中餐服务员操作规范

1服务员操作规范与规范2正常班工作日程上午时间要求09:30—09：40点名，检查仪容仪表09：45—10：15吃午饭（纠正仪容仪表）10：15—10：50卫生清理、设施设备检查、物品配备、应知信息规范、房间状态规范、花卉摆放规范10：50—11：10班前会11：20—12：30站位迎宾12：30—13：50餐中服务及餐后工作13：50—14：00值台人员与值班人员交接14：00—15：50休息下午15：50—16：15吃晚餐（纠正仪容仪表）16：20—16：45每周一、三、五部门大例会16：45—17：00卫生清理、设施设备检查、物品配备、应知信息规范、房间状态规范、花卉摆放规范17：00—17：10开部门例会17：20—18：30站位迎宾18：30—20：50餐中服务及餐后工作20：50—21：00值台人员与值班人员交接21：00下班常规服务操作规范1．服务流程1站位迎宾→2引领客人→3征询温度→4接挂衣帽→5拉椅让座→6递送香巾→7征询茶水→8斟倒茶水→9征询点菜→10增减餐位→11打口布撤筷套→12酒水服务→13上菜服务→14分餐服务→15大盘折小盘→16撤换餐具→17清理台面→18通知上面食果盘→19报账→20结账→21打包服务→22送客2．总体要求（1）动作要求面带微笑、高雅、自然、大方、得体、规范，所有餐中操作低于客人肩部，3脚呈丁字步，遵循三步走原则，所有餐中服务操作要按顺时针进行。（2）语言要求声音甜美，语速适中，讲普通话，反应灵活，言语得体，有亲和力。3．操作规范序号步骤要求1站位迎宾1．按部门规定时间到指定地点按高矮个整齐规范站位。2．站位要求：抬头挺胸，收腹，面带微笑，平视来客方向。遇到不需引领的客人，向客人问好，点头示意。禁止交头接耳，左顾右盼，小动作过多。女士脚呈“丁”字型或“V”字形，右手握左手虎口交叉，双手自然放于体前。男士两脚分开与肩同宽，右手握左手虎口交叉，双手自然放于体前。3．客人走来距2m左右时，向客人问好：“中午（晚上）好，丰盛园欢迎您！”，节日期间问好“中午（晚上）好，节日快乐。”2引领客人1．看到客人走来时，位于最前面的服务员马上快步上前，于客人右前方1m处向客人问好，“您好，XX，欢迎光临，这边请”，若不知道客人意图时讲“您好，我能帮您做点什么吗？”。2．引领客人时，手势为右手手指自然并拢，手掌向上，掌心与地面是45度角，小臂伸直，以肘关节为轴向斜上方伸出指向目标，同时眼睛看向目标，侧身引领客人，并随时用眼睛的余光关注客人情况，不能单手指点。在引领时，避免行走太快，将客人抛在后面。3．走到楼梯处或拐角处时，运用语言提示，“您好，XX，您慢点，小心台阶。”当客人进电梯时，引领人员首先进入电梯，按好电梯开关，让客人进电梯；出电梯时，按着电梯开关让客人先出。引领客人至楼梯时要侧身引领，不要在客人正上方，屁股朝向客人。4．遇到老、弱、病、残、孕等特殊客人时快步上前搀扶；遇到客人提有非随身携带的包、酒水等物品时，主动征询客人提拿，讲“您好，XX，我来帮您拿好吗？”未征询客人同意，不能从客人手里抢包。5．到达房间或目的地后，马上快步上前拉开房门，进房间打开灯。3征询温度1．客人进房间落座1分钟后，立于客人一侧，征询房间温度，并讲“XX，您看房间温度还可以吗？需不需要再调试一下？”2．说话不能生硬，不能客人刚进入房间就立即征询，这时客人还未4序号步骤要求反应过来。4接挂衣帽1．见客人有脱衣举动时，及时上前提供服务，操作时站在客人身后（男士两脚分开与肩同宽；女士脚呈“丁”字型），自然站位，左手中指和食指勾住衣领，右手随客人习惯来帮助客人宽衣，并提醒客人是否需要取拿物品（如手机、香烟、火机等），避免碰到客人皮肤。2．客人的衣服按次序整齐摆放，对于客人衣服不平整或有袖子外翻的进行整理。有客人同时递上领带或围巾时，要求同一客人的放在一起，以免混乱（不可以为异性客人平掸衣物）。3．接挂衣帽后按要求放置，分清主要宾客的衣物。