第五章-现代企业质量管理

知识要点1.掌握质量及质量管理的概念；2.了解质量管理的发展阶段及特点；3.了解ISO9000质量标准产生的背景及内容；4.掌握质量控制的定义及方法、QC小组；5.掌握质量检验的定义、类型及主要制度；6.掌握质量改进的定义、步骤及改进对象。三鹿奶粉事件2008年9月初，不断有媒体报道婴幼儿患肾结石的病例且多数食用过三鹿的奶粉，三鹿集团被怀疑与婴幼儿患结石有关。经过调查，2008年9月11日晚，三鹿集团声明其2008年8月6日前出厂的婴幼儿奶粉受到污染，市场上大约有700吨，并决定召回受污染的奶粉。2008年9月16日，22家婴幼儿奶粉厂家69个批次的产品被检出三聚氰胺，伊利、蒙牛、光明等榜上有名，至2008年9月19日9时，全国下架退市的问题奶粉已达3215.1吨。至此，“三鹿问题奶粉”事件波及整个乳制品行业。“三鹿问题奶粉”事件共造成全国29.4万余患儿致病，至少有6643名重患婴幼儿，三名婴幼儿因此死亡。三鹿集团因此破产，问题奶粉所造成的经济损失巨大，行业遭受的经济损失和信誉损失难以估量。其一期的损害赔偿数额巨大，重患婴幼儿的后遗症问题仍难以确定。受“三鹿问题奶粉”事件影响，中国2008年10月乳制品出口量锐减9成多，其中奶粉更是成为乳制品中出口下降幅度最大的品种，10月出口同比下降99.2%。思考：你认为三鹿集团在企业管理中存在哪些质量管理问题？单元一企业质量管理概述一、相关概念单元一企业质量管理概述质量质量管理二、质量管理的发展阶段及特点单元一企业质量管理概述质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段一、ISO9000系列标准产生的背景单元二企业质量标准Diagram2科技进步与生产力水平的提高是其产生的客观环境Diagram2123质量管理发展的必然产物国际贸易发展的必然要求二、ISO9000族标准的内容单元二企业质量标准（一）ISO9000族标准文件结构小册子其他标准技术报告核心标准二、ISO9000族标准的内容单元二企业质量标准（二）ISO9000族核心标准ISO9000质量管理体系——基础和术语12345ISO9001质量管理体系——要求ISO9004质量管理体系——业绩改进指南一对协调一致的标准ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南二、ISO9000族标准的内容单元二企业质量标准（三）质量管理的八项原则1.以顾客为中心2.领导作用3.全员参与4.过程方法5.系统管理6.持续改进7.基于事实的决策方法8.与供方互利的关系一、质量控制的定义单元三企业质量控制质量控制是指为达到质量要求所采取的作业技术和活动。在企业领域，质量控制活动主要是企业内部的生产现场管理，是指为达到和保持质量而进行控制的技术措施和管理措施方面的活动。二、质量控制（QC）小组单元三企业质量控制QC小组的定义QC小组的分类QC小组活动步骤QC小组的特点5种类型4个特点10个步骤一、质量检验概述单元四企业质量检验质量检验的具体工作质量检验的基本任务质量检验的地位质量检验的作用质量检验定义、目的、对象二、质量检验的主要管理制度单元四企业质量检验1.2.3.4.5.不合格品管理制质量跟踪制质量检验考核制质量复查制三检制三、质量检验的基本类型单元四企业质量检验过程检验最终检验进货检验一、质量改进概述单元五企业质量改进质量改进的定义质量改进与质量控制的关系二、质量改进的对象单元五企业质量改进寿命处于成熟期至衰退期产品的关键项目1.2.3.4.产品质量指标达不到规定“标准”的项目产品质量低于行业先进水平的项目市场上质量竞争最敏感的项目三、质量改进实施步骤单元五企业质量改进加强质量改进的监督制定质量改进计划基础准备工作质量改进组织四、质量改进的方法单元五企业质量改进调查表因果图流程图排列图控制图分层图本章小结保证和提高产品质量，为社会提供高质量的产品，是现代企业的一项重要任务，也是提高产品竞争力的关键。本章包括五节，单元一讲述了企业质量与质量管理，着重理解质量和质量管理的概念，质量管理的发展阶段及特点；第二单元讲述了企业的质量标准，着重掌握ISO9000质量标准的文件结构及其八项原则的内容，了解ISO9000质量标准产生的背景；第三单元讲述了企业产品的质量控制，要求掌握质量控制的定义，QC小组的分类、特点及活动步骤；第四单元讲述了企业产品的质量检验，要求掌握质量检验的任务、基本类型、具体工作，质量检验的地位、作用以及五项主要的管理制度，质量检验的五项制度对加强组织管理起到了切实的指导作用，要熟练掌握并在实践中灵活运用；第五单元讲述了企业产品的质量改进，要求掌握质量改进的定义、意义、改进对象及实施步骤，以促进质量改进有效执行。