产品生命周期管理背景下的客户关系管理若干关键技术研究

产品生命周期管理背景下的客户关系管理若干关键技术研究作者：暴志刚学位授予单位：浙江大学机械与能源工程学院相似文献(10条)1.学位论文张仞千客户关系管理中的营销策略研究2002该文首先介绍了CRM的概念和它的产生,其后,对一个较完整的企业级的CRM系统进行了分析,并对五个主要的功能模块组成------销售、营销、服务、电子商务、呼叫中心作了介绍.另外介绍三种主要类型的CRM系统.在第一章的最后,简单分析了CRM与电子商务和ERP之间的关系.CRM是现代营销理论与电子信息技术结合的产物,其中的营销观念与策略是纲,信息技术为目,纲张所以目举.第二章就介绍了这些营销理论并重点分析了CRM对这些营销理论的灵活运用.文中对国外医药企业的CRM运用案例的分析生动地表明了这些特点.2.学位论文赵卓大连网通小灵通客户价值评价研究2007随着时代的发展，技术的进步，现代企业面临的内外部环境发生了巨大的变化。网络经济、经济全球化的飞速发展，导致市场竞争日趋激烈；人类生活方式的变化，导致产品生命周期的缩短；技术的进步，引发了生产效率的大幅度提高，经济由短缺状态过渡到过剩状态，由买方市场过渡到卖方市场，企业从单品种、大批量经营转向多品种、小批量经营，企业间的竞争由产品、服务竞争过渡到客户的竞争，这些都已经成为不争的事实。如何适时地实现企业经营管理相应转变成为一个不可回避的问题，对客户关系的管理将成为管理学研究的焦点之一。对客户价值进行定性分析和综合评价是企业进行客户关系管理的重要环节，本文就此问题做出了深入的分析和探讨。首先阐述了客户价值、客户让渡价值的相关理论，及其两者的相互作用和相互影响，分析客户价值的特点，客户价值的重要作用和评价的基本方法；以及在此基础上构建了基于客户价值的企业可持续技术创新体系的基本框架。然后对大连网通小灵通客户价值进行评价，并对影响客户价值的各项因素进行分析。本文利用调查问卷的相关结论，对企业的人员价值、产品价值，以及企业的服务价值、形象价值等方面做出综合评价；对每一指标进行阐述，并进行综合评价，并采用实际数据进行实证研究。并根据实证研究，分析评价对大连网通小灵通客户价值的实施对策及对各个影响因素的改进措施进行阐述，此论文更重要的是它为我们提供了一套帮助企业识别客户价值、改进客户关系管理的方法，使企业与客户均能够较为清晰地认识并共同寻求进一步改进的办法，这是一种真正意义上的“双赢”，也是建立企业与客户战略合作伙伴关系的根本目标。3.学位论文王洪雷恩德斯豪斯公司客户关系管理策略研究2008论文首先总结目前业界客户关系管理的实际情况与理论研究成果，并详细讨论了客户关系管理的架构、实现技术与应用价值及产业价值链。以此为基础，研究恩德斯豪斯公司（简称E+H）的经营竞争战略、自动化仪表产业价值链、企业定位、客户关系管理实施办法等问题。本文运用价值链理论、竞争战略、客户关系管理、服务营销等管理学知识，分析E+H的经营环境、经营能力和条件以及产品经营策略，结合多种分析手段与理论，论述E+H的客户关系管理策略。本文结合E+H的实际进行了客户关系管理的实证分析，包括自动化仪表产品分析、服务营销渠道分析、企业内部IT信息系统分析、客户分析等。其中重点分析了自动化仪表产品生命周期管理系统，创新性的提出了融合其成为CRM系统现场管理的有效延伸。论文最后提出了E+H实施CRM系统的综合解决方案和拟达到的目标。4.学位论文张庆强中国电信客户关系管理分析2006随着我国电信业竞争格局的不断变化，客户竞争已成为各运营商竞争的焦点。整个行业正处于激烈的改革和转型期，中国电信对客户关系的改善将直接影响到竞争的优势，形成稳定的客户关系，是中国电信抢占市场，克敌制胜的法宝。本论文对中国电信(以下称电信)客户关系管理进行了分析。在研究电信竞争格局环境基础上，运用波特的五种竞争力量模型分析了电信竞争力，指出了电信企业进行客户关系管理的必要性。