安徽电台《政风行风热线》节目主持人天畅在《政风行风热线》经验交流与培训会上的发言

在《政风行风热线》经验交流与培训会上的发言安徽电台《政风行风热线》节目主持人天畅2009年7月12日《政风行风热线》节目一直贯彻着“倾听民声、关注民情、排解民忧、体现民意”的主旨，在政府和群众之间架起了一座沟通的桥梁，收到了“一人投诉、万人监督，回答一人、教育众人，处理一事、警示一片”的良好效果，成为省内影响最大的广播节目之一。这是与我们各个厅局的积极配合和大力支持分不开的，在这里我首先代表栏目组的成员向大家表示衷心的感谢！我台自《政风行风热线》改版以来，已经快2年时间了，在直播的近90期节目里，共接听群众电话2200多个，收到来信500多封，短信600多条，转交各厅局问题2500多件，有近70%的投诉问题得到妥善解决。广播作为一种传统的传播媒介，无论从传播手段和接收工具角度看，在民众中普及率都已达到相当高的程度,这也使得《政风行风热线》节目内容能够在较短的时间内传达到相对更多的人群之中，从而达到最佳宣传效果，获得较大的影响力。由于节目是由纠风办、文行办牵头主办，政府部门和行业单位主要领导上线，节目具有很强的权威性和可听性，大大提升了节目对听众的吸引力和群众对节目的关注度及参与热情。在2006年电信部门提供的一份调查中表明，省公安厅上线的这1期节目中，有280人拨打热线电话。《政风行风热线》节目内容主要是解答咨询，接受投诉，反馈投诉的处理结果。节目主要由前期采访、直播和反馈三大块内容构成，并建立电话热线、手机短信、电子信箱等为一体的互动平台。节目主持人、上线单位领导及听众三方共同就群众关注的热点、难点问题进行直接对话，互动交流，形成了群众监督的“直通道”。节目开播以来，我们选择上线的单位都是与群众生产和生活密切相关的政府职能部门和窗口服务单位，内容也都是人民群众关心关注的热点、难点问题。节目采用现场直播和电话热线互动交流的方式播出，上线嘉宾也都是各单位的权威人士，这都增强了节目的真实性和接近性。同时，通过现场解答、与听众平等对话和互动交流，从而有效地实现了“心与心的互动”，拉近了政府和百姓的距离，拉近了干部与群众的距离，消释了隔膜，增强了相互之间的理解和信任，从而使节目真正起到化解社会矛盾、增进党和政府与人民群众沟通了解和理解的“连心桥”作用。为了进一步搞好节目，我们还建立了向领导及时通报节目开办情况和群众问题解决成效情况的定期汇报通道。如开办《政风行风热线》专题简报，并定期向领导报送等。“政风行风热线”在社会产生热烈反响，在促进政风行风建设中发挥了令人欣喜的作用。如何使这档节目在推进政风行风建议中更大地发挥作用，还需要各位领导进一步的重视和支持。热线要能热得起来，并能持续地热下去，领导的重视和各单位各部门的支持是重要的保证。有了你们的有高度重视和大力支持，就可以加大对节目的组织协调力度，最大地调动各政府职能部门对参与节目的高度积极性，也就能确保群众投诉问题能得到较快较好解决。而群众在热线上投诉的问题能否较快较好解决，又是热线节目能不能保持持久生命力的关键。今天，我们在这里开这样一个座谈会，就是希望大家能够集思广益，针对上线时遇到的情况提出问题或者有什么好的建议，我们会给予解答，同时积极采纳各位提出的好的建议。共同努力来办好这个节目，为听众服务，也为我们各个厅局的形象宣传增添色彩。节目开办两年多来，很多厅局都上线2到3次了，在节目中很多嘉宾表现很好，态度认真、表达准确有的随机应变的能力也很强，在这里，我想简要地给大家再强调一下我们嘉宾在上线时的注意事项。我首先想说的就是关于上线嘉宾的态度问题。首先，无论听众有什么过错，我们都不要把声音变大，语速变快,应当尽量让对方把话说完.保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是听众的态度。当然有些听众会无休无止地说下去，适当地控制也是一种艺术.有时可乘对方换气时说一些积极的话来接过话题。比如说你对我们厅局这么关注，真很让我们感动或您的时间一定很宝贵，我想…在倾听听众电话时，应该非常主动认真，作一些笔记，并不断有所表示以让听众知道你的重视。但这种表示最好不要用好，好…对，对，对…等词语，以免让正在气头上的来电者接过去说好什么或不对等。正确的表达可以是知道了，我理解，我了解等。