HelpDesk-IT桌面管理服务流程

操作（Action）相关文档流程图例：相关流程问题?事件经用户/客户认可关闭事件管理工程师响应来自客户/用户/自动监控系统的服务请求用户管理事件解决问题管理问题?事件管理2004年11月29日HelpDeskHigh-Level一线工程师二线工程师其他流程相关流程及文档用户操作（Action）相关文档流程图例：相关流程判定用户发现故障系统自动检测到故障是变更请求吗能否解决系统中的解决方案有效吗？PC可以使用吗？依据服务级别、工程师技能及商务条款自动分派工程师电话求助应用该方案并关闭该请求创建一个服务请求登陆到HelpDesk系统是否提交请求到ServiceDesk用户历史故障分析服务请求资产管理制定解决方案个人技能执行方案，解决事件通知用户服务请求已经处理检查故障/问题是否解决满意？关闭事件满意度反馈是重开事件否能知识库启动二线支持否分析服务请求问题管理变更管理是存在解决方案吗？是执行方案，解决事件侯选问题吗？是是创建变更请求创建问题否是/否变更管理问题管理工程师其他流程相关流程及文档操作（Action）相关文档流程图例：相关流程判定事件管理分析事件将事件与已经存在的问题相关联问题已经能够存在吗？是创建一个新的问题记录否查找相似事件分析问题资产管理知识库其他分析工具确定问题根本原因评估相关事件调整事件原因验证根本原因失败通过评估评估业务价值与修复成本。有些问题是不值得解决的。创建一个已知错误，并输入知识库，便于将来快速解决相关事件。不解决创建变更请求评估与计划变更赞成解决否执行变更验证问题已解决通知相关事件OWNERS通过否变更失败OR其他问题失败变更失败其他问题