产品实现

7产品实现7.1产品实现的策划组织应策划和开发产品实现所需的过程。产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致（见4.1）。在对产品实现进行策划时，组织应确定以下方面的适当内容：a）产品的质量目标和要求；b）针对产品确定过程、文件和资源的需求；7产品实现c）产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；d）为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录（见4.2.4）。策划的输出形式应适合于组织的运作方式。7产品实现注1：对应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程（包括产品实现过程）和资源作出规定的文件可称之为质量计划。注2：组织也可将7.3的要求应用于产品实现过程的开发。[理解及实施要点](1)产品的实现过程可以使组织获得增值的产品•由一系列相互关联的过程构成•一个过程的输出可能直接形成下一个过程的输入•过程和子过程的相互影响，形成一个过程网络[理解及实施要点]与产品实现有关的过程主要包括：•与顾客有关的过程•设计和开发过程•采购过程•生产和服务提供过程•监视和测量装置的控制过程[理解及实施要点](2)产品实现的策划内容包括：①根据具体的产品、项目或合同设定质量目标和要求；②根据具体的质量目标建立所需的过程和子过程，尤其应识别出关键过程，规定其实现方法，需形成文件的应制定出文件；[理解及实施要点]③识别并提供所需的资源；④识别过程中涉及的验证、确认、监视、检验和试验活动，并制定接收准则，即规定每个过程的输入，根据输入制定接收准则，按接收准则评价过程的输出，证实满足输入的要求；⑤保留足够的记录以提供产品和过程符合要求的证据。[理解及实施要点](3)当组织依据本标准已形成了质量管理体系文件，而某一具体的产品、合同或项目的质量特性、质量要求与现有产品不同时，应该对其按本条款的要求制定质量计划。7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定组织应确定：a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c）与产品有关的法律法规要求；d）组织确定的任何附加要求。[理解及实施要点](1)顾客要求包括明示的、隐含的要求。(2)顾客明确规定的产品要求除了涉及产品的质量要求外，也会涉及可用性、交付、支持服务、价格等方面的要求。[理解及实施要点](3)顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必需的产品要求也是组织必须应满足的。•如在船上使用的仪器应该考虑(低频)防震性；•便携式的产品应考虑产品的重量；•餐饮服务应考虑等待时间；•银行服务应考虑保密性等。[理解及实施要点](4)顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规有规定的要求也应予满足。如电工电子产品的安全标准食品的卫生要求压力容器的安全要求等。(5)组织还应确定自己承诺的任何附加要求。[理解及实施要点](6)可以从以下方面识别与产品有关的要求：①顾客或其他相关方的要求；②市场调研，包括行业或最终使用者的数据；③合同要求；④对竞争对手的分析结果；⑤水平对比的结果；⑥适用的法律法规；⑦组织的承诺，包括产品交付及交付后的有关活动等。2000版应用案例案例一：某省糖业股份公司，根据“以顾客为关注焦点”的原则，以增强顾客满意为目标(5.2)，在市场调查的基础上，不仅考虑了法律法规和顾客的要求，还考虑了顾客未来的要求，并争取超越顾客的期望。为此，他们对公司主要产品白砂糖的返黄色泽作了如下规定：国家标准：170；企业交付到顾客手中的返黄色泽标准定为130：车间的考核标准定为110；由于产品要求充分考虑了顾客的要求，桂花牌白砂糖创出名牌，其含硫量、返黄色泽等都达到了美国饮料公司的要求。