接着运用马斯洛需要层次理论，创新提出了电信客户关系的层次论(通信需要、相互和谐需要、增值需要)，并结合Sw0T分析法研究中国电信在客户关系管理上的战略。在产品生命周期(固话、小灵通、宽带、3G)分析的基础上，对中国电信客户关系生命周期进行了细分，最后确定了各种产品的客户关系管理的市场竞争策略。随着我国经济逐步融入世界经济一体化的浪潮，电信企业将面临越来越复杂的竞争环境和越来越强悍的竞争对手。本论文对于中国电信企业如何以合理的客户关系管理战略参与市场竞争会起到一定的借鉴作用。5.学位论文唐妍基于客户关系管理的营销流程设计研究2006随着科技的发展、计算机与网络通讯技术的应用，产品生命周期越来越短、品种越来越多，顾客的需求日益呈现多样化的趋势，企业之间的竞争程度越来越激烈，竞争方式由单个企业之间的竞争演化为企业所在供应链之间的竞争。制造企业营销环境将发生极其深刻的变化，这对制造企业营销业务流程提出了新的挑战，运用业务流程再造理论，如何对制造企业的营销业务流程进行重新思考与设计，以应对新的营销环境和挑战，是一个值得研究的课题。课题从理论研究、应用设计、和实际应用三个层面、五个部分对制造企业的营销业务流程再造问题进行研究与探索。首先，主要对营销业务流程再造的有关理论问题进行研究。利用现有的相关理论，进行流程再造的经济学分析，寻求流程再造的经济价值；进行营销业务流程的描述，从理论上找出如何实施营销流程再造的方法。其次，对制造企业营销业务流程进行诊断，在对现有营销流程和营销组织进行分析的基础上，然后找出其存在问题，并提出再造的方法。第三，针对存在问题，依据营销业务流程再造的指导思想和原则，提出营销业务流程再造的总体框架和再造后的流程；围绕如何实现新的营销业务流程，从营销渠道的信息系统、供应链、物流和客户关系进行设计，然后基于再造后的营销业务流程，提出新营销组织应具有的特性，并设计出再造后营销组织模式及实现组织再造的途径。最后，将研究的理论在东风专用汽车公司进行实际应用，以期对营销业务流程的设计所得结论进行检验。6.期刊论文张庆伟ERP、SCM和CRM之间关系探讨-中国电力教育2009,(8)随着技术进步和经济发展,顾客需求信息万变.技术创新不断加速,产品生命周期不断缩短,市场竞争日趋剧烈,企业管理面临越来越多的挑战与冲击.人们对于企业的信息化建设和不同系统之间的整合要求有了更深入实际的了解,本文对ERP、SCM和CRM相关文献从功能概述、关系比较分析以及业务流程的融合三个角度进行了综述,其中主要对其业务流程的融合作了详细分析.7.学位论文张海峰客户综合价值评价及客户知识管理研究2006随着时代的发展，技术的进步，现代企业面临的内外部环境发生了巨大的变化。网络经济、经济全球化的飞速发展，导致市场竞争日趋激烈；人类生活方式的变化，导致产品生命周期的缩短；技术的进步，引发了生产效率的大幅度提高，经济由短缺状态过渡到过剩状态，由买方市场过渡到卖方市场，企业从单品种、大批量经营转向多品种、小批量经营，企业间的竞争由产品、服务竞争过渡到客户的竞争，这些都已经成为不争的实事。如何适时地实现企业经营管理相应的转变成为一个不可回避的问题，对客户关系的管理和客户知识的管理将成为管理学研究的焦点。对客户价值进行定性分析和综合评价是企业进行客户知识管理的重要的环节，本文就此问题做出了深入的分析和探讨。首先阐述了客户让渡价值、客户生命周期价值的相关理论，及其两者的相互作用和相互影响，在此基础上给出了客户综合价值的内涵和评价的基本方法；然后说明了客户知识管理的基本流程，以及在此基础上构建了企业客户知识的系统体系结构模型。本文建立了客户综合价值评价指标体系，利用企业的客户成本、客户收益、客户保持率、客户忠诚度，以及客户的相对感知价值、相对感知成本等六个方面做出综合评价；对每一指标进行阐述，并进行无量纲处理，把性质、量纲各异的指标转化为可以进行评价的一个相对数——量化值；运用模糊神经网络预测法对客户综合价值进行评价，并采用实际数据进行实证研究。