会议服务

主讲人：金小艳项目介绍：时至年末，某某研究所将召开单位年度工作总结会。初步计划在2014年1月初召开本次会议。出席的领导和职工共月150人，其中所领导和上级领导有10人左右。研究所领导决定将该会议的会务工作任务交给办公室。办公室经过斟酌，觉得那个在某会议中心召开此次会议。学生将作为该会议的中心工作人员，配合同事小李、上级和客户，确保此次会议的顺利举行。而工作的第一步就是承接公司会议的服务工作。项目分析本项目共分为两个任务：任务一获取行政事业单位会议信息任务二制订工作总结会会议服务方案行政单位一般指各类政府机构事业单位指国家以射虎公益为目的，由国家机关举办的或者由其他组织利用国有资产举办的，从事科学、教育、文化、卫生等活动的社会服务组织。行政事业单位各类行政单位和事业单位的总称一类会议：以市委、市政府名义召开的全市性会议，如：党代会、市委全会二类会议：市委、市政府各部委办局召开的全市性会议三类会议：单位内部会议本单位内举行的会议：事务部门和后勤部门主办行政事业单位条件有限不能单位内举行：会议中心或会议酒店主要学习任务1.能进行电话沟通前的准备工作2.会使用检查电话沟通所使用的必备工具3.会使用电话销售系统4.能运用电话沟通技巧，流畅自如德与客户交流1.准备资料的类别：己方资料和客户资料2.备忘录：对本单位、服务和产品的介绍3.工具：电话销售系统通话录音功能；来/去点弹屏功能；软件一键拨号功能；自动外呼功能；IVR语音导航功能；短信收/发功能；通话备注录入；回访提醒功能；生日提醒功能；CRM客户管理功能；业务系统分析功能；知识库查询功能；客户资料导入导出功能；与Web系统对接；下载备份功能；客户资料导入功能；复合查询功能；耳麦接听功能；权限管理功能；网络版系统构建一、准备实施电话沟通二、进行电话沟通1.选择资料收集途径2.准备己方资料3.准备客户资料4.编写备忘录注：提供资料要真实有效，同时考察收集的客户资料的准确性。需要了解的基本情况1.会议举办方的名称2.会议时间及会期3.会议地点4.会议的规格5.会议的人数6.会议负责人及其联系方式7.有无特殊要求需要注意的问题1.养成良好的电话用于习惯2.调整好通话时的姿态3.听清需求、灵活应答4.终止通话学习目标1.熟知小型会议服务方案的内容2.能够根据客户要求，制订恰当、合理、易于被客户接受的服务方案3.熟知填制、协助签订合同时的注意事项会议的规模：•小型会议：100人以下•中型会议：100~1000人•大型会议：1000~10000人•特大型会议：10000以上如何做好Service•Ssmileforeveryone•Eexcellentinwhatyoudo•Rreadytoserve•Vviewingyourcustomerasafriend•Iinvitingyourguesttoreturn•Ccreatingawarmatmosphere•Eeyecontactshowsyoureallycare准备会议基本设施视听器材：投影仪，幕布，同声翻译机，电脑，录像机。音响设备：调音台，话筒，音箱。桌子：一般标准高度为60cm.但是不同会议需要不同桌型椅子：折叠椅扶手椅等。讲台：为发言人所准备。最好便于移动和装饰。布件毛巾：需温热后提供客人使用台布：也称为桌布椅套:需与台布配套席位卡：正反面一致照明设施：除照明之外还需美化环境空调设备：夏天保持在26~28度，冬天保持在24~26度地毯：准备会议文具用品签字笔，笔记本，会议袋可作为赠品送给与会者。准备会议其他用品茶具玻璃杯：会场提供矿泉水，果汁使用该类杯子。饮料：矿泉水，茶水，咖啡。