(7.2.1d、7.2.2)案例二：一家房地产开发公司，在开拓市场中，不仅考虑了法律法规及购房应签订合同的基本要求，如工程质量、户型布局、面积保证、朝向采光、付款方式、售后服务等，而且还为用户提供了周到、经济的物业管理，交通条件，小区景观及环境等需要，并承诺在购房中提供一条龙服务，包括签定合同、咨询、银行贷款手续输、购房后的装修服务等。尽管公司为此投入了较大的资源及精力，但顾客很满意，楼市销售情况良好，连二期期房也销售一空。案例三：某电视机厂为扩大市场影响增强企业信誉在产品使用说明书中承诺：“自产品售出之日起五年内免费保修，按规定价格向顾客收取因使用责任损坏而更换的电子元件费用。”(确定的附加要求清楚)案例四：彩绘显象管有限公司是生产彩色显象管的专业厂。最近发现在A线ITC工段(调色纯、会聚等)有的显象管一打开时会有一束象雷电般闪光，光栅亮后就正常了。这个问题比例约是近期产量的3-4％，对照显象管的国家标准，没有此项要求，也就是说符合国家标准，但是市场上确实有些顾客不接受。公司针对此情况经研究分析确定了相应的技术要求列入到产品设计和工艺规范之中。案例五：某家具厂订购了两组资料柜并在合同中明确了尺寸、颜色、材质要求，还将顾客未明确的要求，如：柜门的拉手形式、锁和插销的式样等确定后请顾客确认。案例六：企业生产执行的产品内控标准、商店售货配送商品制度、售货商品质量缺一罚十的承诺、饭店提供免费早餐等：案例七：饭店客房为客人提供开水、洗漱用水，房间的亮度、安静的环境，客房安锁等要求都是不言而喻、必须的要求，7.2.2与产品有关的要求的评审组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改），并应确保：a）产品要求得到规定；b）与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；c）组织有能力满足规定的要求。7.2.2与产品有关的要求的评审评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持（见4.2.4）。若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。7.2.2与产品有关的要求的评审注：在某些情况下，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的。而代之对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容等进行评审。2000版标准理解要点：1)评审时机——组织在提交标书、接受合同或订单及接收合同或订单的更改之前，应评审与产品有关的要求，凡是7.2.1中a+b+c+d中所确定的要求，都应进行评审。2)评审目的——确保产品要求规定明确无异的，且组织有能力实现合同3)评审的对象——与产品有关的要求(7.2.1)的评审。如组织确定的附加要求也要在承诺之间加以评审。2000版标准理解要点：4)不同形式的评审——①顾客的要求未形成文件，组织在接受前应对顾客要求确认。例如：快餐店接受订餐时，服务生根据当日提供的餐点，对顾客的要求进行确认。2000版标准理解要点：②评审可能不是针对某一批、某一件产品，销售同类产品前对确定的产品要求的评审。⑧如不可能针对网上销售的订单评审，而代之是上网前对产品信息(产品目录、产品广告内容)的评审。7.2.3顾客沟通组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：a）产品信息；b）问询、合同或订单的处理，包括对其修改；c）顾客反馈，包括顾客抱怨。2000版新变化▲增加了沟通的内容，由仅针对合同事宜的沟通变更为产品要求事宜的沟通；要求组织确定并实施与顾客沟通的三个方面：产品的信息、合同变化的信息、生产之中以及交付后顾客的反馈(包括投诉信息)。[理解及实施要点](1)与顾客进行有效沟通以充分、准确地掌握顾客对组织提供产品满意程度的有关信息，并作为监视和测量顾客满意程度以及实施持续改进的输入。(2)组织应在产品提供之前、提供之中及提供之后，安排与顾客的沟通。[理解及实施要点](3)沟通的内容包括•顾客关于产品要求的信息•问询、合同或订单的处理及对其修改•在产品提供过程中以及向顾客提供产品后顾客反馈的信息，包括顾客的抱怨和投诉等。