汽车维修接待-试卷

期末试卷（考察）第1页共3页学校：班级学号姓名………………○………装………○………订………○………线………○………………浙江某某技师学院2012—2013学年第二学期《汽车维修接待》期末试卷一、选择题（每题3分，共30分）1、仪态包括（）A.站、坐、行B.站、坐、仪表C.坐、行、仪表D.站、行、仪表2、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）A.20--30公分B.30--80公分C.80--120公分D.120--150公分3、有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（）A.首先完成与电话客户的通话B.让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C.向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D.问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话4、以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（）A.轮缸B.变距器C.车轮转速传感器D.节气门位置传感器5、服务顾问A说：“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单。”服务顾问B说：“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状。”谁是正确的（）A.只有服务顾问A是正确的B.只有服务顾问B是正确的C.服务顾问A和B都正确D.服务顾问A和B都不正确6、离合器踏板的自由行程过大可能会造成（）A.离合器打滑B.离合器发抖C.离合器分离不彻底D.离合器失灵7、正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。下列处理这种情况的方法哪一种最好（）A.将客户指引到财务那里去结清账目B.告诉客户你现在非常忙C.与客户一起检查所进行的维修工作和发票D.请客户在服务站清闲时再来提车8、当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）A.对客户给予打折优惠B.为下一次来维修进行重新计划C.解释一下原因和维修费用的构成D.立刻从维修单中去掉有异议的费用9、在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（）A.只有服务顾问A是正确的B.只有服务顾问B是正确的C.服务顾问A和B都正确D.服务顾问A和B都不正确10、进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。A.性能和技术状况B.车辆的外观状况C.车辆维护部位D.车辆的配置及手续二、多选题（每空2分，共10分）1、服务顾问的职业道德规范包括（）A.真诚待客B.服务周到C.收费合理D.保证质量2、汽车通常由哪几部分组成（）A．发动机B．内饰C．车身D．电器设备E．后桥F．底盘3、使发动机不能转动的故障产生的原因有（）A.曲轴抱轴B.缸内有异物C.飞轮被卡D.缺冷却液4、引起汽车故障的因素有（）A.设计制造质量缺陷B.维护不当C.操作使用方法不当D.道路条件差5、要做到向客户提供优质服务，必须从哪几方面着手（）A.高质量的维修服务B.瞬间服务C.补救性服务D.售后服务电话跟踪三、判断题（每题1分，共10分）（）1、你正在和一个客户谈一笔业务，这时电话铃响了，而又没有代接电话的人，为了体现对客户的尊重，可对电话置之不理。（）2、四行程发动机实际循环由进气、压缩、燃烧和作功四个行程所组成。（）3、服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体的维修估计。在将估计的情况告诉客户之前，服务顾问首先应当弄清楚有无所需要的零件。（）4、前轮定位包括主销后倾、主销内倾、前轮外倾和前轮前束。（）5、委托书上的车辆行驶里程数，应该根据客户口述的里程数填写。（）6、客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式，因此，没有客户抱怨就表明客户很满意。（）7、忠诚客户和一般客户在接待时可以区别对待，以实现服务的差异化。（）8、因为有些客户不需要预约服务，所以我们根据客户的需求，没有开展预约服务工作。（）9、客户的车辆从修理开始，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责；服题号一二三四五总分得分期末试卷（考察）第2页共3页务顾问可以不参与。（）10、为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户。四、简答题（每题6分，共30分）1、例举常用欢迎礼貌用语（3个以上）和服务禁忌语（4个以上）。2、服务顾问交车注意事项有哪些？3、进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4条。4、汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，此时您应当怎样处理？5、当客户来到我们服务站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理？五、论述题（每题10分，共20分）1、您是一位服务顾问，最近车辆进厂台次大幅上升，虽然在工作上您忙得像机器人一样，已经是筋疲力尽了，但客户满意度并不理想，客户抱怨经常发生，那么您认为从礼仪方面应该注意些什么来改变这种状况呢？2、问：有位客户的车辆刹车异常，来服务站进行维修。经检查，故障很严重，刹车盘需要更换，如不更换,车辆无法行驶。当时站内无件，服务站本着客户第一的准则，立刻从新车上拆件给客户更换了，客户非常高兴。在交车时又发现轮毂罩坏了，但不影响客户车辆的使用，不巧库房没有此件，而这时客户却说那个件都换了，怎么不可以再从新车上拆呢？服务顾问给客户耐心解释，但此时客户反倒不听，大吵大闹，非常不满，最后满怀怨气的离开。请根据此情景，阐述：（1）对于出现的类似缺件问题，服务顾问应如何处理？（2）您认为整个事件应吸取的教训，得到的启示是什么？期末试卷（考察）第3页共3页一、单选题：1.A2.C3.C4.C5.C6.C7.C8.C9.A10.A二、多选题：1.ABCD2.ACDF3.ABCD4.ABCD5.ABCD三、判断题：1.×2.×3.√4.√5.×6.×7.×8.×9.×10.×四、简答题答案要点：1．例举常用欢迎礼貌用语（3个以上）和服务禁忌语（5个以上）。常用欢迎礼貌用语：您好！早上好！下午好！欢迎光临！服务禁忌语：不清楚！可能是！我不知道怎么回事，这事不归我管！我就这态度！那上边都写着呢，你不会自己看呀！2．服务顾问交车注意事项有哪些？（1）向维修技师了解维修过程；（2）确认工单上的项目均已完成；（检查、询问，核对签字情况）（3）确认交车时间、费用、实际维修项目是否与工单上项目相符；（4）确认油、水及传动带张力是否达到要求等所有安全项目均作过检查；（5）交车前确保车辆内外清洁；（6）向客户解释上述各方面的问题，提醒客户维修或保养事宜。3．进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4条。（1）将车辆故障排除（2）养护好自己的车辆（3）自己的车辆被重视（4）检查出车辆隐患（5）得到增值服务4．汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，此时您应当怎样处理？（1）为对客户造成的任何不便道歉；（2）诚心诚意地检查问题；（3）清楚地解释问题发生的原因，以重新赢得客户的信任；（4）诚实的承认服务站的错误；（5）说明重做的修理费用完全由服务站承担；（6）说明重新修理一定会完全让客户满意，而且将来一定不会再发生同样的事情，并请客户继续惠顾服务站。5．当客户来到我们服务站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理？（1）首先对客户表示道歉；（2）注意倾听客户的话，并确定具体的问题；（3）了解车辆的使用状况和过去的保养情况；（4）立刻检查故障的原因，并决定故障是否由制造的缺陷引起的。如果要花较多的时间，请客户暂时将车辆留下，必要时，可提供另一部车给客户代用；（5）要熟悉车辆的质量保证，向客户详细地说明保修的内容；（6）向客户宣传此车辆的优点，重新树立客户的信心；五、论述题答题要点：1.（1）服务顾问的专业形象、职业形象；（2）服务顾问的礼貌、语言；（3）对抱怨客户的态度；（4）真正关心关怀客户；（5）注意工作中的细节。2.案例分析题答题要点：（1）事先和客户沟通，看客户能不能等待，如能把车辆放在服务站等待，通知备品部立即定货或从其他服务站调件；如不能等待，帮助客户联系代步车等。拆新车的零件不是最终的可行方式，如果一定拆新车，必须使客户了解其操作的困难性，降低客户的期望值，减少对销售部的不信任。（2）备品部应保证常用备件的储备，服务顾问可随时向备品部提供常出现故障的备件需求情况；和客户良好的沟通很重要，实施沟通技巧，平息客户的抱怨。对抱怨实行闭环管理，及时回访客户，增加客户满意度。