根据会务组安排而定“请勿吸烟”标志花卉：重点装饰在会场入口和主席台会标和台幕：也就是横幅和主席台背景会场常见布置•1.一字型台•桌形摆设：桌子的中线要与正门的中轴线对齐•特点：左面铺上台布，桌子两侧对称摆上扶手椅，主宾座居中摆放。桌形摆设：将桌子连接摆成长方形，在长方形的前方开口，椅子摆在桌子外围。特点：通常会在开口处摆放放置投影仪的桌子，中间放置绿色植物，麦克风多可以自由发言。3.课桌式•桌形摆设：按教室的样子布置会场，根据桌子大小和与会人数合理配置座椅数量和座位之间的空间。•特点：此中桌形摆设可以最大限度容纳与会人数，可针对会议室面积和与会人数灵活布置会场，与会者还可以再桌子上放置资料和笔记课桌型4.“回”字形台•桌形摆设：讲会议室里的桌子摆成中空封闭的方形，不留缺口，中间可放置较矮的绿色植物，椅子摆在桌子外围。•特点：此种台形可容纳人数较少，对会议室空间有一定要求，常用与学术读研会之类的会议。回字型5.剧院式•卓形摆设：在会议厅面向讲台的地方摆放一排排座椅，中间留有较宽的过道。•特点：留有过道，最大限度的将空间利用，在有限的空间容纳尽量多的人剧院型主席台设置•单排主席台•多排主席台主席台•单排主席台•多排主席台给会议座位安排•给一字型会议桌安排座位入口主人主客给方桌会议和圆桌会议安排座位领导客人主人主人副主人主宾主宾二乘车座次安排司机3142思考：哪个位置最安全？哪个位置最危险？给主席台安排座位45231制发会议证件•一.出席证用名片纸双面制作，底色为黄色白色均可。正面背面中国共产党第xx次全国代表大会出席证席次：xx排xx号姓名：选举单位：编号：2.代表证•用名片卡单面印制，底色为黄色，白色均可。中国书法学术讨论会代表证中国书法研究会桂林宾馆姓名：职务：单位：NO:3.签到证•道林纸制作，以浅色为底，左边压制一条虚线，以便撕下。︴︴︴︴︴︴︴︴︴︴︴签到证席次：XX排XX号姓名：XX年XX月XX日如何设计一个出席证•任务：动手设计一款会议出席证。•席位卡上面的内容包括：全国星级酒店评定研究大会，出席证，席次：1排01号，姓名，选举单位，编号。全国星级酒店评定研究大会席位：第1排01号会议服务公司通常提供的会议服务项目•1.选择会议场地•2.会议设备租赁•3.住宿餐饮服务•4.会场布置与搭建服务•5.会务服务递送服务方案的途径•上门递送；邮寄/快递；电子邮件等会议服务合同文本的注意事项•1.填写的时候使用黑色签字笔•2.合同一式两份•3.涉及金额使用大小写•4.字迹清晰，不许涂改会方案的制订议•1.设计向客户提供会议服务项目（1）确定需求（2）描述服务项目初步制订会议服务方案•1.制订独立的会议服务方案本•2.报价单报价递送会议服务方案•1.准备合同文本•2.落款、加盖公章1.会议礼仪2.会后服务两会服务员风采茶具横看、竖看都在一条直线上！两会服务员风采会前准备一丝不苟！两会服务员风采物品摆放极为精细！两会服务员风采服务员倒水时，动作整齐划一。两会服务员风采两会服务员风采会后清理，井然有序！两会服务员风采成功就是把简单的事情重复做。成功者不是比你聪明，只是在最短时间采取最大行动。第一名比第二名只好一点点，而成功就是靠这一点点！我们和她们相比差距在哪？只要比别人多做一点点，就有可能成功。前言仪表:指外表，包括容貌、姿态、风度、气质等。仪表美是对客人的尊重，反映出会议的管理水平和服务水平，是优质服务的重要内容。服务礼仪1）刘海不能过眉毛；2）头发过肩膀要盘起,发夹发带要庄重大方；3）女生袜子应为肉色；4）皮鞋应为黑色，且鞋跟不能超过5cm，不带声响。