7.3设计和开发设计和开发(术语3.4.4)——将要求(3.1.2)转换为产品(3.4.2)、过程(3.4.1)或体系(3.2.1)规定的特性(3.5.1)或规范(3.7.3)的一组过程(3.4.1).7.3设计和开发7.3.1设计和开发策划组织应对产品的设计和开发进行策划和控制。7.3设计和开发在进行设计和开发策划时，组织应确定：a）设计和开发阶段；b）适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；c）设计和开发的职责和权限。组织应对参与设计和开发的不同小组之间的接口进行管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工。随设计和开发的进展，在适当时，策划的输出应予更新。[理解及实施要点]1)对象明确了本条款的适用对象是“产品的设计和开发”。亦也可以将条款7.3的要求应用于“产品实现过程的开发”(见条款7.1注2)[理解及实施要点]2)设计和开发的策划应确定以下内容：a)明确设计和开发的阶段•包括每一阶段的完成期限。•不同类型的产品可以有不同的设计和开发阶段；•同一类型不同型号的产品，其设计和开发阶段也可能是不同的。[理解及实施要点]①某工程设计，可分为初步设计、技术设计、施工图设计：或可行性研究、扩大初步设计、施工图设计；或基础设计、详细设计。有些特别简单的项目，也可以直接搞施工图设计，称“一阶段设计”。[理解及实施要点]②某类硬件产品设计开发阶段，可策划为：方案确认、初步设计、详细设计、设计定型、生产定型等。③某类计算机软件产品的设计、开发阶段，可策划为：概要设计、详细设计、编程、测试、验收测试等。[理解及实施要点]④某类培训服务产品设计、开发，可策划为：编制教学大纲、编制教案、编制教材、内部试讲、开班试讲等阶段。⑤科研开发产品的开发阶段，可策划为：课题立项报告、编制科研大纲、小试阶段、中试阶段、生产试验阶段、科研成果鉴定验收。[理解及实施要点]3)应明确规定适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动。为实现对设计和开发的有效控制，策划每阶段所需采取的控制活动。[理解及实施要点]每项设计开发不一定均要有这三种控制活动。如：工程设计的方案阶段•评审宜采用开会讨论形式•验证多采用“将新设计与已证实的类似设计进行比较”的方式•确认多采用根据多数人意见最后由主管领导认可的方式。[理解及实施要点]产品设计、开发•评审一般采用校审和讨论的评审方式•验证采用复核计算的方式或和类似设计比较•确认一般采用模拟试验或生产性试验鉴定、验收的方式。不一定每一项设计、开发都必须要三种活动，应在策划中予以明确。[理解及实施要点]4)•确定职责与权限应明确各有关部门和人员在参加产品设计、开发的不同阶段、不同控制活动中的职责和权限。(见5.5.1)•针对职责权限，应确保充分资源，包括对人员胜任能力的要求。(6.2)•设计和开发之间的接口(包括组织、技术、进度)实施管理，明确职责分工，确保有效沟通。[理解及实施要点]5)设计和开发的策划：•策划的输出一般形成文件。如工程设计作业计划、课题计划、科研大纲、开工报告等。最简单的可以是一张表格或一个指令。•输出形式，可以是不同媒体，6)策划输出随设计、开发进展适当时予以更新。根据控制需要，把握关键阶段，作好策划调整。并不要求随时改动，但策划输出完全不能指导与控制设计和开发的实际情况是不允许的。7.3.2设计和开发输入应确定与产品要求有关的输入，并保持记录（见4.2.4）。这些输入应包括：a）功能和性能要求；b）适用的法律、法规要求；c）适用时，以前类似设计提供的信息；d）设计和开发所必需的其他要求。应对这些输入进行评审，以确保输入是充分与适宜的。要求应完整、清楚，并且不能自相矛盾。[理解及实施要点](1)设计和开发输入是设计和开发工作的依据，因此，输入应形成文件，并评审其充分性和适宜性，确保各项要求完整、清楚并相互协调。[理解及实施要点](2)设计和开发输入的内容包括：①产品有关的功能和性能方面的要求。服务特性一般应考虑功能特性，如服务设施的安全性、保密性、环境、方便等要求。这类要求来自顾客或市场的需求和期望，一般反映在合同、订单或可行性报告中。[理解及实施要点]②强制性标准的要求、相关法律法规的要求，以及对确定产品的安