYOFELECTRONICTECHNOLOGY2020/4/1037.1电子商务物流服务7.1.1物流服务的概念7.1.2物流服务的特性7.1.3物流服务的内容7.1.4物流服务的质量7.1.5物流服务水平的确定7.1.6电子商务物流服务的特点商学院GUILINUNIVERSITYOFELECTRONICTECHNOLOGY2020/4/1047.1.1物流服务的概念（1）物流服务是指企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。商学院GUILINUNIVERSITYOFELECTRONICTECHNOLOGY2020/4/1057.1.1物流服务的概念（2）物流服务的要点◆拥有顾客所期望的商品（备货保证）；◆在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）；◆符合顾客所期望的质量（品质保证）。商学院GUILINUNIVERSITYOFELECTRONICTECHNOLOGYText7.1.1物流服务的概念（3）客户服务系统柔性管理服务组织结构客户服务政策指南把指南提供给客户订货信息订货周期缺货水平转运系统准确性特殊运输处理商品的替代性订货的便利性商品追踪客户投诉索赔及退货维修和配件安装和质量保证商品的暂时替补交易前的要素客户服务过程要素交易中的要素交易后的要素美国凯斯威斯顿大学巴罗教授提出的交易全过程论商学院GUILINUNIVERSITYOFELECTRONICTECHNOLOGYText客户服务构成要素信息服务物流服务营销服务经营指导支援服务资金援助信息服务技术援助信息服务企业与企业系统服务抱怨信息管理抱怨服务在库服务率后期服务在库服务率系统服务在库服务率质量服务品质不良率指定时间商品充足率在库服务在库服务率退货率误送率与数量进货服务商品追踪提供顾客需求的商品售后服务抱怨服务营销系统服务适当价格与折扣7.1.1物流服务的概念（3）客户服务商学院GUILINUNIVERSITYOFELECTRONICTECHNOLOGYText保管中损坏物理损伤运输中损坏数量差错错误输送时间指定订货频率紧急出货进货周期订货截止时间定货单位在库服务率7.1.1物流服务的概念（3）客户服务品质保证客户服务保证体系输送保证备货保证商学院GUILINUNIVERSITYOFELECTRONICTECHNOLOGY2020/4/1097.1.1物流服务的概念（4）物流服务对企业的重要性◆物流服务已经成为企业经营差别化的重要一环;◆物流服务水平的确立对经营绩效具有重大影响;◆物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要影响;◆物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用。商学院GUILINUNIVERSITYOFELECTRONICTECHNOLOGY2020/4/10107.1.1物流服务的概念（5）物流企业和货主企业如何实现双赢◆从货主企业发展看，物流能够支持公司长远发展，企业的营销、生产、流通、市场运行等和物流密切配合，可提高企业运行效率。◆从物流企业发展看，提高物流服务水平，缩小供给和需求方的差距；降低物流成本，即从供应链角度降低物流占总费用的百分比，也是货主企业和物流企业要实现的两个目标。◆但物流需求方和提供方之间是隐藏着矛盾的：从物流需求方来讲，希望成本越低越好，从物流提供方来讲，希望收入越高越好，而物流提供方的收入就是物流需求方的成本，双方的目标正好矛盾。商学院GUILINUNIVERSITYOFELECTRONICTECHNOLOGY2020/4/10117.1.2物流服务的特性◆从属性；◆即时性；◆移动性和分散性；◆需求波动性；◆可替代性。商学院GUILINUNIVERSITYOFELECTRONICTECHNOLOGY2020/4/10127.1.3物流服务的内容（1）基本物流服务◆储存◆装卸搬运◆包装◆流通加工◆运输◆配送◆物流信息处理商学院GUILINUNIVERSITYOFELECTRONICTECHNOLOGY2020/4/1013◆增加便利性的服务，即解放人的服务◆加快反应速度的服务，即让流动过程变快的服务◆降低物流成本的服务，即发现第三利润泉的服务◆提供定制服务，即满足特定客户需求◆延伸服务◆额外的劳动增值服务7.1.3物流服务的内容（2）增值物流服务商学院GUILINUNIVERSITYOFELECTRONICTECHNOLOGY2020/4/10147.1.3物流服务的内容（3）基本服务、零缺陷服务和增值服务增值服务是指独特的或特别的活动，使厂商们能够通过共同努力提高其效率和效益。增值服务能够巩固业务上已作出的安排；增值服务容易举例说明，但难以实际推广，因为其顾客是特定的。基本服务是厂商据以建立其最基本业务关系的顾客服务方案，所有的顾客在特定的层次上予以同等对待，以全面保持其忠诚。零缺陷服务是物流可得性、作业绩效和可靠性的最高水准，向首选顾客作出完美订货的承诺是厂商获得并保持其作为首选供应商地位的一种方式。增值服务表现为零缺陷承诺的各种可选方案，作为厂商与顾客休戚与共的一种方式。增值服务观念与基本服务能力中所涉及到的物流完成和完美订货有着重要的区别。商学院GUILINUNIVERSITYOFELECTRONICTECHNOLOGY2020/4/10157.1.4物流服务的质量◆缺货率；◆满足程度；◆交货水平；◆交货期质量；◆商品完好率。（1）服务质量指标◆商品收发正确率；◆商品完好率；◆库存商品缺损率。