电子商务客服

电子商务客服课程要求1.上课遵守课堂纪律，努力做到不迟到，早退，旷课，不吃零食……课程要求2.课上认真听讲，积极思考，参与互动。课后及时完成作业。最低要求不要乱讲话，保持安静，这样会给老师留下一个好的印象，关系到期末考试分数。课程要求3.准备一个作业本，写课堂练习和课后作业，努力做一名好学生。学生都是要写作业的，不能总是吃鸡。4.目前只想到这么多，以后要是还有什么要求再说。关于教材课程设置第一章寻找你的金牌客服第二章客户的热身活动第三章售前服务五部曲第四章交易纠纷处理第五章客服进阶第六章维护顾客关系，打造金牌店铺第七章网店客服管理第一章：你需要什么样的客服思考一分钟淘宝奇葩客服客服工作的重要性1.引导、促成或帮助购买。2.附加价值，愉快购物。3.维护顾客，更多交易。客服的性格与心态性格与心态客服的职业价值观性格后天社会环境中逐渐形成的，是可以改变的。一个好的客服需要的是哪些性格？案例思思掌柜的决定樱桃---客服主管培养生苹果---客服人员梨子---销售运营思考：哪些性格适合这个岗位？心态心态案例一有一位父亲想对自己的双胞胎儿子进行一次性格改造，因为其中一个过分乐观，而另一个则过分悲观。一天，他买了许多新奇的玩具给悲观的儿子，又把乐观的儿子送进了一间堆满马粪的车房里。结果，悲观的孩子泣不成声，父亲便问：为什么不玩那些新玩具呢？玩了就会坏的。孩子仍在哭泣。父亲叹了口气，走进车房，却发现乐观的孩子正兴高采烈地在马粪里掏着什么。告诉你，爸爸。那孩子得意洋洋地向父亲宣称，我想马粪堆里一定还藏着一匹小马呢！乐观者与悲观者的差别是很有趣的：乐观者在每次危难中都看到了机会，而悲观者在每个机会中都看到了危难。案例二美国有两家鞋厂为了开发市场，分别派业务员前往非洲考察当地的需求量。甲厂的业务员考察回来，立刻晋升为主管；乙厂的业务员考察回来，却从此被冷落在一旁。同样去非洲考察，为什么会受到不同的待遇呢？原来，乙厂的业务员，到了非洲，当天就发了一封电报回厂报告。电报的内容是：「完了！一点希望也没有，因为这里的人都不穿鞋子。」而甲厂的业务员到了非洲，当天也发了一封电报回厂报告，电报的内容则是：「太好了！希望无穷，因为这里的人都没有鞋子穿。」同样的事，不同的态度，不同的看待，不同的结果，为什么？『用心』的不同。两种不同的心态会产生什么样的不同行为心态与状态也许我们无法选择我们的工作，但是我们可以选择我们面对工作的态度心理测试自己选择自己看每天上下班，你都会饱尝等车和挤车之苦，而可能你已经等了好久，也没见到你所等的公交车的影子。这时的你会采取下面哪一种等车姿势？A、把手放在背后，或是不断地看手表B、把手插在口袋里C、双腿交叉地站着D、找一面墙靠着选A的同学不适合耍心机。你是一个企图心很强的人，又不太会掩饰；你很讲求效率和成效，一想到什么事，就要立即做到才行。这样的个性，在你的脸上表现无遗，所以你是一个不适合耍心机的人。在办公室里，你是一个不太圆滑的人，弄不好会得罪别人，四处树敌。选B的同学小心聪明反被聪明误。你是一个有城府的人，做什么事都会经过详细和周密的筹划，可是最不按常理“出牌”的人也是你。在你笑脸的背后，也许隐藏着什么重大的阴谋。正因为你把全部的聪明都放在人际的周旋上，相对在工作上关心减少，所以小心聪明反被聪明误。因此，要努力点，别让人以为你是个只会耍嘴皮子的人。选C的同学缺乏自信心。在办公室你的角色有点像一个小可怜虫。虽然做什么都是实干苦干的，可就是缺乏自信心。虽然你每天都立志要做一个有主见的强人，可是总是有点事与愿违，请努力把幻想转为现实吧选D的同学不善于管理自己的情绪。这样的人通常心智还没有真正成熟。情绪管理的EQ比较差，阴晴不定的表情常常会挂在脸上，处理事情大多比较孩子气。这种性情在办公室里比较不受欢迎，久而久之会让上司对你产生意见，连同事之间也不见得会喜欢。茜茜店长的强力推荐海尔：服务到永远宁可为价格解释一阵子，不愿意为质量道歉一辈子淘宝六脉神剑：你能想出更多的不同企业的企业文化标语吗？客服的职业价值观价值观：一个人对周围的客观事物的意义重要性的总评价和总看法客服价值观：1、尊重他人，维护企业形象2、换位思考，确保有效沟通3、苦练服务意识和接待技巧诚实守信案例一案例二顾客第一爱岗敬业