直线衣架或衣橱挂衣的顺序为面向衣架的右手边为主宾、二宾、主陪、副陪；孤形衣架最上层左侧为一宾，最右侧为二宾，其余不做要求。4．客人衣物直接挂放于椅子后背时，用防护套（椅子套或口布）进行防护。5．客人有穿衣举动，马上从衣柜（衣架）中取出客人的衣物，准确地递给客人。6．客人有穿衣的意图时，及时准确取拿客人的衣服，在客人身后站位，两手抓衣领，肩处敞开，根据客人习惯为其穿衣，最后衣服穿好，两手捏肩部一拉即可。5拉椅让座1．客人要入座时，马上上前，为客人拉椅让座，拉椅时，身体前倾，两手把住椅背1/2处，并轻轻抬起，脚后移，动作要轻，声音不能过大，拉开的距离为椅面前沿与桌边相距40㎝（特殊情况除外），然后右手打手势，请客人入座。向前送椅时，只要客人能感觉到椅子的位置即可，动作要轻、稳、准。并讲“XX，您请。”或“XX，我给您准备一个（靠垫），这样坐着会舒服点。”拉椅时，切忌动作过猛、过快、声音过大。2．对于特殊的客人，如5岁以下儿童、1岁以上婴儿、孕妇、老人、残疾人及身高、体重等特殊的客人为其提供特殊服务，如高低椅子、靠垫、宝宝车等。3．对于有休息室或沙发的房间在宴席开始前提醒客人先在此稍作休息，讲“XX，您先在沙发上休息会，是否需要我帮您将电视打开看一下？”并提供热水、水果、报纸等，等宴席开始时，再请客人入座。5序号步骤要求6征询客人使用一次性香巾1．示意客人入座后，征询客人是否使用香巾。“一次性香巾每位两元给您打开吗？”2.客人同意后帮客人打开。3.注意在帮助客人打开香巾时不可用手直接接触到香巾。递送★香巾1.左手托托盘，根据现有人数用香巾夹从香巾柜中取出香巾，整齐的放在托盘中的骨碟内（客人为12位以上时，可在托盘内垫干净香巾整齐摆放其上），从主宾开始，客人未到时，不用先上。2．客人打开的香巾，须马上更换；其它时间根据客人需求及时更换，做到随脏随换，每餐每位客人不少于3次，除特殊情况外不多于4次。撤脏香巾时使用小镊子，切忌用手直接拿香巾。3．根据客人特殊要求，提供冰香巾（用冰块降温）或常温的香巾。香巾加热的情况下，提示客人并帮其抖一下，以免烫伤（餐中要适当控制，尽量避免温度过高）。4．保证香巾干净、整洁、温度适中、整齐美观无异味，且经过严格消毒。5．客人在沙发上落座后，及时递送上香巾，等客人用过后马上用小镊子取走。7征询茶水1．站在主、副陪右侧，客人落座沙发时，应站于距客人1m处，征询客人是否需要准备茶水。语言：“XX，请问今天给您准备点什么茶水？我们这有龙井、普洱、菊花茶、雪青、乌龙、铁观音。”2．当客人在犹豫不定时，可以主动向客人介绍各种茶的特点或建议客人点什么茶，如“现在是夏季，建议您喝点菊花茶或龙井茶比较好。”2．将客人点的茶水记录在酒水单上，注明茶水品种，客人人数。3．如客人不点茶水，可征询为其准备一杯白开水，问其准备温的、热的，还是凉的。征询是否需要柠檬片。4．客人提出点茶水时，站位于客人右侧，按照中、低、高的顺序介绍。8斟倒茶水1．茶水泡制完毕后斟倒茶水。其中，特级龙井、铁观音、普洱、乌龙、等，必须进行洗茶。洗茶时，最好用沸水将茶壶烫5分钟，这样茶水会更有香味。放入茶叶，待茶叶泡开后，将第一遍茶水倒掉，6序号步骤要求再次冲水后，即可斟倒。2．左手托托盘，右手食指、中指握茶壶的把柄，拇指按壶把柄上面，无名指、小指自然弯曲，把茶壶平移到茶杯上方，距离杯口约1—2cm处。肘部、手腕和茶壶嘴在一条直线上，腕部用力，斟倒七分满，原路返回，依次进行。倒第一杯茶时要报茶名，倒茶时低于客人肩部。语言为：“XX，这是XX茶，您请。”或“XX，请用茶。”倒茶时切忌左右开弓、茶壶嘴朝向客人、茶水洒出茶杯、茶壶上扬。3．每壶茶最多倒六杯，即须及时充水，避免倒茶中途充水；不允许出现等叫或空杯现象，注意操作要稳，不滴洒飞溅，以免烫伤客人。4．如有吐酒的客人，则倒六分满；当有吐酒现象、茶凉或茶水中有杂物时，应征询客人及时换茶。5．每壶茶水冲泡在5次以上的，要征询客人意见为客人换壶新茶。9征询点菜1.