（2）仓库管理质量指标◆正点运输率；◆货物完好送达率；◆缺货率；◆货损货差赔偿率；◆运输信息及时跟踪率。（3）运输服务质量指标商学院GUILINUNIVERSITYOFELECTRONICTECHNOLOGY2020/4/10167.1.4物流服务的质量（4）物流经理服务管理内容及流程3.内容制定1.信息收集5.综合评价4.机构建立2.现状分析商学院GUILINUNIVERSITYOFELECTRONICTECHNOLOGY（5）物流经理提升物流服务水平技巧制订明确的物流服务工作目标提出适应自己经营实践的物流服务决策引导员工为不同对象提供差异化物流服务定期对物流服务进行评估结合实际调整更新物流服务的内容及水平提供物流信息服务注重社会效益，建立良好的企业形象7.1.4物流服务的质量商学院GUILINUNIVERSITYOFELECTRONICTECHNOLOGY（1）物流服务水平的确定原则7.1.5物流服务水平的确定◆物流服务需保持成本与服务的均衡关系。◆物流服务通常有一个物流系统作为基础，高水平物流服务必由高物流成本所支撑。◆还应通盘考虑流通战略、商品战略和地区销售战略，物流系统所处的环境和竞争对手。商学院GUILINUNIVERSITYOFELECTRONICTECHNOLOGY（2）物流服务与成本的关系7.1.5物流服务水平的确定物流服务水平与成本是一种彼长此消的关系，物流服务水平提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于边际收益递减规律。服务成本商学院GUILINUNIVERSITYOFELECTRONICTECHNOLOGY（2）物流服务与成本的关系7.1.5物流服务水平的确定改进管理方法可以改善物流服务水平与成本的边际收益。需要改变管理方法最终目标服务成本商学院GUILINUNIVERSITYOFELECTRONICTECHNOLOGY（3）物流服务水平确定步骤7.1.5物流服务水平的确定物流服务水平是物流活动水平的结果，这意味每一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦了解销售—成本之间的关系，就可以将成本与服务对应起来。商学院GUILINUNIVERSITYOFELECTRONICTECHNOLOGY标准与计划的定期检查标准费用的感应性实验标准实施反馈体系的建立设定顾客服务水平顾客服务市场调查业绩评价标准修正物流服务水平确定步骤7.1.5物流服务水平的确定商学院GUILINUNIVERSITYOFELECTRONICTECHNOLOGY2020/4/1023（1）信息化（2）网络化（3）智能化（4）自动化（5）柔性化（6）一体化（7）国际化（8）标准化7.1.6电子商务物流服务的特点商学院GUILINUNIVERSITYOFELECTRONICTECHNOLOGY2020/4/10247.2物流成本管理7.2.1物流成本7.2.2物流成本管理7.2.3物流成本核算7.2.4物流成本控制商学院GUILINUNIVERSITYOFELECTRONICTECHNOLOGY2020/4/10257.2.1物流成本1.物流成本的含义物流成本无论对于企业还是国家来说，都绝非一个小数目。简而言之，物流成本就是完成各种物流活动所需的费用。物流成本是指产品在时间、空间位移过程中，所耗费的各种劳动的货币表现。物流成本是指产品在实物运动过程中，如包装、装卸、搬运、运输、储存、流通加工、物流信息等各个环节所支出的人力、财力、物力的总和。商学院GUILINUNIVERSITYOFELECTRONICTECHNOLOGY2020/4/10267.2.1物流成本（7）保证物流运作的资金成本，如银行贷款的利息支出等。2.物流成本的构成（1）物流过程的研究设计、重构和优化等费用；（5）从事物流工作人员的工资、资金及各种形式的补贴等。（2）物流活动中一切由物品空间运动引起的费用支出，如燃料、原材料、半成品、在制品、产成品等储存、装卸搬运、运输费用（3）物流过程中的物质消耗，如包装材料、燃料、电力等消耗，企业固定资产的磨损等。（4）物资在运输、保管等物流运作过程中的合理损耗。（6）物流运作过程中发生的其他费用，如差旅费、办公费等。商学院GUILINUNIVERSITYOFELECTRONICTECHNOLOGY2020/4/10277.2.1物流成本（1）按物流活动发生的领域分类①采购物流费②厂内物流费③销售物流费④退货物流费⑤废弃物流费⑥生产物流费3.物流成本的分类是指原材料（包括容器、包装材料）采购这一物流过程中所需的费用。是指从产成品运输、包装开始到最终确定向顾客销售这一物流过程中所需的费用。是指从确定向顾客销售到向顾客交货这一物流过程所需要的费用。是指随售出产品的退货而发生的物流活动过程中所需要的费用。是指由于产品、包装或运输容器材料等的废弃而发生的物流活动过程中所需要的费用。因包含在制造成本中，很难单独计算。商学院GUILINUNIVERSITYOFELECTRONICTECHNOLOGY2020/4/10287.2.1物流成本3.物流成本的分类①向企业内部支付的物流活动费用◆材料费◆人工费◆水电费◆维持费◆管理费◆特别经费（2）按物流费用的支付形态分类②向企业外部支付的委托物流费用◆包装费◆运输费◆装卸费◆保管费◆手续费物流成本可按照财务会计中的费用分类方法进行计算商学院GUILINUNIVERSITYOFELECTRONICTECHNOLOGY2020/4/1029（3）按物流功能类别分类①物资流通费②物流管理费③信息流通费7.2.1物流成本3.物流成本的分类◆包装费