淘宝天猫客服月度KPI绩效考核表

出勤率执行力专业知识考核响应时间及回复率询单转化率(最终付款成功率）客单价售后问题处理效率售后包裹处理售后问题处理效率奖金项目奖金：根据目前自身产品及整体运营情况，因自身商品结构或供应链问题，而导致的销售受影响的，暂不计入考核要求，客服试用期无销售任务要求，按销售额1%为奖励标准，此外日常考核内容还有以下五个因素1、响应时间2、响应率3、询单转化率4、回复消息数/顾客消息数5、销售金额客服考核指标态度能力工作中迟到早退，迟到早退半小时内超过三次计矿工一天；如有无故旷工的一次计旷工三天，累计两次按离职处理在工作时间内，不按时完成工作、推脱责任，按当日工作完成情况比例考核产品知识考核，淘宝规则理论知识考核。考核情况记入每月综合考核未回复及低于130秒回复记入考核，按所占咨询比例记入日工作任务考核咨询转化率=37%,此项即完成日工作指标，咨询转化率37%，按完成比例核算当日工作按与平均值比例考核此项业绩指标（某客服月销售客单价/全店平均客单价）在无特殊情况下不能按时处理好投诉维权的造成店铺扣分或小二介入的，根据情况严重度处理包裹处理每天必须处理完所有退回包裹，如果发现未完成就下班的，按完成比例核算当日绩效。情节严重的可记过。大型活动后可根据退包数量酌情处理。具体由主管监督执行。有给顾客补款通知的必须两天检查一次，如果补款通知三天都没有任何反应且客服也没有做任何联系的，发现一次计旷工半日。具体由售后主管检查执行奖金：根据目前自身产品及整体运营情况，因自身商品结构或供应链问题，而导致的销售受影响的，暂不计入考核要求，客服试用期无销售任务要求，按销售额1%为奖励标准，此外日常考核内容还有以下五个因素1、响应时间2、响应率3、询单转化率4、回复消息数/顾客消息数5、销售金额客服考核指标目标:xx万工作时间姓名子帐号理论考试1-15号响应时间17-31号响应时间整月客服AA整月客服BB平均值姓名子帐号集体活动参与度执行力专业知识考核客服消息数/客户消息数客服AA客服BB响应时间回复率销售额转化率客服消息数/客户消息数第一名第二名第三名XX月份客服绩效表平均响应时间（1-31号）响应率客服消息数/客户消息数销售金额询单转化率订单支付率客单价打字测试响应率响应时间销售金额订单支付率询单转化率客单价打字测试得分XX月份客服绩效表上月打字测试总分XX月份客服绩效表