斟倒茶水时、客人进房间即询问是否已经点菜，当请客客人来的较晚情况下其入房间落座后，应主动征询是否需要点菜，语言“XX，请问现在需要点菜吗？”若客人需要马上点菜，讲“我们酒店是明档点菜，请您到一楼点菜区点一下菜吧。”并指引客人点才区的位置;如果客人执意在房间里点菜，对客人讲：“好的，请稍等我马上让专业的点菜人员来给您点菜。”2．站在主陪和主宾之间或副陪的左右侧（客人在沙发上落座时，可站在备餐台旁），征询是否点菜，客人提出点菜要求后立即将房间号、点菜地点等信息电话通知吧台（餐前打收银台电话、餐中打订餐台电话），呼叫客服部长提供点菜服务，同时将菜谱放在转盘上转至点菜客人面前或双手递给客人。若客服部长没有到达时客人已经开始点菜，服务员要及时补位记录菜品并作好特色菜的介绍，并在点菜人员到达时作好交接（如点菜客人是谁、是否开始点菜、是否有信息卡信息等）。3．上菜前若客人人数有变动，服务员必须及时通知点菜人员或厨房，落实加减菜情况，避免菜品不够或剩余。如果客人还没有到齐，可以主动征询客人对于成份菜品是否等到客人来后再上。确定客人位数后,及时在酒水单右上角注明当餐就餐人数。4．点完菜后将菜谱、酒水谱放在指定的位置，如：抽屉或茶几。10增减1．服务员与客人沟通时，主动征询就餐人数，如果就餐人数小于或7序号步骤要求餐位大于餐位数，主动征询增减餐具。2．客人进入房间，主动告知服务员：“今天几位，没有那么多人，”服务人员应立即应答。3．征询客人意见时讲：“XX，给您将多余餐具收一下，您看可以吗”？“XX您看，给您留哪几套餐具？”增减餐位时必须带白手套进行操作，收下的餐具不许放于客人能看到的明显位置，收餐具时声音要小，轻拿轻放。4．要求所有椅子摆放时不要将椅背靠墙，将椅子统一侧面向墙，距离墙的位置10cm，正面对着房间门的方向。11打口布撤筷套1．客人落座或当餐客人较多未到齐时，即可打口布、撤筷套。操作时站在客人右侧，从主宾开始，运用服务语言“XX打扰一下，我来帮您把口布打开。”侧身站位，取拿时左手背在身后，女士脚呈“丁”字步，右脚在前，左脚在后，男士两脚自然分开与肩同宽，将口布打开，正面朝自己，右手在前，左手在后，平铺在骨碟或看盘下面。若见客人自己动手时，马上上前，“对不起，我来帮您”。操作时，手部要以最小面积接触餐具，切忌碰触到客人。2．撤筷套时左手背后，侧身，右手拿住筷套上部，将筷套拿到客人身后，倒放于左手上，将筷子从筷套内倒出，用右手大拇指和食指、中指捏住筷子，用无名指抵住筷子底部，使两支筷子相平，整齐轻轻放于筷架上，且要将有净雅标识的一面朝上摆放。3．操作过程中运用致歉语；在第一道菜上桌前，要求口布、筷套全部打开。8序号步骤要求12酒水服务1．征询酒水：（1）手拿酒水夹，丁字步站立在主陪或副陪右侧距客人50cm处，自然前倾15°，左手拿酒水夹，横握于手掌，右手拿笔记录，面带微笑，讲“XX，您看今天给您准备点什么酒水？”与客人面对面直接讲话时，需同客人保持一米的距离，声音适中，按中、低、高的顺序介绍。（2）将客人所点的酒水，准确地将名称、数量记录在酒水单上，若客人就餐人数较多时（多于10人），要有预见性的多备酒水。（3）将整桌客人可能需要点的酒水、饮料等一次性征询完毕。（4）将客人点过的酒水给客人重复确认。（5）当客人点了价格较高的酒水时，用手指指向价格处，给客人提示一下。2．展示酒水：（1）展示单瓶酒水时，左手托住瓶底，将酒瓶贴于小臂上，呈45度，右手扶酒盒靠上的1/3处（酒瓶瓶颈处），身体前倾15度，向客人展示，“XX，这是您点的**酒，现在可以打开吗？”。（2）多瓶展示时：将酒水按外低内高的顺序，商标朝向客人，整齐的放于托盘中，左手托托盘，规范站于主陪右侧，右手五指并拢打手势，指向酒水，向客人展示。（3）在向客人展示之前，仔细检查酒瓶是否破损，酒瓶启口处是否完好，若发现开启时有脱丝现象或破损，要视情况及时与酒水吧台进行协调、更换；检查是否有防伪标志。3．验酒验酒的具体操作见第七章，第二节验酒操作规范。4．开瓶