这套客户综合价值评价体系，不仅提供了一种客户价值的评价工具，更重要的是它为我们提供了一套帮助企业识别客户价值、改进客户关系管理的方法和思路，使企业与客户均能够较为清晰地认识并共同寻求进一步改进的办法，这是一种真正意义上的“双赢”，也是建立企业与客户战略合作伙伴关系的根本目标。8.学位论文薛小川中美分时度假产品市场营销比较研究2006分时度假起源于上世纪60年代的欧洲，后传入美国，如今在欧美国家得到了的空前发展。我国于上世纪90年代引入分时度假产品，分时度假的发展对我国将起到促进旅游业升级、消化空置商品房、扩大内需等巨大的经济和社会效益。分时度假在我国属于舶来品，我国分时度假企业目前主要是借用美国的分时度假产品营销手段，对分时度假产品进行营销。但目前分时度假产品销售困难，营销手段不成熟，分时度假的效益难以发挥。本文的特色与创新之处在于通过对中美两国分时度假产品的市场营销进行比较，一方面辨析两国国情对分时度假产品市场营销的影响，另一方面找出我国与美国的差距。比较过程中始终贯穿着一个中心思想：我国分时度假产品的市场营销可以借鉴美国的经验，同时也要进行本土化调整。本文第一章是绪论，这一章中主要论述了研究的背景、意义，介绍了学术界关于分时度假的研究进展，并给出了本文研究对象——分时度假产品的定义。之后本文从发展历程、营销环境、营销主客体、营销手段四个方面对中美两国分时度假产品的市场营销进行比较，既第二章到第五章。第二章，中美分时度假发展历程比较。本章对比分时度假在中美两国的发展过程、产品的演化历程，从而分析出，中美两国分时度假产品目前处于不同的产品生命周期。第三章，中美分时度假产品营销环境比较。通过比较两国的法律、社会文化、经济环境，辨析出目前我国分时度假营销环境中有利与不利因素并存。第四章，中美分时度假产品营销主客体比较。本章比较了中美两国的分时度假企业和消费者。美国分时度假企业目前已趋向成熟，能够对自身行为进行有效约束，开发企业与交换企业间合作大于制约。中国在以上三个方面与美国都存在较大差距。同时，相对于美国，中国分时度假消费者数量还较少、客户群比较单一，潜在分时度假消费者度假消费观念尚不成熟，对分时度假及其优越性尚不了解。上述几点共同成为分时度假产品在我国进行市场营销的租碍因素。第五章，中美分时度假产品市场营销手段比较。通过营销组合模式理论，本章从产品、渠道、价格、促销四个方面对两国进行比较，提出值得我国分时度假企业借鉴的合作营销、客户关系管理、网络营销等先进营销理念和手段；同时，我国应从产品年限、价格、促销手段等方面对分时度假产品的市场营销进行本土化调整。9.学位论文但婷运用生命周期理论研究电子银行的发展2008比尔．盖茨曾经预言“传统银行将是21世纪灭绝的一群‘恐龙’”。如今看来虽然传统银行依然存在，但是传统银行业务在整个银行业中所处的地位以及发展形势已经大有不同。随着诸如计算机技术、网络技术、通信技术、智能技术等高新技术的发展，各种形式的电子银行业务相继诞生。这些日益进步的高新技术为电子银行的发展提供了必备的基础条件，另一方面电子商务的产生与发展也创造了客户对电子银行业务的需求，而全球经济一体化的综合化发展趋势更是促使各银行开展电子银行业务的动力。在这种背景下，对电子银行的研究不仅能够在理论上弥补这个领域的空白，更重要的是能够对电子银行的实际发展给予实践性的建议。如今国内的各商业银行纷纷开展电子银行业务，电子银行的形式也在持续发生变化或者是在不断升级，向着更好的易用性、可靠性方面改进。可以说电子银行是银行发展的必然趋势，甚至可能替代传统银行成为银行向用户提供的主要业务形式。在某种意义上可以说传统银行业务已经走过成熟期阶段，因此同其他事物一样，银行业务也适用于生命周期的研究。对于企业来说，生命周期是一种非常有用的工具，标准的生命周期分析认为市场经历发展、成长、成熟、衰退几个阶段。在生命周期理论的发展历程中，出现了产品生命周期、客户生命周期、需求生命周期、软件生命周期、领导生命周期等说法，不过在这些理论中比较成熟的是