在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用相关政策来尽最大可能为听众解决实际问题，在此过程中向听众不断表示十分了解您的心情，一定尽我所能替您解决这个问题当你坐在电台直播间嘉宾席位开始接听听众来电时，你的语言应该从生活随意型转到专业型。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在直播环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性.我们下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使听众产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的厅局的关系。1、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢听众在电话中的等候，常用的说法是很抱歉让你久等。这抱歉久等实际上在潜意识中强化了对方久等这个感觉。比较正面的表达可以是非常感谢您的耐心等待。2、善用我代替你有些专家建议，在下列的例子中尽量用我代替你，后者常会使人感到有根手指指向对方···习惯用语:你的名字叫什麽专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语:当然你会收到.你把名字和地址给我。专业表达，我能知道你的名字和地址吗？习惯用语:你没有弄明白，是这样的专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。3、在听众面前维护政府部门的形象一类听众的问题是应该得到解决的,您应该这样表达:我完全理解您的苦衷,我一定帮你解决这个问题。另一类听众的要求没法满足，你可以这样表达:我一定尽力为您解决。听众的要求是政策不允许的。与其直说这是现在的政策不如这样表达:根据多数人的情况，政策目前是这样规定的……。如果听众的投诉不是归本单位管辖,不要说对不起，这事不是我们厅局的事.，换一种方式：这位听众，您所提的问题，是由另外的部门负责，我帮您和他们联络。如果听众的问题需要地市部门来解决,请不要说”你再跟市局县局反映一下”,听众打进热线就是希望能得到更高部门的帮助和解决。如果让他再去下一级部门反映显然达不到我们开办热线的目的了。倾听是有效沟通的重要基础。这个看似简单的话题值得我们仔细推敲一下.听众作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需要以帮助听众的积极态度真正“听懂”听众。了解听众在“话里”和“话外”表达的问题与期望,同时让听众感到领导的重视与关怀,为解决问题奠定良好基础。正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们来说都是一个全新的开始，对厅局都是展现政风行风、树立形象的机会.我们经常会看到这样的情况，一个热线进来，带着浓重的口音，罗嗦甚至表达不好自己的意思，我们会不自觉的皱起眉头感到厌烦，其实听到电话里面的声音，不论对方是男高音或女低音，年轻或老人，吐字清晰与否，带着口音与否,都请积极的去倾听，而不是皱起眉头，在心里抱怨：天哪，他在说什么？试图让自己不要“以音取人”，时刻避免这种倾向。如果电话里是一个发怒的听众，请宽容的去倾听他们，因为他们不知道你是谁，这怒火不是针对你个人的。当你成功的了解了他的问题，积极的给予解决，也许他还是不知道你是谁，但听众会牢记他在你的厅局所受到的理解，尊重与礼遇。4.建议大家做一个主动的倾听者如果你是一个主动的倾听者,那你在接起电话不仅仅“听着”，还同时应当考虑到下列各方面.A.澄清问题，掌握更多信息。当在倾听过程中捕捉到一些有用信息时，为了更多了解有用细节，应当在听众讲完后，请听众有针对性的多介绍一些情况：您能再多谈谈某这方面的情况吗？您刚才提到的那个是指……B．确认理解一致以避免误解。通常我们在倾听的过程中会就听众反映的问题进行总结陈诉或就不清楚部分请求听众解释，以此来避免沟通过程中的误解。我们通常在电话中会用到下面的表达：那么，如果我没有理解错的话，您刚才谈的是…，对吗？刚才听你说的应当是……是吗？看看我是否理解的对,您刚才提到的是……对吗?用提炼过的语言概括复述一些要点以求双方的了解是一致的。C.纪录相关信息在倾听的过程中还要积极的做笔记.纪录听众的所在地,姓氏和投诉咨询的主要内容.以便在后面的节目中和地市领导就此问题交流时不会发生障碍.