仪表1、侧放式：两脚并拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握状。2、前腹式：两脚分开呈“V字形”，两脚尖距离为一拳，脚跟靠拢，右手放在左手上，交叉放在小腹前。3、丁字式：右脚放在左脚内侧中心线上，两脚尖向外略展开，形成斜写的“丁”字，右手放在左手上，交叉放在小腹前。站姿服务礼仪1、用前腹式站姿，先说完问候，如“您好”后，再鞠躬；2、鞠躬的角度为15度—30度，3-5秒即可；鞠躬服务礼仪左手拿热水瓶，右手拿盖杯（杯盖不能放在桌子上），右手小拇指与无名指夹住杯盖，中指和食指卡住杯把，将茶杯端至腹前，左手提暖瓶将水徐徐斟入杯中，八成满为宜，盖上杯盖。在客人右后方续水。注意：1、主席台倒水时，要先倒中间职位最高者开始，避免在客人前面倒水。2、续水时间每15-20分钟续水一次。会中服务倒茶规范1、小请：鞠躬后，请向右边方向时，右手在胸前划半圆打开，呈45度。手掌并拢。左手保持放在小腹。2、中请：说“请坐”时用。动作和小请一样。3、大请：请向右边方向时，右手在胸前划半圆完全打开，手掌并拢。左手保持放在小腹。4、多请：客人人数超过5人时，引领入座时可用多请。先请右手边客人，右手在胸前划半圆完全打开，然后再请左边客人，左手在胸前划半圆完全打开。服务礼仪请1）便签：一般一份便签为两页纸，底边离桌边距离为1-3CM，约为一指或两指横放距离。便签纵向中线与椅子纵向中线成一条直线。2）铅笔（签字笔）：放在便签右边1CM处，中文字朝上，笔尖向前，铅笔末端离桌边1-3CM。（铅笔末端与便签底部在一条直线上）当有红色和黑色两种笔时，红笔放在内侧。红笔左边缘与杯垫内侧边缘成一条直线。3）茶具：茶杯垫放在便签右上方3CM处。图案正对客人，盖杯的杯柄朝客人右下边45度或90度，杯柄成一条直线。会前准备会议摆台规范会议摆台规范4）热毛巾：毛巾托横放在杯子左侧，便签的正上方。毛巾开口方向朝右，毛边朝下。5）高脚杯：杯垫放在茶杯正上方1CM处，高脚水杯扣放在杯垫上。6）矿泉水：放在高脚水杯左方，毛巾托上方，间距各为1CM。7）桌签：放在便签中心正上方。所有物品最前方处。8）果盘：放在便签左边2CM处，离桌边5CM，水果叉放在果盘右1/3处。会前准备会议摆台规范9）条桌摆放：前后排间距约为80CM，椅子间距为10CM（一拳头），椅子内边线与桌边线相距1CM（一指），正对便签中线，成一条直线。10）提供白板：需配白板笔2支，白板刷一个、纸板夹1块。11）烟灰缸：一般不摆在会议桌，如有客人有需要时，每两个人中间摆一个。注意，超过两个烟头时就要更换。PS：空调：夏天22-24度，冬天18-24度。会前准备1、清洗杯具需配专用手套，准备百洁布，洗洁精；2、先去污清洗：将茶叶倒置垃圾桶，把所要清洗的杯具放入清洗池，用洗洁精清洗杯子后，用流动自来水冲洗干净；3、按杯具数量配备好消毒液和水的比例；4、将冲洗过的杯具用消毒水浸泡10-15分钟，放掉消毒水，将杯具转移至清洗池清洗；5、把消毒过的杯具倒立在消毒过的毛巾上，沥干水；6、将杯具放至专用消毒柜进行消毒，按消毒柜性能控制好消毒时间，茶杯消毒时间不能低于20分钟，小毛巾消毒时间为20分钟。7、会议用的杯具要求一用一清洗一消毒；茶具清理规范会后清理1、使用消毒水时，要小心，避免溅到皮肤或眼睛，如溅到立刻用清水冲洗；2、消毒完毕，不能立即打开消毒柜，避免臭氧中毒；3、沥水毛巾在每次使用前都必须进行清洗并高温消毒。会后清理茶具清理规范1）问题就是机会。2）成功者看目标，失败者看障碍。3）不要为失败找借口。结束语百分之九十的成功是来自于兴奋度。遇到挫折时要仍保持兴奋度。要有如下态度：