接听电话时,嘉宾只说一声“请讲”。这样两个字是很难把热情完美地展现出来。在热线接进直播间时，我会说：您好，合肥的张先生。这时，需要厅局主要领导也立即和听众打招呼，最好采用三段式”。如“您好，我是———，很高兴和您交流。”如果是过年过节的话，再说一句“新年好过节好”就更好了。我们在节目中发现，有些领导习惯于等听众陈述完事情再说，其实，更好的方式是热线一接入立即与他打个招呼，这样更有利于营造对话的氛围。事实上，听众知道他在和领导对话，领导在倾听他的讲话，他的心情也是不一样的，会倍感受到尊重。语速也是一个要掌握的方面。你可能先天是一个急性子或慢性子，但你不能因此而给自己找借口.太快和太慢的语速都会给听众各种负面的感觉空间。太快会感觉你是打发听众，太慢会使对方感到不耐烦。语速掌握中还应注意“匹配”，即对快语速的听众或慢语速的听众都试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整。若谈到一些听众可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速，以给听众时间思考理解。有些处室的负责人有一些习惯性的用语.因为是习惯,所以显得不够真诚,比如:感谢你使用中国移动(联通\网通).其实并没有真诚的意味,只是透着职业习惯而已.我们广播的特点是一对多,一对众,嘉宾的语言所透露的内在情感通过电波传到千家万户.我们希望嘉宾说的每一句话带给听众的感觉都是真诚而积极的,而并非程序化的套语.来上过节目的嘉宾都能感觉到，现在大多数听众都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的，他们非常珍惜与厅局领导直接沟通和交流的机会。但极少情况下，也有听众会变得愤怒、沮丧、很不耐烦。接下来将针对不同类型的困难听众谈不同的处理技巧。对听众投诉的处理技巧对任何厅局来讲，如何处理听众投诉都是一件重要的事。因为如果一个投诉没有得到很好的处理，听众会对我们的节目和这个厅局产生不信任或失望的感觉。听众也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。没有听众投诉时会是高兴,热情的.但当有投诉时，有责任认真对待，并让听众感到他是受欢迎的并且他对上线单位来讲是非常重要的听众。一从倾听开始如我们前面提到的，倾听是解决问题的前提。在倾听投诉听众的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解听众语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了听众的问题。向听众澄清：“我理解了您的意思吗？”认真倾听听众，向听众解释他所表达的意思并请教听众我们的理解是否正确，都向听众显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给听众一个机会去重申他没有表达清晰的地方。二认同听众的感受听众在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别是当听众发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。听众的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让听众知道你非常理解他的心情，关心他的问题：“王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”无论听众是否永远是对的，至少在听众的世界里，他的情绪与要求是真实的，我们只有与听众的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的处理奠定基础。不用担心听众会因得到你的认可而越发的强硬，表示认同的话会将听众的思绪引向关注问题的解决。所以接下来，我们应该表示愿意提供帮助“我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当听众正在关注问题的解决时，嘉宾体贴的表示乐于提供帮助，自然会让听众感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。问题澄清了，听众的对立情绪减低了，嘉宾接下来要做的就是为听众提供解决方案。四解决问题针对听众